Zendesk hat die komplette Servicelösung für das KI-Zeitalter vorgestellt. Angesichts des prognostizierten Anstiegs des Supportvolumens um das Fünffache in den nächsten Jahren brauchen Unternehmen ein System, das kontinuierlich lernt und sich verbessert, wenn das Volumen der Interaktionen zunimmt. Um Unternehmen dabei zu helfen, einen außergewöhnlichen Service zu bieten, führt Zendesk autonome KI-Agenten, Workflow-Automatisierung, Agenten-Copilot, Workforce Management (WFM) und Qualitätssicherungsfunktionen (QA) ein - alles auf der Grundlage von Zendesk AI.

KI-Agenten der nächsten Generation und Agenten-Copilot verwandeln CX in einen Wettbewerbsvorteil KI-Agenten sind nicht nur ein Werkzeug, sondern eine notwendige und grundlegende Veränderung in der Art und Weise, wie Unternehmen mit ihren Kunden umgehen. Zendesk bringt KI-Agenten auf den Markt, die selbstständig mit Kunden interagieren und sowohl für einfache als auch für komplexe Anfragen durchgängige Lösungen anbieten. Diese KI-Agenten sind hochentwickelt, lassen sich in jede Wissensdatenbank integrieren und bieten umfassende Anpassungsmöglichkeiten, um auch komplizierte Anwendungsfälle zu bearbeiten.

Zendesk führt außerdem den Agent Copilot ein, einen proaktiven Ratgeber, der kontinuierlich aus früheren Erfahrungen lernt, um menschliche Agenten bei der Optimierung von Arbeitsabläufen zu unterstützen, Kundenbedürfnisse zu antizipieren und zukünftige Interaktionen zu verbessern. Mit Agent Copilot können menschliche Agenten effizienter arbeiten und schnellere, präzisere Lösungen liefern, um die Kundenzufriedenheit zu erhöhen. Weitere angekündigte KI-gestützte Funktionen sind: Personalisierte Intents, die den Agenten ein detailliertes Verständnis der individuellen Kundenbedürfnisse vermitteln, um präzisere Antworten und eine höhere Servicequalität zu bieten.

Fortschrittlichere generative KI-Tools, mit denen Administratoren auf einfache Weise robuste Wissensdatenbanken erstellen und die generative Suche nutzen können, um die Effizienz und Qualität des Service zu steigern. Neue KI-Berichte, die es Führungskräften ermöglichen, wichtige KPIs und KI-Vorhersagen zu verfolgen und zu messen, so dass Unternehmen die Auswirkungen messen und den Betrieb optimieren können. KI-gestütztes Zendesk WFM und Zendesk QA helfen Unternehmen, Kundenbedürfnisse zu antizipieren und darauf zu reagieren: Da KI die Geschwindigkeit, Häufigkeit und Komplexität von Kundenkontakten erhöht, können nur KI-gestütztes WFM und QA mithalten, wenn es darum geht, einen qualitativ hochwertigen Kundenservice zu betreiben.

Zendesk führt Workforce Engagement Management (WEM) ein und fügt WFM- und QA-Funktionen hinzu, die es Unternehmen ermöglichen, präzise und schnelle Lösungen zu bieten, während sie die Personalbesetzung und die Einsatzpläne der Agenten in Echtzeit optimieren. Zu den angekündigten neuen Funktionen gehören: Predictive Workforce Tools mit Prognosealgorithmen und größerer Kontrolle über den Personaleinsatz, so dass Vorgesetzte Veränderungen in Echtzeit erkennen und die Einsatzplanung der Agenten schnell anpassen können. Voice QA wertet Anrufprotokolle aus, bewertet Anrufe und identifiziert Ausreißer für Coaching und Überprüfung.

QA für KI-Agenten wertet 100 % der Interaktionen von KI-Agenten aus und nutzt KI, um Interaktionen zu erkennen, die ein menschliches Eingreifen erfordern, wie z. B. Abwanderungsrisiken, falsche Arbeitsabläufe und Aktualisierungen des Knowledge Centers. Wahlmöglichkeiten und Kontrolle helfen Unternehmen, Vertrauen in KI-gestützte Technologie aufzubauen: Da Unternehmen, die KI-Lösungen einsetzen, Vertrauen in die Technologie aufbauen müssen, bietet Zendesk Unternehmen die vollständige Kontrolle über ihre KI-Implementierungen mit strengen Sicherheitsvorkehrungen, um die Einhaltung von Sicherheits- und Datenschutzbestimmungen zu unterstützen. Das Unternehmen setzt sich weiterhin dafür ein, Kunden bei der sicheren und privaten Verwaltung von Daten zu unterstützen. Mit neuen Funktionen können Kunden persönliche Daten automatisch identifizieren und mit KI-gestützten Löschvorschlägen löschen.