Zendesk, Inc. hat Zendesk AI vorgestellt, eine Intelligenzschicht, die personalisierte, effiziente und einfühlsamere Kundenerfahrungen (CX) für alle Unternehmen zugänglich macht. Das neue Angebot kombiniert die jahrzehntelangen einzigartigen Daten und Erkenntnisse von Zendesk mit neuen KI-Technologien, darunter die unternehmenseigenen Modelle sowie große Sprachmodelle (LLMs). Zendesk AI ist ab heute verfügbar und hilft Unternehmen, den Service sofort zu verbessern, Zeit zu sparen, ihre Kunden besser zu verstehen und nahtlose Interaktionen zu schaffen.

Die Lösung lernt im Laufe der Zeit dazu, ist schnell einsatzbereit, einfach zu bedienen und schafft sofort einen Mehrwert, ohne dass große Entwicklerteams oder monatelange Implementierungszeiten erforderlich sind. Laut dem Zendesk CX Trends Report 2023 haben die Kunden hohe Erwartungen an die KI, aber die Unternehmensleiter gaben an, dass ihre Organisationen noch keine Kosteneinsparungen und Effizienzsteigerungen erzielen konnten. Mit Zendesk AI können Unternehmen sofort Intelligenz in jeden Teil des Serviceerlebnisses einfließen lassen, was zu intelligenteren Konversationen führt, mit denen Probleme schnell gelöst werden können.

Zendesk AI basiert auf dem weltweit größten CX-spezifischen Datensatz, lernt kontinuierlich aus jeder Kundeninteraktion und ermöglicht es Unternehmen, Kunden besser zu unterstützen. Durch den Wegfall der manuellen Zuweisung und Weiterleitung von Anfragen können Führungskräfte Teamkapazitäten freisetzen und die Betriebskosten senken. Außerdem sind Unternehmen durch die automatische Beantwortung von mehr Kundenanfragen (vor allem in Zeiten hoher Nachfrage) besser in der Lage, ihre Kosten zu senken.

Zu den heute angekündigten neuen Funktionen gehören: Erweiterte Bots: Verbesserte, vorab trainierte Bots für Messaging und E-Mail lösen automatisch Probleme und nutzen die umfangreichste Datenbank mit Kundenintentionen für personalisierte, branchenspezifische und präzise Antworten. Unterstützung für Agenten: KI-gestützte Einblicke und Vorschläge verbessern die Produktivität der Agenten, indem sie es ihnen ermöglichen, Kundenprobleme schnell zu lösen und KI-generierte Inhalte zu nutzen, um schneller und mit dem richtigen Kontext zu antworten. Intelligente Triage: Nutzt Absichtserkennung, Spracherkennung und Stimmungsanalyse, um leistungsstarke intelligente Workflows zu erstellen, die mit der Zeit immer intelligenter werden, eingehende Kundenanfragen klassifizieren und es Teams ermöglichen, Workflows auf der Grundlage dieser Erkenntnisse zu betreiben.

Darüber hinaus hat Zendesk kürzlich eine Partnerschaft mit OpenAI bekannt gegeben und heute neue Funktionen vorgestellt, die die Leistungsfähigkeit der generativen KI nutzen. Dazu gehören die Umformulierung von Antworten und die Änderung des Tonfalls, die es den Agenten ermöglicht, klarere und durchdachte Antworten an die Kunden zu formulieren. Diese Updates sparen den Agenten viel Zeit und Mühe.