NICE hat NICE Enlighten XM (Experience Memory) vorgestellt, die neueste Weiterentwicklung der CX-KI-Lösung Enlighten von NICE, die große Sprachmodelle nutzt. (LLMs) nutzt, um Kundenerlebnisse zu personalisieren. NICE Enlighten XM läutet eine neue Ära der CX ein, indem es ein vollständig kontextualisiertes Journey Management einführt.

NICE Enlighten XM bietet Marken eine noch nie dagewesene Fähigkeit, die einzigartigen Bedürfnisse und Vorlieben jedes einzelnen Kunden zu verstehen, sich daran zu erinnern und sich dynamisch daran anzupassen. Diese Fähigkeiten werden durch LLMs ermöglicht, die mit dem branchenweit umfangreichsten Satz an CX-spezifischen KI-Modellen von NICE Enlighten angereichert und mit einem ganzheitlichen Kundendatengedächtnis ausgestattet sind. Mit NICE Enlighten XM können NICE CXone-Kunden nahtlose, kontextreiche Interaktionen liefern, die mühelos dort fortgesetzt werden, wo die vorherige Interaktion endete, da die fortschrittliche Fähigkeit zur Hyperpersonalisierung der Konversation in Echtzeit gegeben ist.

Durch die Nutzung eines umfassenden Speichers aller wichtigen Datenpunkte, die jede Kundeninteraktion kennzeichnen, bietet NICE Enlighten XM sofortigen Zugriff auf historische Interaktionseinblicke sowohl für Self-Service- als auch für mitarbeiterunterstützte Interaktionen. Die KI-gestützte Technologie erstellt ein umfassendes Gedächtnis für die Reise eines jeden Kunden, einschließlich seiner Stimmung, seines Verhaltens und seiner Interaktionshistorie über alle Berührungspunkte hinweg. NICE Enlighten XM beweist eine bemerkenswerte Fähigkeit, Daten aus einer Vielzahl von Quellen innerhalb des CX-Ökosystems eines Unternehmens zu nutzen und so ein tieferes Verständnis der komplizierten Nuancen zu erlangen, die jede Marken-Kunden-Beziehung auf einer individuellen Echtzeitbasis definieren.

Durch die Ausstattung von CX AI mit einem kontextbezogenen Gedächtnis ermöglicht Enlighten XM Marken, hyper-personalisierte, relevante und wirkungsvolle Interaktionen zu liefern, die stärkere Beziehungen in jeder Phase der Customer Journey kultivieren. Zu den wichtigsten Vorteilen und Funktionen von NICE Enlighten XM gehören: 360-Grad-Kundeneinblick: Kombiniert Interaktionsdaten, Metadaten und Analysen aus dem gesamten CX-Ökosystem, um ein unvergleichliches Verständnis der Kundenhistorie und -präferenzen zu erhalten und so wirkungsvollere und personalisierte Interaktionen zu ermöglichen. Individuelles Erinnerungsdiagramm: Erstellt für jeden Kunden einen einzigartigen Erinnerungsgraphen, der sicherstellt, dass jede Interaktion auf die spezifischen Bedürfnisse des Kunden zugeschnitten ist, und zwar mit vollständigem Kontext auf der Grundlage einer mehrdimensionalen historischen Aufzeichnung.

Kontinuierliche Gesprächssynchronisation: Nahtlose Wiederaufnahme von Interaktionen genau dort, wo sie unterbrochen wurden, unabhängig von Kanal oder Gerät. Dies ermöglicht asynchrone Bot- und Agenten-geführte Interaktionen, um Kundenbedürfnisse sofort zu verstehen und zu erfüllen. Adaptive Personalisierungs-Engine: Bestimmt dynamisch und in Echtzeit die optimale nächste Aktion, Reaktion oder Aktivität auf der Grundlage früherer Leistungen und nutzt den tiefen Datenspeicher von LLM und die Wissensbasis der Marke, um eine sich entwickelnde, kundenorientierte Schnittstelle zu schaffen.