NICE hat bekannt gegeben, dass die Notrufzentrale der Stadt Cincinnati (ECC) NICE Inform Elite, eine der Lösungen der Evidencentral-Plattform von NICE, implementiert hat, um Prozesse rund um die Verfolgung von Leistungskennzahlen und die Durchführung gezielter Qualitätssicherungsprüfungen digital zu transformieren und zu automatisieren. Durch diese Umstellung hilft NICE dem Cincinnati ECC, seine Abläufe zu verbessern und gleichzeitig seine Mission, einen außergewöhnlichen Service zu bieten, zu erfüllen. Als kombinierte 911/311-Zentrale bedient das ECC den Großraum Cincinnati und bearbeitet jährlich etwa 750.000 Notrufe und andere Anrufe, wobei sich die Zahl der 311-Anrufe im nächsten Jahr verdoppeln dürfte.

NICE Inform Elite bietet dem Cincinnati ECC eine einzige Lösung für die Erfassung und Analyse von ECC-Daten sowie automatisierte Lösungen für die Datenanalyse und die Erstellung von Berichten über Leistungskennzahlen sowie für die Qualitätssicherung von Notrufen und anderen Anrufen. Die Dashboards von NICE Inform Elite bieten einen sofortigen Überblick darüber, was in der Zentrale funktioniert und was nicht. Dazu stehen Dutzende von Echtzeit-Dashboards und Metriken zur Verfügung, die sich auf die Bearbeitung und Beantwortung von Anrufen konzentrieren. Die Verwaltungsmitarbeiter können auch ihre eigenen Dashboards erstellen, ohne dass technische Kenntnisse erforderlich sind.

So konnte das Zentrum beispielsweise Einblicke in die Nutzung von ASAP-to-PSAP (ein nationaler Dienst, der den Austausch von Alarminformationen zwischen Überwachungsstationen und Notrufzentralen rationalisiert) gewinnen, was dazu beigetragen hat, das 911-Anrufaufkommen zu reduzieren und den Betrieb der Notrufzentralen zu verbessern. Außerdem wurde ein separates Dashboard erstellt, um zu analysieren, wie oft und wie effektiv Polizeibeamte Self-Service-Tools nutzen, anstatt die 911-Mitarbeiter anzurufen, um grundlegende Informationen zu übermitteln. Das ECC wird sich auch auf NICE Inform Elite verlassen, um die Bearbeitung von Nicht-Notfall- und Notrufanrufen kontinuierlich zu verbessern.

NICE Inform Elite ermöglicht eine automatische Qualitätssicherung der Anrufe auf der Grundlage der Art des CAD-Vorfalls. Das ECC plant, NICE Inform Elite zur Qualitätssicherung von Anrufen mit hohem Risiko, wie z.B. Herzstillstand, und zur Sicherstellung der ordnungsgemäßen Weiterleitung von Anrufen an die 988 Suicide and Crisis Lifeline einzusetzen. Dank der zusätzlichen Bildschirmaufzeichnung können die Mitarbeiter des operativen Supports überprüfen, was die Telekommunikatoren während des Anrufs gesagt, gehört und getan haben, und Systemprobleme und menschliche Faktoren, die sich auf die Anrufbearbeitung auswirken, beheben.