Informationstechnik heute: Client Expert im IT-Support

Julia Peherstorfer ist eine der Client Experts im IT-Support der voestalpine group-IT. Dort 'hackt' die junge Informatikerin den ganzen lieben Arbeitstag lang die Computer ihrer Kunden. Ganz legal und mit den besten Absichten.

Wer in der voestalpine arbeitet, hat tausende Kolleginnen und Kollegen. Auch Julia Peherstorfer, die seit Sommer 2019 am Service Desk der IT-Gesellschaft des voestalpine-Konzerns sitzt. Doch für die Informationstechnikerin mit zusätzlichem Lehrabschluss in Elektrotechnik sind viele dieser Kolleginnen und Kollegen mehr als das. Nämlich Kunden, die von Peherstorfer und den anderen neun 'Client Experts' - so ihre offizielle Bezeichnung - bestmöglich serviciert werden. Kunde zu werden, ist nicht weiter schwer: Man muss nur ein Computerproblem im Firmen- oder Heimbüro haben und die entsprechende 'Kummernummer', also Hotline des Service Desk wählen.

Praktikum als Dispatcher

Gut drei Jahre ist es jetzt her, dass Julia Peherstorfer am Service Desk persönlich das erste Mal abgehoben hat: Als Betriebspraktikantin in der Rolle des 'Dispatchers', der für die Ermittlung und Erfassung der Basisinformation für die IT-Profis im Serviceteam sorgt; indem jedes Kundenproblem mit einer Kurzbeschreibung des digitalen Malheurs mit Hilfe einer Software mit dem sprechenden Namen Remedy ('Abhilfe') zu einem sogenannten Ticket zusammengefasst wird. Ticket für Ticket landet dann ähnlich wie die Bestellungen in einer Restaurantküche bei den IT-Spezialisten.

15 Minuten für ein Ticket

'Die Richtzeit für das Abarbeiten eines Tickets liegt bei 15 Minuten', erklärt Julia Peherstorfer. 'Manchmal geht es schneller aber, wenn ich zum Beheben eines Kundenproblems alte Software deinstallieren und neue hinaufspielen muss, dauert es entsprechend länger.' Bis zu 800 Tickets landen an einem durchschnittlichen Arbeitstag beim Servicedesk, an dem es von der Früh weg zugeht wie in einem Bienenstock. Ruhiger wird es in aller Regel erst am frühen Nachmittag. Peherstorfer selbst arbeitet täglich 20 bis 30 Tickets ab:

'Meistens geht es um Probleme mit Outlook, Office oder SAP, manchmal aber auch um Verbindungsprobleme, wenn sich die Kunden erfolglos ins Konzernnetzwerk einzuwählen versuchen.'

Zurücklehnen und machen lassen Die Kunden können und müssen zur Problemlösung nichts weiter tun, als Frau Peherstorfer den Zugriff auf ihre Rechner zu erlauben - und sich zurücklehnen, während die IT-Fachfrau das Problem im Stil einer Hackerin aus der Ferne direkt am Kundengerät behebt. Egal, ob dieses in Deutschland, den USA oder China steht: 'Wir arbeiten eng mit den voestalpine Servicedesks in China und Brasilien zusammen', sagt Peherstorfer, die in der Arbeit fließend zwischen Deutsch und Englisch wechselt.

'Kommst du nach Schulabschluss wieder?'

Geplant war das eigentlich nicht so, denn ursprünglich hätte Julia Peherstorfer nach Abschluss einer technischen Fachschule noch gerne eine zweite Lehre gemacht. Dass daraus nichts geworden ist, liegt am besagten Praktikum, das Julia Peherstorfer 2018 als Schülerin in die voestalpine group-IT geführt hat: 'Ich habe mich auf Anhieb wohl gefühlt und wurde von den Kolleginnen und Kollegen noch während des Praktikums so herzlich eingeladen , nach Schulabschluss hier zu arbeiten, dass ich fast nicht nein sagen konnte.' Und obwohl sie im Job rundum zufrieden ist, hat sie dennoch einen Wunsch: 'Noch mehr Frauen in der IT!'