TESLA, INC. Sechzehn Tage später, als er auf dem Capital Beltway zu seinem Haus in Maryland fuhr, schaltete er Autopilot ein, Teslas automatisches Fahrsystem. Das Auto fing an zu piepsen, schlingerte nach links, fuhr über einen Mittelstreifen und überschlug sich. Er entkam durch ein Fenster, als sich das Auto mit Rauch füllte. Ein Krankenwagen brachte ihn mit Rückenverletzungen ins Krankenhaus, die später operiert werden mussten.
Ich bin ein ehemaliger Green Beret", sagte Bova und bezog sich dabei auf die U.S. Army Special Forces. Das war wahrscheinlich das zweittraumatischste Ereignis, das ich je erlebt habe, abgesehen von einem Kampfeinsatz.
Seine Tortur ist noch nicht vorbei. Die Tesla Versicherung, die 2019 von dem Elektroautounternehmen auf den Markt gebracht wird, verspricht den Versicherungsnehmern einen weitaus besseren Service als die Konkurrenz, wie Tesla-Chef Elon Musk im April 2022 sagte. Musk sagte auch, er wolle Kollisionsreparaturen am selben Tag anbieten. Aber Bova sagt, dass er sich seit dem Unfall mit dem Versicherer herumschlägt.
Er sagte, dass er sieben Monate auf die Zahlung für das Fahrzeug mit Totalschaden gewartet hat und immer noch keine Entschädigung für etwa 50.000 Dollar an medizinischen Kosten erhalten hat. Das erforderte einen Anruf bei der Abteilung für Produkthaftung des Autoherstellers, weil der Unfall mit Autopilot zu tun hatte, wurde ihm gesagt. Er wartete stundenlang in der Warteschleife und wurde viermal aufgelegt, sagte er. Als endlich jemand antwortete, versprach die Person einen weiteren Rückruf in zwei Wochen. Vier Monate später wartet er immer noch.
Tesla und Musk haben auf detaillierte Fragen von Reuters für diesen Bericht nicht geantwortet.
Bova ist nicht der einzige Kunde, den Tesla Insurance verärgert hat. Dies geht aus zahlreichen Beschwerden in sozialen Medien und Online-Posts hervor, darunter auf einer Website des Better Business Bureau, sowie aus Reuters-Interviews mit einem halben Dutzend Versicherungsnehmern. Während einige Kunden in Online-Posts die niedrigen Prämien des Versicherers loben, beklagen sich andere, wie Bova, über wochen- oder monatelange Wartezeiten auf Auszahlungen und Reparaturen sowie über die Unfähigkeit, Schadensregulierer zu erreichen.
Tesla-Beamte haben gesagt, dass sie den Versicherer gegründet haben, um ein Problem zu lösen: Potenzielle Kunden, die von einem Autokauf absehen, nachdem sie aufgrund der hohen Kosten für die Kollisionsreparaturen der Elektrofahrzeuge himmelhohe Versicherungsangebote erhalten haben. Trotz des Versprechens, die Kfz-Versicherung zu revolutionieren, hat Tesla das Unternehmen zeitweise mit einem sehr geringen Budget betrieben. Zu einem bestimmten Zeitpunkt hatte Tesla nur etwa ein Dutzend Schadensregulierer, die schnell mit Hunderten von Schadensfällen überfordert waren, so mehrere Quellen, die mit dem Betrieb des Versicherers vertraut sind.
Die Probleme des Versicherers fügen sich in ein Muster überstürzten und schlampigen Managements ein, das zum Schaden von Verbrauchern und Arbeitnehmern in Musks Imperium von Technologie- und Produktionsfirmen führt. Die Entscheidungen des Milliardärs sind in dem Jahr, in dem er Twitter, das inzwischen in X umbenannt wurde, gekauft hat, unter Beschuss geraten. Die Werbeeinnahmen und der Unternehmenswert sind stark gesunken, nachdem Musk die Belegschaft des Unternehmens um mehr als die Hälfte reduziert und eine Reihe von unpopulären Änderungen an der Plattform vorgenommen hatte. Nachdem Musk letzte Woche einen antisemitischen Beitrag auf X gebilligt hatte, stoppten mehrere große Unternehmen ihre Werbung auf der Plattform. Musk bestritt, antisemitisch zu sein.
Reuters berichtete im April, dass Mitarbeiter von Tesla sensible Videos und Bilder von Autobesitzern, die von den Kameras des Fahrzeugs aufgenommen wurden, weitergegeben haben, was zwei US-Senatoren dazu veranlasste, Musk einen Brief zu schreiben, in dem sie erklärten, dass der Artikel ernsthafte Fragen zu den Managementpraktiken von Tesla aufwerfe. Im Juli deckte die Nachrichtenagentur auf, dass Tesla systematisch versucht, die Reichweite seiner Fahrzeuge zu übertreiben, unter anderem durch die Manipulation des Algorithmus, der die Schätzungen im Armaturenbrett steuert, was zu einer bundesweiten Untersuchung und mehreren Sammelklagen führte.
In diesem Monat dokumentierte eine Reuters-Untersuchung mindestens 600 Verletzungen beim Raketenhersteller SpaceX und weit verbreitete Versäumnisse bei der Meldung von Sicherheitsdaten an die Aufsichtsbehörden, während die Arbeiter sich abmühten, Musks ehrgeizige Fristen für Weltraummissionen einzuhalten. Ende letzten Jahres deckte Reuters auf, wie Experimente bei Musks Hirnchip-Startup Neuralink zu unnötigem Leiden und Tod von Labortieren führten, als Forscher sich beeilten, Musks Forderungen nach schnellen behördlichen Genehmigungen zu erfüllen.
Beschwerden über die Tesla-Versicherung werden von staatlichen Aufsichtsbehörden und der Anwaltskammer aufmerksam verfolgt. Das Ohio Department of Insurance hat in diesem Jahr mindestens zweimal festgestellt, dass Tesla bei der Bearbeitung von Schadensfällen gegen die staatlichen Versicherungsvorschriften verstoßen hat, unter anderem wegen nicht rechtzeitiger Kommunikation mit einem Versicherungsnehmer. Dies geht aus einem Schriftwechsel hervor, den Reuters auf Anfrage der Öffentlichkeit erhalten hat. Die Behörde erwog die Einleitung formeller Ermittlungen, wie aus den Unterlagen hervorgeht. Die Behörde lehnte eine Stellungnahme ab.
Kundenbeschwerden gegen Autoversicherungen sind keine Seltenheit. Und es gibt keine Möglichkeit, genau zu wissen, wie viele Beschwerden gegen Tesla Insurance eingereicht wurden und wie das Unternehmen im Vergleich zur Konkurrenz abschneidet. Das liegt zum Teil daran, dass die Aufsichtsbehörden in einigen Bundesstaaten, in denen das Unternehmen tätig ist - darunter Kalifornien, Utah, Illinois und Virginia - die Details der Beschwerden als vertraulich betrachten.
In Interviews beschrieben Kunden ihre Interaktionen mit dem Versicherer als in vielerlei Hinsicht frustrierend. Phil Fioresi Sr., ein Steinmetz in South San Francisco, Kalifornien, erzählte Reuters, dass er etwa 15 Anrufe brauchte, um jemanden bei Tesla Insurance zu erreichen, nachdem das Auto seiner Tochter im September von einem der Versicherungsnehmer angefahren wurde. Er nannte den Service völlig lächerlich.
Haben die drei Leute, die die Anrufe entgegennehmen? fragte er.
Der Versicherer wollte die aktuelle Anzahl der Schadensregulierer nicht bekannt geben. Aber die rund ein Dutzend Schadensregulierer, die Ende 2021 mit der Bearbeitung von Schadensfällen in Kalifornien begannen, waren schnell so überlastet, dass die Bearbeitung der Fälle Wochen oder Monate dauerte, so die mit den Vorgängen vertrauten Personen. Nach Angaben des kalifornischen Versicherungsministeriums versicherte Tesla zu dieser Zeit mehr als 50.000 Fahrzeuge in diesem Bundesstaat.
Von einem Tesla-Büro in Draper, Utah, aus arbeitend, mussten die ersten Schadensregulierer manchmal Hunderte von Fällen bearbeiten, weit mehr als bei anderen Versicherern, so die Quellen, die mit den Vorgängen bei Tesla Insurances vertraut sind. Im Gegensatz zu Konkurrenten, die oft über separate Callcenter verfügen, um Schadensmeldungen entgegenzunehmen, mussten Teslas Schadensregulierer selbst ans Telefon gehen und gleichzeitig Schadensfälle bearbeiten.
Tesla hat seither in 11 weitere Staaten expandiert, zusätzliche Schadensregulierer in Texas und Maryland eingestellt und versucht, weitere einzustellen, wie aus LinkedIn-Profilen und Stellenausschreibungen des Unternehmens hervorgeht. Doch im Internet tauchen immer wieder Berichte über verzögerte Reparaturen und Entschädigungen sowie über lange Wartezeiten auf Serviceleistungen auf.
Die Berichte der von Reuters befragten Kunden stehen im krassen Gegensatz zu Teslas kühnen Versprechen an die Versicherungsnehmer. Auf einer Bilanzpressekonferenz im April 2022 sagte Musk: Im Grunde genommen ist die Kundenerfahrung einfach viel besser, denn wenn es einen Unfall gibt, gibt es kein Argument. Wir reparieren ihn sofort.
Er kritisierte die typische Erfahrung mit Autoversicherungen als einen Alptraum von Streitigkeiten mit Versicherungsgesellschaften, Gutachtern und Reparaturwerkstätten. Mit Tesla Insurance versuchen wir also, einen Albtraum in einen Traum zu verwandeln, sagte er.
HOHE REPARATUR- UND VERSICHERUNGSKOSTEN
Tesla beschloss, in das Autoversicherungsgeschäft einzusteigen, und zwar eher unabsichtlich, wie Zachary Kirkhorn, der damalige Finanzchef von Tesla, während einer Telefonkonferenz im Oktober 2021 erklärte.
Unsere Kunden kamen zu uns und beklagten sich darüber, dass die Preise für herkömmliche Versicherungen zu hoch seien und dass sie die Erschwinglichkeit eines Tesla einschränkten, sagte Kirkhorn. Und ein Teil unserer Reise hier bei Tesla ist, dass wir wollen, dass sich so viele Menschen wie möglich unsere Produkte leisten können.
Kirkhorn reagierte nicht auf eine Bitte um einen Kommentar.
Die hohen Versicherungskosten haben den Verkauf von Teslas seit Jahren erschwert. Das ist ein häufiges Problem bei den Herstellern von Elektroautos, die höhere Kosten für Unfallreparaturen haben, insbesondere für den Ersatz ihrer teuren Batterien, als benzinbetriebene Fahrzeuge.
In den Jahren 2015 und 2016 berichtete das Highway Loss Data Institute, eine gemeinnützige Versicherungsforschungsorganisation, dass die Häufigkeit von Kollisionen und Sachschäden bei Teslas deutlich höher war als bei herkömmlichen großen Luxusfahrzeugen. Unter anderem auf der Grundlage dieser Daten erklärte der Versicherer AAA-The Auto Club Group im Jahr 2017, dass er seine Tarife für Teslas um bis zu 30% anheben würde. Tesla bestritt die Analyse von AAA zu dieser Zeit.
Im Herbst dieses Jahres brachte Tesla in Zusammenarbeit mit Liberty Mutual Insurance Co. InsureMyTesla auf den Markt, ein neues Versicherungsangebot für Tesla-Besitzer in den USA. In einer Online-Diskussion auf Reddit tauschten sich Tesla-Besitzer über die hohen Prämienangebote von InsureMyTesla aus. Ein Reddit-Nutzer nannte die Tarife schrecklich.
InsureMyTesla wurde schließlich vom US-amerikanischen Markt genommen, obwohl es in einigen anderen Ländern noch angeboten wird. Ein Sprecher von Liberty Mutual lehnte eine Stellungnahme zu seiner Beziehung zu Tesla ab.
Im April 2019 kündigte Musk an, dass Tesla eine eigene Versicherung auf den Markt bringen würde, die viel überzeugender sein würde als alles andere da draußen." Vier Monate später wurde die Tesla-Versicherung in Kalifornien, Teslas größtem Automarkt, verfügbar, versprach stark reduzierte Tarife und kündigte an, dass sie auf andere Staaten ausgeweitet würde.
Für den Markteintritt in Kalifornien ging Tesla eine Partnerschaft mit der zur Markel Group gehörenden State National Insurance Company ein, die vom Staat bereits für den Verkauf von Versicherungen zugelassen worden war. State National hat nach Angaben der kalifornischen Versicherungsbehörde in den letzten drei Jahren die schlechtesten Verbraucherbeschwerden unter den 50 größten Autoversicherern Kaliforniens erhalten. State National arbeitet nicht nur mit Tesla, sondern auch mit anderen Unternehmen zusammen, und aus den Statistiken geht nicht hervor, wie viele der Beschwerden des Versicherers Tesla-Versicherte betreffen.
State National lehnte eine Stellungnahme ab.
Musk hat weiterhin große Hoffnungen für das Unternehmen geweckt. Im Juli 2020 nannte Musk Tesla Insurance in einer Telefonkonferenz revolutionär. In einer weiteren Telefonkonferenz drei Monate später sagte er voraus, dass die Versicherung schließlich 30 % oder 40 % des Wertes des Tesla-Autogeschäfts ausmachen könnte, das derzeit eine Marktkapitalisierung von mehr als 700 Milliarden Dollar hat.
Tesla Insurance hat sich schnell ausgebreitet. Sie wird inzwischen in Staaten wie Illinois, Colorado und Ohio angeboten, und Tesla hat beantragt, auch in anderen Bundesstaaten wie Florida, Georgia und Washington Versicherungen zu verkaufen, wie aus behördlichen Unterlagen hervorgeht.
AUTOMATISCHE TARIFERHÖHUNGEN
In vielen Staaten, in denen Tesla Versicherungen anbietet, können die monatlichen Prämien auf der Grundlage täglicher Sicherheitswerte" variieren, die nach Angaben des Autoherstellers das von Sensoren und Software gemessene Fahrverhalten in Echtzeit widerspiegeln. Tesla sieht sich mit mindestens zwei Sammelklagen konfrontiert, in denen behauptet wird, dass die Fahrzeuge von Tesla dazu neigen, falsche Kollisionswarnungen auszusenden, die die Punktzahlen senken und die Prämien in die Höhe treiben können. In Gerichtsakten hat Tesla die Vorwürfe bestritten und versucht, die Klagen abzuweisen.
Chanda Santiago, eine Versicherungsnehmerin von Tesla Insurance, die nicht in den Rechtsstreit verwickelt ist, erzählte Reuters eine ähnliche Geschichte über Fehlfunktionen des Sicherheitssystems, einschließlich falscher Warnungen und spontanem Zuschlagen der Bremsen. Santiago, eine Immobilieninvestorin aus Maryland, sagte, ihre monatliche Prämie sei kürzlich um fast 50% auf etwa 190 Dollar gestiegen.
Ich bin nicht zufrieden damit, wie die Sicherheitsbewertung berechnet wird, sagte sie. Sie benoten mich nach etwas, das nicht richtig funktioniert.
Santiago sagte, sie habe ihren 2020er Tesla Model 3 mehrmals in die Werkstatt gebracht, aber den Technikern sei gesagt worden, sie könnten die Probleme nicht duplizieren oder beheben. Einmal, so sagte sie, war ein Techniker nicht angeschnallt, während er das Auto fuhr - ein Tabu, das von den Sicherheitssystemen automatisch erkannt wird.
Deshalb habe ich an diesem Tag einen Punkt in der Sicherheitsbewertung bekommen, sagte sie.
Reuters war nicht in der Lage, Santiagos Interaktionen mit Tesla unabhängig zu verifizieren.
Andere Kunden hatten Probleme bei der Abwicklung der alltäglichsten Versicherungsangelegenheiten. Lester F. Aponte, ein Anwalt aus Los Angeles, der sich im August für die Tesla-Versicherung angemeldet hatte, beschrieb eine Tortur, um einen Versicherungsnachweis zu erhalten. Er sagte, die Tesla-Telefon-App sei eingefroren, als er versuchte, die Dokumente abzurufen. Er rief mehrmals an und wurde bis zu 90 Minuten lang in der Warteschleife gehalten.
Er beschwerte sich auf Facebook: Das Problem ist, dass es keinen Kundenservice gibt. Überhaupt nicht.
Er erzählte Reuters, dass er erst von dem Versicherer hörte, nachdem er sich beim Better Business Bureau beschwert hatte. Schließlich habe Tesla Insurance seine Police stornieren und eine neue ausstellen müssen, damit er auf die Dokumente in der Telefon-App zugreifen konnte.
Glücklicherweise hatte ich keinen Unfall und musste mich auch nicht wegen Reparaturen an sie wenden, sagte er.
UNTERBESETZT UND ÜBERLASTET
Im Herbst 2021 begann Tesla mit der Einstellung von Schadenregulierern für das Büro in Draper, Utah, und lockte sie mit Vergünstigungen wie einer kostenlosen Krankenversicherung und einem Aktienkaufplan des Unternehmens, wie mehrere Personen berichten, die mit Teslas Versicherungsgeschäft vertraut sind. Ihre Aufgabe: die Bearbeitung von Schadensfällen für Versicherungsnehmer in Kalifornien und später auch in anderen Bundesstaaten. Bis dahin hatte sich Tesla bei der Bearbeitung von Schadensfällen in Kalifornien auf ein anderes Unternehmen verlassen.
Schon bald kamen die ersten Schadensmeldungen nicht nur aus Kalifornien, sondern auch aus Texas, wo Tesla seit kurzem Versicherungen anbietet. Die Arbeitsbelastung der rund ein Dutzend Schadensregulierer stieg von vier oder fünf Ansprüchen pro Tag auf manchmal zwei Dutzend oder mehr. Die Rückstände wuchsen in die Hunderte und es konnte zwei Wochen oder länger dauern, bis sich die Sachbearbeiter bei einem Kunden zurückmeldeten.
Die Versicherungsnehmer sollten ihre Ansprüche über eine Telefon-App melden, aber es gab oft Störungen, so dass viele keine andere Wahl hatten, als anzurufen. Die Warteschlange schien endlos zu sein, so die Quellen, und die Schadensregulierer konnten zwischen ein paar Minuten und fast einer Stunde damit verbringen, die ersten Schadensmeldungen von Kunden entgegenzunehmen. Das unterbrach ihre Arbeit bei der Bearbeitung der Schäden, die länger dauert und Aufgaben wie die Überprüfung von Reparaturkostenvoranschlägen oder die Vermittlung von Mietwagen beinhaltet, so die Quellen.
Die Schadenregulierer konnten auch nicht sagen, wie lange die Leute in der Warteschleife warteten und wurden oft von wütenden Kunden begrüßt. Einige beschwerten sich, dass sie mehr als eine Stunde am Telefon verbrachten, so die Quellen. Einige Anrufer berichteten, dass sie auf Autobahnen gestrandet waren.
Tesla versuchte, mehr Mitarbeiter einzustellen, aber der Prozess verlief langsam, sagten die Personen, die mit dem Versicherungsgeschäft vertraut sind. Etwa ein Jahr, nachdem Tesla Ende 2021 damit begonnen hatte, interne Schadensregulierer einzustellen, gab es in Draper nur noch etwa ein Dutzend Schadensregulierer, weil einige gekündigt hatten.
MONATELANGES WARTEN AUF REPARATUREN, AUSZAHLUNGEN
Jonathan Garcia war letztes Jahr über Thanksgiving in North Carolina unterwegs, um seine Familie zu besuchen, als ein Reh vor seinen 2021er Tesla Model S lief. Garcia, ein Arzt aus Ohio, reichte bei der Tesla-Versicherung eine Schadensmeldung für Schäden an der Motorhaube und der Stoßstange ein, wie aus Dokumenten hervorgeht, die Reuters auf Anfrage vom Ohio Department of Insurance erhalten hat.
Nachdem Garcia den Unfall am 23. November letzten Jahres gemeldet hatte, rief er drei Monate lang wiederholt einen Schadensregulierer von Tesla Insurance an, schrieb E-Mails und hinterließ Sprachnachrichten, um Reparaturen und einen Mietwagen zu erhalten, wie aus den Unterlagen hervorgeht.
Es gab Zeiten, da habe ich jeden Tag angerufen. Ich habe jeden Tag Nachrichten hinterlassen. Ich habe jeden Tag E-Mails geschrieben", sagte Garcia in einem Interview.
Der Versicherer reagierte erst, nachdem er eine Beschwerde bei der Versicherungsbehörde von Ohio eingereicht hatte, sagte er. Aus den von der Behörde freigegebenen Dokumenten geht hervor, dass Tesla "nicht in angemessener Weise für die rechtzeitige Mitteilung von Ansprüchen gesorgt hat", wie es die staatlichen Vorschriften verlangen. Die Behörde teilte Garcia im März mit, dass ihre Feststellungen weiter geprüft würden und zu einer Untersuchung führen könnten, deren Ergebnisse vertraulich bleiben würden.
Tesla Insurance räumte in einem Schreiben an das Ministerium vom 2. März ein, dass sein Schadensregulierer den Schaden nicht rechtzeitig gemeldet und bearbeitet hat. Das Unternehmen erklärte, dass die Kommunikationslücke auf einige Personalanpassungen zurückzuführen war, die während der Bearbeitung des Schadensfalls stattfanden. Der Versicherer entschädigte Garcia zum Teil, indem er sich bereit erklärte, seinen Mietwagen um bis zu 21 Tage zu verlängern, wie es in dem Schreiben heißt.
Garcia sagte, die Reparatur seines Wagens habe etwa sechs Monate gedauert. Er sagte, er habe seine Tesla-Versicherung am 17. Mai gekündigt und zu einem anderen Unternehmen mit einer höheren Prämie gewechselt.
Ich hätte einen sehr hohen Betrag gezahlt, um nicht wieder mit Tesla Insurance zu arbeiten", sagte Garcia.
Scott Sawyer, ein Hochschulforscher in Riverside, Kalifornien, sagte, er und seine Frau hätten die Tesla-Versicherung für ihr Model Y aus dem Jahr 2021 abgeschlossen, weil wir dachten, dass es nahtloser und einfacher sein würde.
Dann wurde ihr Tesla im Februar 2022 auf einer Autobahn von einem unversicherten Fahrer in einem Pickup-Truck gerammt. Sawyer sagte, es habe sieben Monate lang mehrere Anrufe gebraucht, bis das Fahrzeug endlich repariert wurde. Während wir auf Teile warteten, die sich aufgrund von Lieferengpässen verzögerten, fuhren wir eine Zeit lang mit einer großen Delle, sagte er.
Dann, am 25. August dieses Jahres, war das Auto vor ihrem Haus geparkt, als ein Minivan es rammte und die linke Vorderseite des Fahrzeugs eindrückte. Sawyer sagte, dass ihn ein paar Tage später jemand von der Tesla-Versicherung anrief und sagte, das Unternehmen würde das Fahrzeug, das abgeschleppt worden war, inspizieren.
Ein Monat verging, und wir hörten keinen Pieps von Tesla, sagte er. Wir haben es mit E-Mails, Anrufen und SMS versucht, aber der Schadensregulierer antwortet nicht", schrieb seine Frau Lauren Lee Sawyer auf Facebook und fügte hinzu: Ich bin wütend. Ich hasse es, dass ich Zahlungen für ein Auto mit Totalschaden leisten muss.
Sawyer sagte, er habe sich beim Better Business Bureau und beim California Department of Insurance beschwert und einen Anwalt kontaktiert. Schließlich meldete sich ein Schadensregulierer, der den Schaden auf 10.000 Dollar schätzte. Da er überzeugt war, dass das Auto nicht repariert werden konnte, bestand Sawyer darauf, dass das Auto in eine Karosseriewerkstatt gebracht wurde.
Die Werkstatt stellte fest, dass das Auto ein Totalschaden war, sagte er, aber es dauerte mehr als zwei Wochen - und die Intervention seines Anwalts - bevor Tesla schließlich zustimmte. Tesla hat ihm 44.852 $ angeboten, um den Schaden zu regulieren.
Wird er bei der Tesla-Versicherung bleiben?
Natürlich nicht, sagte Sawyer. Daraus haben wir gelernt.
