Der Umgang mit verärgerten Kunden kann für Callcenter-Mitarbeiter extrem anstrengend sein. Die japanische SoftBank Corp. glaubt jedoch, eine Lösung zu haben: eine durch künstliche Intelligenz unterstützte Software, die den Ton der Kundenstimmen mildert.

Der drittgrößte Telekommunikationsanbieter des Landes will die Technologie im Laufe des nächsten Jahres intern und extern testen und sie bis Ende März 2026 auf den Markt bringen.

"Wir arbeiten an der Entwicklung einer Lösung, die die Stimme des Kunden in einen ruhigen Konversationston umwandeln und an unsere Mitarbeiter weitergeben kann, indem sie eine KI-gestützte Emotionserkennung und Sprachverarbeitungstechnologie einsetzt", sagte SoftBank am Mittwoch in einer Presseerklärung.

"Mit dieser Lösung wollen wir gute Beziehungen zu den Kunden durch eine gute Kommunikation aufrechterhalten und gleichzeitig das psychologische Wohlergehen unserer Mitarbeiter sicherstellen."

Japan ist stolz auf seinen hohen Standard im Kundenservice, aber das Problem der Belästigung von Mitarbeitern in der Dienstleistungsbranche hat in den letzten Jahren an Aufmerksamkeit gewonnen. Die Regierung prüft derzeit eine Gesetzgebung, um den Schutz der Arbeitnehmer zu verbessern.

Etwa die Hälfte der rund 33.000 Teilnehmer einer Umfrage, die in diesem Jahr von UA Zensen, einer Gewerkschaft für Beschäftigte vor allem im Dienstleistungs- und Einzelhandelssektor, durchgeführt wurde, gab an, in den letzten zwei Jahren Belästigungen durch Kunden erlebt zu haben. Zu den Vorfällen gehörten Beschimpfungen, Einschüchterungen und in einigen Fällen verlangten die Kunden sogar, dass sich die Beschäftigten niederknien und sich entschuldigen sollten.

Mehr als 100 der Befragten gaben an, dass sie aufgrund der Belästigung psychiatrische Hilfe in Anspruch genommen haben. (Berichte von Anton Bridge und Mariko Katsumura; Redaktion: John Geddie; Bearbeitung: Edwina Gibbs)