Lufthansa hat mit der Einführung eines innovativen Customer Insight Hubs, der in Zusammenarbeit mit TD Reply entwickelt wurde, eine transformative Reise zur Neudefinition der Kundenbeziehung begonnen. Dieses hochmoderne Portal ermöglicht fortschrittliche Analysen auf der Grundlage spezieller Large Language Models (LLM), um datengestützte Strategien zu entwickeln, die die Customer Journey verfeinern und letztlich das Kundenerlebnis optimieren. Im Rahmen dieses strategischen Projekts nutzt TD Reply das Potenzial der generativen KI, um die Erwartungen und Vorlieben der Reisenden zu verstehen und so das Kundenerlebnis auf ein neues Niveau zu heben.

Die zahllosen Interaktionspunkte von Lufthansa mit ihren Fluggästen - von der Online-Reservierung über das Engagement während des Fluges bis hin zum Feedback nach der Reise - liefern wertvolle Daten zur Verbesserung der Service-Benchmarks. Im Mittelpunkt dieser Initiative steht der Customer Insight Hub von TD Reply, ein automatisierter Knotenpunkt für die Sammlung und Analyse von kundenbezogenen Informationen. Der Hub verfügt über eine KI-basierte Analyse-Engine, die LLM verwendet und die Bewertung von Kundenfeedback rationalisiert, indem sie es automatisch nach Themen klassifiziert, die Stimmung analysiert und eine umfassende Kundenzufriedenheit synthetisiert.

Die Kombination aus qualitativen und quantitativen Daten bietet eine ganzheitliche Sicht auf die Kundenerfahrung. Durch die Integration des Customer Insight Hub mit externen Datenquellen wie Medienberichten, Google-Bewertungen und Marktforschung erhalten Produkt- und Marketingmanager einen umfassenden Überblick über die operative Landschaft von Lufthansa. Mithilfe einer Reihe von vordefinierten Eingabeaufforderungen können Manager das System anweisen, Zusammenfassungen zu bestimmten Themen oder Berichte über Kundenakquise und finanzielle Aufschwünge zu erstellen.

Ein konversationeller Chatbot erweitert die Plattform und ermöglicht es Managern, maßgeschneiderte Anfragen zu stellen, um das Verständnis der Kundenerfahrungen zu vertiefen. Durch die Einbeziehung bisher ungenutzter Datenquellen wird ein einheitlicher Wissensspeicher auf Unternehmensebene geschaffen, der es Lufthansa ermöglicht, ihr Angebot auf die Bedürfnisse der Kunden abzustimmen.