Remark Holdings, Inc. hat die Veröffentlichung seines Natural Language Smart Chat Agent bekannt gegeben, der es ermöglicht, 311-Serviceanfragen in Echtzeit zu untersuchen, zu bearbeiten und zu erfüllen. Damit wird der Rückstau, der durch den Mangel an menschlichen Agenten in hektischen und kritischen Zeiten entsteht, verringert. Derzeit gehen bei den 311-Diensten Millionen von Anrufen ein, die über das Call Center, per E-Mail und über mobile Anwendungen abgewickelt werden, wobei jeder Anruf bis zu 5,00 $ kostet. Die Städte stehen vor der Herausforderung knapper Budgets, müssen aber dennoch wichtige Dienstleistungen für ihre Bürger erbringen.

Oft wird die Lösung von Beschwerden nicht genau oder nicht rechtzeitig gemeldet, weil es zu wenig Call Center-Mitarbeiter gibt, die nicht ausreichend geschult sind und Sprachprobleme haben. Die 311-Mitarbeiter sind überfordert, da sie keinen ausreichenden Zugang zu den richtigen Informationen oder Ressourcen haben, um genaue und rechtzeitige Hilfe zu leisten. Da Servicevorfälle bis zu 4 bis 5 Dollar pro 311-Sitzung kosten, stehen die Städte vor der Herausforderung knapper Haushaltsbudgets und müssen dennoch wichtige Dienstleistungen für ihre Bürger erbringen.

Mithilfe des von Remark AI entwickelten großen Sprachmodells ("LLM") kann der Smart Chat Agent mit Anrufern und Textanfragen in natürlicher Sprache kommunizieren, um den Kontext und die Dringlichkeit der Situation zu verstehen. Der 311-Agent von Remark verarbeitet gleichzeitig zwanzig Serviceanfragen mit LLM und unterstützt dabei bis zu 40 Sprachen. Darüber hinaus nutzt er sowohl seine Technologie für maschinelles Lernen als auch für Computer Vision, um einen Vorfallsbericht zu sehen und zu verifizieren.

Die Genauigkeit wird durch eine firmeneigene Bibliothek mit früheren 311-Transkripten und Serviceanfragen des Kunden trainiert, um das jeweilige Serviceerlebnis zu verfeinern und anzupassen, was die Fähigkeit zur Bereitstellung von Dienstleistungen verbessert und gleichzeitig die Zufriedenheit und Sicherheit der Benutzer erhöht. Notrufe werden automatisch an die entsprechenden 911-Kanäle weitergeleitet, so dass eine Kundendienstanfrage von einem lebenswichtigen Notdienst unterschieden werden kann. Der Smart Chat Agent von Remark AI bietet folgende Funktionen: Assistive KI-Tools; automatisierter E-Mail-gestützter Systemprozess; automatisierte Berichterstellung und Archivierung; Anrufweiterleitung und Priorisierung von Drittanbietersystemen und -plattformen; Datenanalyse, -eingabe, -berichtserstellung und -abruf; RPA (Robotic Process Automation), die einen Beschwerdebericht auf der Grundlage der relevanten Schlüsselwörter des Gesprächs erstellt.