Chatbot unterstützt Bürger:innen und Verwaltung in der Corona Krise

09.11.2021 |

Jarrod Davis

Als das Coronavirus Deutschland heimsuchte, kämpften Städte im ganzen Land mit einem massiven Anstieg von Anfragen besorgter Bürger:innen, ständig wechselnden Vorschriften und begrenztem Personal. Der Landkreis Ludwigsburg hat daraufhin in lediglich 2 Tagen mit Hilfe der Software und Unterstützungsleistungen der USU einen KI Chatbot eingeführt. Dieser entlastet die Verwaltung bei den über 1.000 täglichen Anrufen und hat innerhalb von 3 Monaten bereits über 10.000 Fragen beantwortet.

Schnelle und passgenaue Hilfe ist nichts, was Bürger:innen aufgrund ihrer bisherigen Erfahrungen von öffentlichen Verwaltungen normalerweise erwarten. Es sind vielmehr lange Formulare, veraltete Websites und lange Warteschlangen. Der Kreis Ludwigsburg, nördlich von Stuttgart und Heimat von über einer halben Million Menschen, ist hier die überraschende Ausnahme. Er ist zu einem leuchtenden Beispiel dafür geworden, wie man moderne digitale Werkzeuge nutzen kann, um effektiv zu helfen. Und wie man auch in Pandemiezeiten schnell unterstützen kann.

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Ausgangssituation

Zu Beginn der Pandemie stellte sich die Situation des Landkreises folgendermaßen dar:

• Die Zahl der Anfragen mit Bezug auf die Corona-Krise stieg ab Februar 2020 sprunghaft an.
• Der Landkreis musste seine Informationspflicht erfüllen, und zwar schnell.
• Fragen von Bürger:innen mussten schnell und korrekt, also entsprechend der aktuell geltenden Regelungen, beantwortet werden.
• Die behandelten Themen sind sehr komplex. Außerdem gibt es ständig neue und regionale begrenzte Richtlinien.
• Auch die jüngere Zielgruppe musste erreicht werden.
• Die Anzahl der Mitarbeitenden in der Verwaltung konnte nicht kurzfristig erhöht werden. Es musste also eine Entlastung zumindest bei Standardanfragen erreicht werden.

Im März 2020 eröffnete die Stadt eine Corona-Hotline, bei der bis zu 1.000 Anrufe pro Tag eintrafen. Die Hotline war zwar hilfreich, allerdings war das Anfragevolumen nicht dauerhaft leistbar. Mitarbeiter:innen der USU, die in diesem Landkreis leben, wussten, dass das auch anders gehen kann. So ging im April 2020 die USU mit einem Vorschlag auf die Behörde zu: der intelligente USU Chatbot sollte Fragen der Bürger:innen zu Corona selbständig beantworten und somit die Verwaltung entlasten.

Die Chatbot-Software war aber nur ein Teil der Lösung. Mit Hilfe der USU konnten auch weitere Herausforderungen des 230-köpfigen Corona-Teams des Landkreises gemeistert werden:

• Die Einarbeitung der Mitarbeitenden
• Die Strukturierung und Verwaltung des notwendigen Wissens
• Die Einführung effizienter Pflegeprozesse, um die aktuellen Regelungen schnell verfügbar zu machen
• Die Konvertierung langer Dokumente in einfache Schritt-für-Schritt-Anleitungen

Lösung

Nachdem das Projekt genehmigt wurde, dauerte es keine 48 Stunden, bis der Chatbot implementiert war und seinen Betrieb aufnehmen konnte. Um diesen schnellen Start zu ermöglichen hat USU neben der Implementierung der Software auch die redaktionelle Pflege der Inhalte übernommen.

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Der KI Chatbot ist an prominenter Stelle direkt auf der Webseite www.landkreis-ludwigsburg.de platziert. Er beantwortet vor allem Fragen zu den aktuellen Corona-Richtlinien der jeweiligen Region.

Egal ob es um die Notfallbetreuung von Kindern, Mundschutz, Testlabors bei Symptomen oder Fragen zur aktuellen Schulsituation geht - das System versteht auch "unscharfe" Fragen und liefert durch eine intelligente Dialogsteuerung rasch verlässliche und qualitätsgesicherte Auskünfte.

Der Corona-Bot kann aber auch Fragen zum Fußball beantworten. Beispiel: Ein:e Bürger:in fragt "Wann gibt es wieder Fußball?". Aufgrund der unklaren Formulierung fragt das System zurück: "Sie fragen nach 'Fußball'. Meinen Sie damit die Bundesliga oder möchten Sie selbst im Freien Fußball spielen?" Bei Klick auf "Fußball im Freien" liefert der KI Bot nach Eingabe der Postleitzahl detaillierte Informationen, u. a. dass Sportaktivitäten im Freien derzeit unter bestimmten Auflagen erlaubt sind, z. B. bei Einhaltung eines Mindestabstands von 1,5 Metern.
Beim Erkennen der Anwenderfrage hilft dem Chatbot seine KI. Dadurch ist er in der Lage, auch komplexe Fragevarianten wie "wie viele Leute sind schon geimpft" oder "welche Anzahl hat sich schon impfen lassen" zu erkennen.

Erfolgskennzahlen

Der neue Chatbot erwies sich schnell als eine effektive Ergänzung der Bürgerhotline. Er wurde begeistert von den Bürger:innen angenommen und erreichte Spitzenwerte von 1.600 Nutzer:innen pro Tag - mit durchweg positivem Feedback. Außerdem war der Ludwigsburger KI Bot so einfach zu pflegen, dass er meist schneller aktualisiert wurde als vergleichbare Bots anderer öffentlicher Stellen.
Der KI Chatbot unterstützte also nicht nur tausende von Bürger:innen, er führte auch zu einer drastischen Reduzierung von Telefonanrufen im Bürgerservice. Das dringende Ziel der Personalentlastung wurde somit erreicht.

(13 Monate Nutzungsdauer, 1.500 Nutzer:innen monatlich im Sommer 2020, Peak im Oktober 2020 mit 1.600 Nutzer:innen an einem Tag)

Der Chatbot lernt täglich dazu und ist immer auf dem aktuellen Stand. Innerhalb der ersten 3 Monaten wurden 10.000 Anfragen an den Ludwigsburger Corona-Bot gestellt und vom System zum größten Teil abschließend beantwortet. Aktuell sind im KI Bot rund 200 Fragen und Antworten gespeichert. Diese werden täglich in wenigen Minuten überprüft und ggf. aktualisiert. Bei Bedarf werden weitere Fragestellungen hinzugefügt wie z. B. das Thema Massagen, das in Wellness-Massagen und medizinisch notwendige Massagen unterteilt ist.

Zukünftiger Ausbau

Motiviert durch den schnellen Erfolg des Corona-Bots untersucht der Kreis Ludwigsburg nun weitere Einsatzszenarien für KI Chatbots. Auch in anderen Behörden und Regionen soll der Service nun verbessert werden. Im Fokus sind Bereiche wie KFZ-Zulassung, Asyl, Abfallwirtschaft, Karriere und viele mehr. Durch Abfrage weniger Informationen wie z. B. der Postleitzahl kann der Bot zielsicher personalisierte Informationen zu Lokationen und Öffnungszeiten liefern, und er kann sogar Termine direkt vereinbaren.
Mit dem schnellen Erfolg dieses Projekts ist der Kreis Ludwigsburg bestens positioniert, um zukünftig viele weitere Bürgerservices Schritt für Schritt zu modernisieren und somit die Anforderungen des bundesweiten Onlinezugangsgesetzes (OZG) zu erfüllen.

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Topic:Chatbot

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Jarrod Davis

Jarrod gehört seit 2019 zum USU-Marketing-Team. Zuvor arbeitete er bei deutschen E-Commerce- und Telekommunikationsunternehmen mit dem Fokus auf internationales Marketing und Wachstum in englischsprachigen Märkten. Er studierte internationale Beziehungen und genießt in seiner Freizeit Geschichte, Fliegenfischen und Grillen.