Twilio hat die Einführung von zwei neuen Innovationen innerhalb von Twilio Flex, der Cloud-basierten Lösung für digitales Engagement, angekündigt: Unified Profiles und Agent Copilot. Unified Profiles bietet Unternehmen Zugang zu einer nativen Datenschicht, die von Segment betrieben wird und die Sammlung und Aktivierung von zustimmenden Echtzeitdaten für personalisierte Interaktionen ermöglicht. Agent Copilot nutzt diese Daten zusammen mit künstlicher Intelligenz (KI), um Mitarbeiter durch Automatisierung zu unterstützen und die Produktivität zu steigern.

Diese Markteinführung ist das erste von drei Produkten, die Twilio im Jahr 2024 auf den Markt bringen will und die die Leistungsfähigkeit der Kundendaten von Segment nativ in seine Kommunikationsprodukte einbinden werden. Durch die Nutzung der reichhaltigen Echtzeitdaten von Segment bieten Unified Profiles und Agent Copilot Unternehmen eine maßgeschneiderte, sofort einsatzbereite Lösung, die die Produktivität von Mitarbeitern und die Personalisierung von Kunden automatisiert und steigert, ohne dass ein zeitaufwändiger Aufbau erforderlich ist. Wir stellen vor: Unified Profiles und Agent Copilot: KI-gesteuerte Agentenerlebnisse mit Echtzeitdaten.

Unified Profiles ist eine offene und erweiterbare Datenschicht, die von Segment unterstützt wird und Kundendaten aus verschiedenen Quellen, einschließlich CRM-Systemen, Data Warehouses und Echtzeit-Verhaltensverfolgung, in einem zentralen Echtzeitprofil zusammenführt. Dadurch erhalten Vertriebs- und Supportteams eine 360-Grad-Sicht auf den Kunden, die personalisierte Interaktionen auf der Grundlage von prädiktiven, historischen und Echtzeit-Einblicken ermöglicht ? Millisekunden, um ein neues Profil abzurufen und Sekunden, um neue Daten in ein Profil zu schreiben.

Unified Profiles ist ein Segment-Arbeitsbereich innerhalb von Twilio Flex, der sofortigen Zugriff auf diese Erkenntnisse bietet, ohne dass ein separater Segment-Vertrag erforderlich ist. Ganz gleich, ob ein Kunde mit einem Support-Team in Kontakt tritt, einen Kauf tätigt oder Angebote durchstöbert, Unified Profiles stellt sicher, dass jede einzelne Interaktion genau auf die Vorlieben und Aktivitäten der Person zugeschnitten ist. Unified Profiles ist so konzipiert, dass es von allen Teams gemeinsam genutzt werden kann und nicht nur Kundenbetreuern und Vertriebsteams dient, sondern seine Vorteile auf alle Funktionen im Unternehmen ausdehnt.

Es bietet einen vielseitigen und dynamischen Datenbestand, der sich nahtlos in jede Kundenbindungsstrategie integrieren lässt, beginnend mit Twilio Flex. Für Segment-Kunden wird Unified Profiles noch leistungsfähiger, da es Echtzeitdaten aus jeder Interaktion bereitstellt, um andere Segment-basierte Anwendungsfälle zu unterstützen. Dies stellt sicher, dass Kunden mit einer tieferen Integration in das Twilio-Ökosystem ein noch nie dagewesenes Maß an Effizienz und Effektivität freisetzen können.

Agent Copilot nutzt umfangreiche Sprachmodelle (LLMs), um die Produktivität der Agenten zu automatisieren und zu verbessern. Durch die Nutzung der umfangreichen Echtzeitdaten von Unified Profiles hilft Agent Copilot bei der intelligenten Weiterleitung, liefert den Agenten verwertbare Erkenntnisse für jede Kundeninteraktion, reduziert die Lösungszeiten und automatisiert Zusammenfassungen nach dem Anruf. Die Echtzeitdaten treiben die KI-Algorithmen an, die nuanciertere Daten generieren und einen Schwungrad-Effekt erzeugen.

Dieses Schwungrad vertieft Ihr Verständnis für den Kunden und liefert die Daten, die Sie benötigen, um Ihr Unternehmen entsprechend den sich ändernden Bedürfnissen und Verhaltensweisen weiterzuentwickeln, anzupassen und auszubauen. Mit einem gestrafften operativen Prozess, der auch das Kundenerlebnis bereichert, können sich Ihre Mitarbeiter auf das konzentrieren, was am wichtigsten ist: den Kunden. Und mit den kommenden Erweiterungen, einschließlich der Möglichkeit, die nächstbesten Aktionen vorzuschlagen und tiefe Einblicke in die Stimmung, den Aufwand und die Loyalität der Kunden zu geben, können die Mitarbeiter sicherstellen, dass jede Interaktion so informiert und effektiv wie möglich ist.

Gemeinsam bekämpfen Unified Profiles und Agent Copilot die betrieblichen Ineffizienzen, die Kontaktzentren plagen, und kommen damit Kunden und Teams gleichermaßen zugute. Zu den Vorteilen für den Endkunden gehören: Kürzere Zeit bis zur Lösung: Rationalisierte Prozesse und einheitliche Kundendaten können zu schnelleren Antworten und Lösungen führen. Kontextualisierte Interaktionen: Die aus den Unified Profiles gewonnenen Erkenntnisse, einschließlich der Kundenhistorie, der Präferenzen und der von der KI abgeleiteten Merkmale wie Stimmung, prognostizierter Lebenszeitwert (LTV) und Abwanderungsneigung, erleichtern Gespräche, die auf jeden Einzelnen zugeschnitten sind.

Nahtlose, wiederholungsfreie Erfahrung: Kunden müssen keine Informationen wiederholen, was zu einer zufriedenstellenden Interaktion führt. Agenten und Unternehmen können von folgenden Vorteilen profitieren: Produktivitätssteigerung in allen Teams: Weniger Wechsel zwischen den Anwendungen, empfohlene Antworten und automatisierte Nachbearbeitungsberichte steigern die Effizienz. Hohe Kundenzufriedenheit: Die verbesserte Servicequalität und die personalisierte Betreuung tragen zu einer größeren Kundentreue und einem höheren Kundenwert bei.

Geringere betriebliche Ineffizienzen: Die Behebung von Problemen wie wiederholten Anrufen und hohen Übertragungsraten verbessert den Gesamtservice und die betriebliche Leistung. Darüber hinaus erweitert Twilio die Möglichkeiten von Flex mit der Einführung von Flex Mobile, um den sich wandelnden Bedürfnissen von Vertriebs- und Beziehungsmanagern sowie Außendienstmitarbeitern gerecht zu werden, indem das moderne Bedürfnis nach Mobilität und Flexibilität im Arbeitsumfeld erfüllt wird. Diese iOS- und Android-App, die jetzt in die öffentliche Beta-Phase eintritt, lässt sich mühelos in bestehende Flex-Konfigurationen integrieren und bietet eine robuste Lösung für Fachleute, die sich flexibel von ihrem Schreibtisch entfernen müssen, ohne die Verbindung zu verlieren.

Sie ermöglicht die Verwaltung von Anrufen, Nachrichten und Weiterleitungen direkt von mobilen Geräten aus und stellt sicher, dass alle Interaktionen im selben System protokolliert werden. So wird die Kluft zwischen Außendienst- und Support-Teams überbrückt und die Kommunikationsstrategien ohne zusätzliche Entwicklungskosten oder Komplexität verbessert. Unified Profiles und Agent Copilot werden auf der Enterprise Connect in Orlando am Twilio-Stand #911 vorgestellt.