Qualtrics und Bain & Company kündigten den NPS® Outer Loop powered by Qualtrics für Early-Access-Kunden an. Das Net Promoter System liefert umsetzbare Praktiken und Methoden zur Verbesserung der Kundenerfahrung. Diese neue Lösung, die von Bain auf der XM-Plattform von Qualtrics entwickelt wurde, ermöglicht es Unternehmen, auf die bewährten Methoden von Bain zur Verbesserung der Kundenerfahrung zuzugreifen und diese direkt mit der branchenführenden Customer Experience (CX)-Technologie von Qualtrics umzusetzen. Die Kombination bietet Unternehmen eine effektivere Möglichkeit, Produkte, Dienstleistungen und Erfahrungen zu messen, zu verwalten und zu verbessern, um die Kundenbindung zu stärken. Untersuchungen von Qualtrics haben ergeben, dass 80 % der Verbraucher angeben, dass sie aufgrund einer schlechten Erfahrung die Marke gewechselt haben, und mehr als die Hälfte hat die Marke nach einer einzigen schlechten Erfahrung gewechselt. Schlechte Kundenerfahrungen kosten die Unternehmen durchschnittlich 7% ihres Jahresumsatzes. Die von Bain und Qualtrics gemeinsam entwickelte Lösung ermöglicht es Unternehmen, auf Kundenbeschwerden einzugehen und sie in die Lage zu versetzen, Prioritäten zu setzen und in Änderungen zu investieren, die Produkte, Prozesse, Richtlinien und andere Elemente des Unternehmens verbessern, die sich der Kontrolle der Mitarbeiter entziehen. Ein Unternehmen, das sich mit einem wiederkehrenden Kundenproblem konfrontiert sieht, könnte beispielsweise NPS® Outer Loop powered by Qualtrics verwenden, um alle Fälle von ähnlichem Kundenfeedback zu identifizieren und zu verknüpfen, eine detaillierte Untersuchung durchzuführen, um die potenzielle Ursache aufzudecken, und datengestützte Beweise zu generieren, die zeigen, welche Lösungen priorisiert werden sollten. Die Kundenbetreuungsteams können dann kontrollierte Tests einer Lösung durchführen und die Frontline-Teams über den Fortschritt bei der Lösung des Problems informieren.
Diese Kombination aus Betriebs- und Erfahrungsdaten und Arbeitsabläufen ist häufig auf verschiedene Tabellen und Software verteilt. Die XM-Plattform von Qualtrics bietet mit Qualtrics Experience iD die Leistung der ultimativen Zuhörmaschine, prädiktive Intelligenz und leistungsstarke Textanalysen sowie vollständige Closed-Loop-Actioning-Funktionen mit xFlow, die es Kunden ermöglichen, die durch Kundenfeedback identifizierten funktionsübergreifenden Verbesserungen schnell umzusetzen. Die Möglichkeit, Betriebs- und Erfahrungsdaten auf einer einzigen Plattform zu sammeln, zu analysieren und zu verarbeiten, spart Unternehmen Zeit und Ressourcen und ermöglicht die unternehmensweite Zusammenarbeit, die für eine erstklassige Kundenerfahrung notwendig ist. NPS® Outer Loop von Bain and Company powered by Qualtrics ist jetzt für Early-Access-Nutzer verfügbar.