Qualtrics International Inc. gab die allgemeine Verfügbarkeit von drei neuen Contact Center-Innovationen bekannt: Qualtrics Real-Time Agent Assist (RTAA), Automated Call Summaries (ACS) und Frontline Team Assist. Diese neuen Lösungen ermöglichen es Unternehmen, zukunftssichere Betriebsmodelle für die Kundenbetreuung zu entwickeln. Real-Time Agent Assist nutzt KI und maschinelles Lernen, um Kundenbedürfnisse und Emotionen zu analysieren und dann ein Echtzeit-Coaching zu liefern, damit Contact Center-Agenten den besten nächsten Schritt für den Kunden unternehmen können.

Automatisierte Anrufzusammenfassungen reduzieren die manuelle Arbeit der Contact Center-Agenten drastisch, indem sie sofort nach jedem Kundengespräch eine umfassende Zusammenfassung erstellen. In Sekundenschnelle können die Agenten sehen, wie lange der Anruf gedauert hat, warum der Kunde angerufen hat, wie der Agent geantwortet hat und welche Angebote zur Behebung des Kundenproblems gemacht wurden. Frontline Team Assist ermöglicht es Managern, die Leistung der Agenten auf einfache Weise zu überprüfen und gezieltes, sinnvolles Coaching anzubieten, damit sie engagiert und effektiv bleiben.

Die Lösung nutzt Bewertungen der Servicequalität und verwendet Qualtrics KI und Natural Language Understanding (NLU), um wichtige Erkenntnisse über die Leistung und Servicequalität der Mitarbeiter zu gewinnen. Frontline Team Assist bietet Zugang zu Qualtrics Frontline Agent Coaching, einer einfach zu bedienenden Lösung für das Selbstcoaching, die den Agenten personalisierte Einblicke gewährt, ihnen positive Verstärkung durch Kunden bietet und sie in die Lage versetzt, Verbesserungsmöglichkeiten zu erkennen, um ihre eigene Entwicklung voranzutreiben.