Qualtrics gab die allgemeine Verfügbarkeit von Customer Journey Optimizer bekannt, einer neuen Lösung zur Analyse und Orchestrierung der Customer Journey, die auf Qualtrics Experience iD basiert und Unternehmen dabei hilft, Schlüsselmomente und Reibungspunkte zu identifizieren und die richtigen Maßnahmen zur Verbesserung des Kundenerlebnisses zu priorisieren. Customer Journey Optimizer erstellt eine einzige kanalübergreifende Ansicht der gesamten Customer Journey, um genau darzustellen, in welchem Stadium sich ein Kunde befindet, warum und wo eine Störung auftritt und welche Auswirkungen dies auf das Unternehmen hat, z. B. Umsatzverluste oder Servicekosten. Journey-Analysefunktionen ermöglichen es den Teams, tiefer in die Daten einzudringen, um zu sehen, wie sich das Problem auf verschiedene Kundensegmente und Einzelpersonen in verschiedenen Kanälen auswirkt, und vorgefertigte Integrationen mit bestehenden Systemen zu nutzen, um Fehler zu beheben und die beste Reaktion zu orchestrieren, damit die Kunden ihre gewünschten Ergebnisse erreichen.

Die Zukunft der Kundenpersonalisierung wird durch Erfahrungsdaten und Orchestrierung angetrieben Die digitale Transformation und die Explosion des E-Commerce haben die Art und Weise, wie Unternehmen aller Branchen mit ihren Kunden interagieren, nachhaltig verändert. IDC prognostiziert, dass bis 2026 40 % des Gesamtumsatzes der Global-2000-Unternehmen durch digitale Produkte, Dienstleistungen und Erlebnisse erzielt werden. Negative Kundenerfahrungen kosten Unternehmen im Durchschnitt 8 % ihres Jahresumsatzes, daher ist es von entscheidender Bedeutung, dass die Interaktion mit den Kunden an vorderster Front stimmt.

Die Credit Union of Colorado hatte sich zum Ziel gesetzt, die Zahl der Neukunden, die sich für digitale Bankdienstleistungen anmelden, zu erhöhen, um kostspielige Anrufe in ihrem Kontaktzentrum zu reduzieren, die Selbstbedienung zu verbessern und die Abläufe zu rationalisieren. Customer Journey Optimizer vermittelte Einblicke in die verschiedenen Meilensteine des Onboarding-Prozesses und half dem Team, Reibungspunkte zu identifizieren, die durch ein aktualisiertes Coaching der Filialmitarbeiter und verbesserte hilfreiche Hinweise zum richtigen Zeitpunkt (E-Mails und Texte) verbessert werden konnten, um mehr digital engagierte Kunden zu konvertieren.