Majorel Luxembourg S A : Vertikal statt horizontal – Chancen durch passende Stellvertretung

28. Februar 2022 | Zukunft Kundenkommunikation

Lars Scheffen, Senior Consultant

Was passiert, wenn ich mal ausfalle? Diese Frage sollte sich jeder stellen, auf dessen Schultern Verantwortung lastet und dessen Ausfall im Unternehmen unangenehm spürbar wäre. Dieser Tipp der Woche wendet sich aber speziell an Führungskräfte - insbesondere im Contact Center.

Es gibt immer wieder Umstände, wie beispielsweise eine überraschende Erkrankung oder ein Unfall, durch die wir kurzfristig ausfallen. Das Problem: Unsere täglichen Aufgaben bleiben liegen oder an jemand anderem hängen. Es ist schließlich keine Option, den KPI-Report für den Auftraggeber und die Umsatzaufstellung für die Chefin nicht pünktlich und in gewohnter Qualität zu liefern. Auch sollten Mitarbeitergespräche und Qualitätsmaßnahmen nicht allzu lange ruhen.

Es ist erschreckend, wie häufig keine Vertretungs- oder Ausfallregelung im Vorfeld etabliert ist. So muss oft jemand anderes die Aufgaben "mal eben" mit erledigen. Häufig ist das die Teamleitung des "Nachbarprojekts" oder bestenfalls desselben Projektes, wenn das die entsprechende Größe aufweist. Eine häufige Sichtweise ist: "Die können das ja schließlich."

Ungünstig nur, wenn die ausgefallene Führungskraft für das Telko-Retention-Projekt zuständig ist, die Vertretung sich aber in der Regel mit Reparaturservice und Technikerterminierung für Weiße Ware und exklusive Kaffeemaschinen beschäftigt und ihr daher externes Reporting nicht ganz natürlich von der Hand geht. Auf diese relativ ungeordnete Weise werden nicht nur Ressourcen im Hamsterrad verbrannt, sondern - und das ist viel schlimmer - eine großartige Chance vertan. Die Chance für einen Menschen aus der nächsten Hierarchieebene, sich im kontrollierten Umfeld auszuprobieren und sich zu beweisen.

Es spricht einiges dafür, dass Führungskräfte ihre Stellvertretung nicht hierarchisch horizontal, also auf gleicher Ebene (Teamleitung vertritt Teamleitung etc.) etablieren, sondern vertikal, also in der Riege der eigenen Direct Reports suchen.

Während das generell alles andere als revolutionär klingt und wie eine Selbstverständlichkeit scheint, erstaunt es immer wieder, wie häufig eben das nicht geschieht und auf welch enorme Widerstände es stößt. Hier begegnet man in der Regel zwei Argumenten:

1. Die Person darf das nicht.
2. Die Person kann das nicht.

Hier kommt häufig der Hinweis auf andere "Verhinderungsinstanzen" ins Spiel. Zum Beispiel will die IT die Vertretung nicht für den Reporting Ordner freischalten, weil der Vertreter ja eben "nur" Senior Agent ist. Die Nachbarteamleitung "findet es nicht richtig", eine Person aus der Linie in Herrschaftswissen einzuweihen oder der Betriebsrat hat Bedenken. Hier ist es an der Führungskraft, all diese Zweifel, die im Übrigen ja durchaus legitim sein können, aus dem Weg zu räumen und gegebenenfalls auch die Unterstützung weiterer Vorgesetzter einzuholen. Die Argumentation, Mitarbeiterfortbildung zu betreiben, kann hier helfen.

Bei dieser Argumentation gegen eine vertikal ausgewählte Vertretung lässt sich der Ball ganz leicht zurückspielen. Denn wer ist für die Ausbildung und das Wachstum der Mitarbeiter verantwortlich? Wer schuldet denen, die sich entwickeln wollen und die Voraussetzung dazu mitbringen, eine faire Chance? Das sind die Führungskräfte. Wer will, dass das Team die Kastanien aus dem Feuer holt und die berühmte Extra-Meile geht, muss auch das Prinzip der Reziprozität befolgen - etwas zurückgeben und dem Mitarbeiter etwas bieten.

Wenn man es ernst nimmt mit der Stellvertretung, dann sollte man als Führungskraft offiziell eine rechte Hand auswählen und Mitarbeitern eben nicht nur Aufgaben überlassen, die selbst als langweilig empfunden werden und die wegdelegiert werden sollen. Führungskräfte sollten es zu ihrer persönlichen Aufgabe machen, der Vertretung beizubringen, was sie noch nicht kann, um ihre Fähigkeiten weiterzuentwickeln. Sie wird es zu schätzen wissen.

Wer seine Vertretung so geregelt hat, kann auch mal in Ruhe in den Urlaub gehen. Zudem lässt sich die eigene Beförderung auch leichter erreichen, wenn aus der Vertretungsregelung potenziell sogar eine Nachfolgeregelung werden kann.

Über Junokai

Junokai ist die Consulting-Einheit von Majorel. Das Beratungsunternehmen mit Sitz in Berlin unterstützt Auftraggeber unterschiedlicher Branchen in allen Bereichen des Kundenservice. Junokai wurde 2013 von erfahrenen Managern mit umfangreicher beruflicher Expertise im Sales & Marketing und Kundenservice gegründet. Strategische Säule des Unternehmens sind die operativen Erfahrungen und der Fokus auf den Bereich Customer Experience, Customer Service und Vertrieb.

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