Majorel Luxembourg S A : Bewusste Gestaltung der Evolution des eigenen Kundenservice

4. März 2022 | Zukunft Kundenkommunikation

Henning Ahlert, Managing Director

Bei Produkten oder Dienstleistungen, die durch eine hohe Komplexität geprägt sind, hat in der Regel niemand den Anspruch, alles aus einer Hand liefern, bereitstellen oder lösen zu können. Vielmehr liegt die Kunst darin, die richtigen Zulieferer und Dienstleister auszuwählen, um deren Expertise in ein Endprodukt einfließen zu lassen.

Wer ein Haus baut, kann das natürlich ganz allein und als universeller Allrounder tun. Alle Gewerke in Eigenleistung zu erbringen ist aber in der Realität eher eine Seltenheit. Wenn die Ausführung der handwerklichen Gewerke also nach einer professionellen Planung (z.B. durch einen Architekten) durch Experten wie Maurer, Dachdecker oder Heizungsbauer erfolgt, ist die Auswahl der passenden Handwerker eine wichtige Herausforderung. Um deren Ineinandergreifen auf der Baustelle sicherzustellen, sollte die Auswahl am besten durch einen erfahrenen Bauleiter getroffen werden, der vom Fach kommt und die Theorie der Planung mit den Tücken der Ausführung überbrücken kann.

Ein anderes Beispiel ist die Herstellung von Autos, in der Zulieferer einzelner Komponenten eine wichtige Rolle spielen. Die Zulieferer sind spezialisiert auf die von ihnen gefertigten Komponenten und sorgen durch diese Spezialisierung für eine herausragende Qualität, die sich in der Summe der einzelnen zugelieferten Komponenten im "Endprodukt Auto" wiederfinden und damit ein qualitativ wertvolles Endprodukt entstehen lassen.

Denken Sie an ein Orchester, was durch die Summe der Orchestermitglieder mit ihren verschiedenen Instrumenten, in der jeder ein Profi seines Instrumentes ist, unter der Leitung eines Orchesterleiters die Harmonie und das Zusammenspiel gelungener Stücke entstehen lässt. Ohne Orchesterleiter, der die Musiker auswählt und anleitet, würde es eben so wenig funktionieren wie ohne die Besten ihres Faches an den jeweiligen Instrumenten.

An diesen Beispielen sieht man bereits, worauf es ankommt: Ein Thema oder eine Herausforderung so zu ordnen und mit den richtigen Mitwirkenden und/oder Produkten zu besetzen, dass ein funktionierendes Gesamtgefüge oder -ergebnis entsteht. Das Ergebnis kann dabei eine Dienstleistung oder ein Produkt oder eine Kombination aus beidem sein.

Übertragen wir das auf den Kundenservice wird schnell klar, dass wir in einer Zeit der Automation und Digitalisierung leben, in der es so vielfältige Möglichkeiten in der Auswahl und Nutzung von Technologie und Ressourcen gibt, die sich schwerlich alle selbst einschätzen und vor allem nicht implementieren und umsetzen lassen.

Natürlich kann und wird man Teile des Kundenservice eigenständig erbringen und auf der anderen Seite auch einiges auslagern. Dabei ist es die Kunst zu entscheiden, welche Leistungen und Produkte man durch intelligente Zukäufe ergänzt, um den eigenen Service noch besser werden zu lassen, während bestimmte andere Aufgaben nach bewusster Entscheidung vielleicht im eigenen Kundenservice aufgebaut werden müssen.

Nehmen wir als Beispiel das Thema E-Learning. Dadurch, dass Kundenberater im Homeoffice oder auch an unterschiedlichen Standorten arbeiten, wächst zunehmend der Bedarf, Schulungen (egal ob Initial- oder Auffrischungsschulungen) jederzeit, an jedem Ort und auch in kleinen Gruppen virtuell durchzuführen. Die Formate können dabei vielfältig sein: Live Remote Schulungen, Videoschulungen aus der Konserve oder Tutorials bis hin zu gamifizierten Schulungs- und Lernelementen sind nur einige Beispiele dafür. Doch für viele Unternehmen stellt sich die Frage, wie man die Transformation bestehender Schulungsmaterialien für die neuen Formate und Herausforderungen tatsächlich bewältigt und dauerhaft sicherstellt. Natürlich könnte man versuchen, alles selbst aufzubauen und vorzuhalten. Ob sich das langfristig rechnet und lohnt, muss jedes Unternehmen selbst entscheiden. Eine Alternative kann sein, die verschiedenen benötigten Expertisen mit externen Spezialisten in der Konzeption, der Umsetzung und der dauerhaften Pflege und Anpassung der gewählten Module und Medien zu den vorhandenen eigenen Kräften, wie Trainern, Fachexperten und Projektleitern zu ergänzen. So kann ein Team zu entstehen, das es schafft, die Transformation von "Schulung und Training" in zukunftsgerichtetes und flexibles "E-Learning" umzusetzen und dauerhaft betriebsfähig zu halten. Dazu müssen die internen und externen Rollen und Verantwortlichkeiten klar konzeptioniert und definiert sein.

Bitte stellen Sie sich anhand des Beispiels E-Learnings die Frage, ob Sie diese Thematik für Ihren Kundenservice sortiert und gelöst haben. Wenn nicht, sollten Sie sich rechtzeitig damit beschäftigen, denn ansonsten wird Ihr Service auf Themen wie Remote Work, Arbeiten im Nearshoring usw. nur begrenzt Antworten finden.

Das Thema E-Learning steht nur exemplarisch für viele Themen, Aufgaben und Technologien des Kundenservice von morgen. Omnichannel-Lösungen für die Bedienung der Kanalvielfalt, Sprachanalyse zu Qualitätszwecken und Kontaktgrunderkennungen, effiziente Intraday Steuerung, Roboterisierung, Self Service usw.: Die Liste kann lang werden. Dabei gibt es viele, zeitgleich anzupackende Herausforderungen und damit Projekte. Und es geht nicht darum, alles unbedingt selbst umzusetzen und zu betreiben. Vielmehr geht es darum, die notwendigen Dinge für den eigenen Service zu identifizieren und koordiniert mit dem richtigen internen und externen Ressourcen- und Mitteleinsatz in eine Konzeptionierung, Implementierung und den dann (hoffentlich) stabilen Betrieb zu bringen.

Nehmen Sie sich also die Zeit, dies auf die vor Ihrem Service liegenden Herausforderungen zu übertragen!

Über Junokai:

Junokai ist die Consulting-Einheit von Majorel. Das Beratungsunternehmen mit Sitz in Berlin unterstützt Auftraggeber unterschiedlicher Branchen in allen Bereichen des Kundenservice. Junokai wurde 2013 von erfahrenen Managern mit umfangreicher beruflicher Expertise im Sales & Marketing und Kundenservice gegründet. Strategische Säule des Unternehmens sind die operativen Erfahrungen und der Fokus auf den Bereich Customer Experience, Customer Service und Vertrieb.

Weitere Informationen zu Junokai finden Sie unter: www.junokai.de

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