Der pensionierte Urologe Carlos San Juan, der sich über umständliche Finanz-Apps ärgerte, bekam mehr, als er erwartet hatte, als er eine Kampagne für einen benutzerfreundlicheren Service der spanischen Banken startete.

Der 78-Jährige startete Ende Dezember eine Online-Revolte mit dem Titel "Ich bin alt, kein Idiot" und hatte bis Mitte Februar mehr als 640.000 Unterschriften gesammelt, was einen Kurswechsel erzwang.

Nun hat Madrid den spanischen Banken eine Frist bis Ende des Monats gesetzt, um auf die Bedürfnisse älterer Menschen einzugehen und ihnen Dienstleistungen wie das Abheben von Geld an Geldautomaten oder die Möglichkeit, aus der Ferne zu arbeiten, anzubieten.

"Ich verlange, dass sie ihre Kunden, mit denen sie Geld verdienen, mit Menschlichkeit und Höflichkeit behandeln, egal wie alt sie sind", sagte San Juan gegenüber Reuters.

Unter den mehr als 9 Millionen Spaniern über 65, die fast 20% der Gesamtbevölkerung ausmachen, haben viele Probleme, ihre Finanzen zu verwalten, seit die Bankfilialen aus den Hauptstraßen verschwunden sind.

Die Probleme offenbaren die Diskrepanz zwischen dem Streben nach Gewinnen durch massive Entlassungen und der Erfüllung der Bedürfnisse eines Teils der Bevölkerung, der mit billigeren Kanälen zu kämpfen hat.

San Juan sagt, dass dringende Maßnahmen wie ein persönlicher Kundenservice während der gesamten Geschäftszeiten zu den Prioritäten gehörten, bevor man sich der Finanzbildung widme.

Obwohl sich die Zahl der Filialen seit der Finanzkrise 2008 mehr als halbiert hat, verfügt Spanien mit etwas mehr als 45,5 Filialen pro 100.000 Erwachsene immer noch über eines der dichtesten Bankennetze der Welt.

"Es geht nicht um einen Mangel an Filialen, sondern darum, dass die Banken ältere Menschen nicht richtig unterstützen", sagte Patricia Suarez, Leiterin des spanischen Verbraucherverbandes Asufin.

Die Kampagne von San Juan hat sich nun auch auf Deutschland ausgeweitet, wo fast 30% der 83 Millionen Einwohner 60 Jahre oder älter sind.

Nicola Roehricht von der Bundesarbeitsgemeinschaft der Senioren-Organisationen ist auf einer ähnlichen Mission unterwegs.

Roehricht reist durch das Land und spricht auf Konferenzen mit politischen Entscheidungsträgern und bei Senioren zu Hause darüber, wie wichtig es ist, den Cyberspace integrativer zu gestalten.

"Wir sagen den Senioren: 'Bitten Sie die Banken, Ihnen bei Ihren Bankgeschäften zu helfen' Wir müssen uns nicht schämen, dass wir ein Smartphone haben und nicht wissen, wie es funktioniert. Sie müssen auftauchen und sagen: 'Ich verstehe Ihre seltsamen englischen Ausdrücke nicht. Also helfen Sie mir'", sagte sie.

AUSSCHLUSS

Während traditionelle Banken in Spanien, wie die Caixabank, Tausende von Arbeitsplätzen abgebaut haben, um mit den extrem niedrigen Zinsen fertig zu werden, konnten diejenigen mit einem rein digitalen Ansatz die Auswirkungen der COVID-19-Pandemie besser bewältigen.

Die spanische und portugiesische Einheit der niederländischen Bank ING gab diese Woche bekannt, dass sie ihre Eigenkapitalrendite (ROE) bis Ende 2021 auf 12% gesteigert hat, verglichen mit 7,4% vor einem Jahr. Im spanischen Bankensektor liegt diese Quote bei durchschnittlich 6,9%.

Die ING-Einheit erklärte, dass ihre Kosten für die Verwaltung von Einlagen, Krediten und Anlageprodukten etwa ein Drittel niedriger sind als der spanische Durchschnitt, da sie nur 1.400 Mitarbeiter auf der Iberischen Halbinsel beschäftigt.

In Italien, dem Nachzügler in Sachen Digitalisierung, finden ältere Menschen immer noch alle Hilfe, die sie brauchen, in einer Filiale, aber da die Banken Filialen schließen, drohen Probleme, so der Vorsitzende der Gewerkschaft FABI, Lando Maria Sileoni.

Italiens größte Bank Intesa Sanpaolo, die plant, in den nächsten vier Jahren 22% ihrer Filialen zu schließen, hat eine Partnerschaft geschlossen, um grundlegende Dienstleistungen wie die Bezahlung von Rechnungen über 45.000 Cafés und Tabakkioske anzubieten.

Und in Großbritannien plant die Regierung eine Gesetzgebung, die sicherstellen soll, dass ältere Menschen durch das digitale Banking nicht abgehängt werden.

KOMPLEX

In Spanien dankte Jose Maria Roldan, der Vorsitzende des Bankenverbands AEB, kürzlich San Juan dafür, dass er auf ein "Problem hingewiesen hat, das viel komplexer und dauerhafter ist, als wir dachten".

Jose Ignacio Goirigolzarri, Vorsitzender von Spaniens größter Bank nach inländischen Vermögenswerten, sagte, dass ein Viertel der Caixabank-Kunden über 70 Jahre Fernkommunikationskanäle nutzt, verglichen mit 85% in ihren Dreißigern.

Ein von Reuters eingesehener Entwurf eines gemeinsamen freiwilligen Vorschlags zeigt, dass die spanischen Banken den Schalterdienst ausbauen, Mitarbeiter für die Betreuung älterer Menschen abstellen und die Apps benutzerfreundlicher gestalten wollen.

Andere hochrangige spanische Banker, darunter der Vorsitzende von BBVA, Carlos Torres, sagen, dass die technologische Ausgrenzung nicht nur ältere Menschen betrifft, sondern eine Frage der "digitalen Fähigkeiten" ist.

Santander, BBVA, Sabadell und der kleinere Kreditgeber Abanca haben vor kurzem angekündigt, dass sie die Kassendienste in ihren Netzwerken ausbauen werden oder bereits ausgebaut haben.

Keiner von ihnen plant jedoch, zusätzliches Personal einzustellen, was nach Ansicht von Asufin und Comisiones Obreras, der größten spanischen Gewerkschaft in diesem Sektor, die Arbeitsbelastung der überlasteten Mitarbeiter erhöhen könnte.

Antonio Luque Delgado, der seit mehr als 25 Jahren im Bankensektor tätig ist, sagte, dass die Einstellung neuer Mitarbeiter der Schlüssel zur Lösung dieses Problems sei, insbesondere nachdem die Banken seit der Finanzkrise 100.000 Stellen abgebaut haben.

"Wenn Sie einen 70-Jährigen dazu zwingen, eine App herunterzuladen, dann wissen Sie, dass das nicht funktionieren wird. Sie wissen, dass der Kunde am nächsten Tag wieder ins Büro kommen wird, weil er das Passwort vergessen hat, weil er es falsch eingegeben hat", sagte Luque.

Für San Juan hat der Kampf um die Inklusion gerade erst begonnen.

"Das ist nicht das Ende. Gute Sachen scheitern an der Müdigkeit, wir werden weitermachen", sagte er.