SAP : Vier Wege zu schnelleren Antworten mit Next-Generation Support

An Suchmaschinen und virtuelle Assistenten im Alltag gewöhnt, wollen wir auch bei der Arbeit von Technologien schnelle Antworten auf unsere Fragen. Hierfür hat die SAP ihr Konzept des Next-Generation Support entwickelt. Damit ist die Kundenbetreuung für Softwareanwender über verschiedene Services und Kanäle immer und überall verfügbar. Die Tools werden im Rahmen der SAP-Supportangebote ohne Zusatzkosten angeboten.

Hier stellen wir vier Möglichkeiten vor, wie Sie mit dem Next-Generation Support Zeit sparen und schnelle Lösungen für technische und nicht-technische Probleme finden können.

1. Self-Service-Tools entdecken

Laut Rückmeldungen von unseren Anwendern ist der Self-Service die beliebteste und schnellste Möglichkeit, mit der direkten Nutzung des SAP-Wissenspools Antworten auf technische Fragen zu bekommen. Next-Generation Support bietet verschiedene Self-Service-Angebote, darunter:

• Mit dem Service der Artikel in der Wissensdatenbank SAP Knowledge Base können Sie Artikel zu verschiedenen technischen Supportfragen für SAP-Software aufrufen. Sie können verschiedene Informationsquellen durchsuchen, darunter das Tool der SAP-Hinweise, die Artikel in der Wissensdatenbank SAP Knowledge Base, Inhalte aus der SAP Community und viele mehr. Sie sind verfügbar im SAP ONE Support Launchpad, im SAP Support Portal und über Suchmaschinen wie Google und Bing.
• Das Tool zur automatischen Übersetzung auf der Basis von maschinellem Lernen und künstlicher Intelligenz bietet Ihnen zusätzliche Unterstützung, ohne dass Sie die Anwendung verlassen müssen. Damit können Sie SAP-Hinweise und Artikel in der SAP Knowledge Base automatisch in immer mehr angebotene Sprachen übersetzen lassen.
• Das Tool Geführte Antworten ist eine Anwendung, mit der Sie in einer Schritt-für-Schritt-Anleitung Ursachen von technischen Problemen ermitteln und Lösungen dazu finden können. Experten der SAP dokumentieren die genauen Schritte für die Problemanalyse und stellen Ihnen den Prozess zur Verfügung.
• Mit dem Service für den Abgleich von Problemlösungen können Sie die richtigen Antworten schneller finden. Mit künstlicher Intelligenz und maschinellem Lernen zeigt dieser Service automatisch mögliche Lösungen aus SAP-Hinweisen und aus den Artikeln der SAP Knowledge Base in der Reihenfolge ihrer Relevanz an. Diese Funktion ist in das SAP ONE Support Launchpad
• Über den Messaging-Dienst WhatsAppkönnen Infokanäle des Produktsupports abonniert werden. So erhalten Sie aktuelle Informationen zu Ihrem gewünschten Thema, darunter Artikel, Inhalte und Tipps, und zwar nur zu den Produkten, die für Sie relevant sind.

2. Live-Chat starten

Wenn Sie sofort Hilfe benötigen, können Sie über den Service Expert Chat mit Live-Chat-Funktion mit einem SAP-Supportexperten in Echtzeit in Kontakt treten. Den Expert Chat rufen Sie über das SAP ONE Support Launchpad auf (siehe Abbildung). Hier können Sie auf aufgabenorientierte Supportressourcen zugreifen, um technische Fragen zu SAP-Produkten zu stellen, Supportmitarbeiter zu kontaktieren und für eine schnellere Problemlösung Ihren Bildschirm zu teilen. In der Regel können die meisten Anfragen über den Expert Chat innerhalb von 30 Minuten gelöst werden und es entsteht kein doppelter Aufwand. Am Ende jedes Chats wird anhand des im Chat besprochenen Problems automatisch eine Meldung angelegt. So werden alle Informationen zu Dokumentationszwecken oder, falls das Problem nicht sofort gelöst werden kann, zur Nachbearbeitung und weiteren Analyse aufbewahrt.

3. Termin mit einem Experten vereinbaren

Wenn Ihre Frage keine sofortige Bearbeitung erfordert, können Sie sie über den Service Schedule an Expert in einem 30-minütigen Telefongespräch mit einem Experten für den Produktsupport dann klären, wenn Sie Zeit dafür haben. Der Experte arbeitet direkt mit Ihnen zusammen, sodass Sie Ihr Problem schnell lösen können und Antworten dann erhalten, wann und wo Sie sie benötigen. Auf die Funktion 'Schedule an Expert' greifen Sie über das SAP ONE Support Launchpad zu. Kann das Problem nicht sofort gelöst werden, wird der Supportmitarbeiter eine schriftliche Meldung in die normale Warteschlange für Supportanfragen einreichen, sodass Ihnen kein doppelter Aufwand entsteht.

4. Hilfe bei nicht-technischen Fragen

Bei Fragen, die nicht im Zusammenhang mit einem Produkt stehen, hilft das Customer Interaction Center gerne weiter. Dieser Service ist die zentrale Anlaufstelle für nicht-technische Fragen zu Themen wie SAP ONE Support Launchpad und SAP Support Portal, Navigation und Anwendungen, Benutzerverwaltung, Incident Management und vieles mehr. Den Service erreichen Sie telefonisch, per E-Mail, Chat und über die sozialen Medien. Informationen sind rund um die Uhr an sieben Tagen die Woche, 365 Tage im Jahr verfügbar.

Unterstützung auf dem Weg zum intelligenten Unternehmen

Immer mehr Unternehmen setzen verstärkt auf Technologien. Vor diesem Hintergrund wird es zunehmend wichtiger, Informationen sofort abrufen zu können. Wir bringen Supportfunktionen und den Zugriff auf den SAP-Support direkt in das Produkt, mit integriertem Support, bereits erhältlich für SAP S/4HANA Cloud. Dieses Konzept ermöglicht es Ihnen, Hilfe zu bekommen oder Supportanfragen einzureichen, ohne unterbrechen zu müssen, woran Sie gerade arbeiten. Dieser digitale Assistent ist hochgradig intuitiv und dialogorientiert und bietet Ihnen lückenlosen Support.

Mit Next-Generation Support unterstützt SAP Unternehmen auf dem Weg zu intelligenten Unternehmen, die Daten und Automatisierung besser nutzen, indem Support jederzeit, überall und auf jedem Gerät angeboten wird. So erfüllt die SAP ihre Verpflichtung zu kontinuierlicher Innovation, indem Probleme im Einklang mit den Anforderungen der Unternehmen in Echtzeit schneller gelöst werden können.

Weitere Informationen über Next-Generation Support finden Sie im SAP Support Portal. Sie können auch diese Infografik herunterladen und sich einen schnellen Überblick über die zur Verfügung stehenden Tools verschaffen.

Mohammed Ajouz ist Senior Vice President und Global Head of Product Support bei SAP