ServiceNow und NVIDIA haben angekündigt, dass sie ihre Beziehung mit der Einführung von telekommunikationsspezifischen generativen KI-Lösungen zur Verbesserung von Serviceerlebnissen ausbauen werden. Die erste Lösung, Now Assist für Telecommunications Service Management (TSM), basiert auf der Now-Plattform und nutzt NVIDIA AI, um die Produktivität der Agenten zu steigern, die Zeit bis zur Lösung zu verkürzen und die Kundenerfahrung zu verbessern. Um Kosten zu senken und neue Geschäftsmöglichkeiten zu erschließen, setzen Telcos auf KI und Automatisierung.

In einer Umfrage von IDC gaben 73 % der globalen Telekommunikationsdienstleister an, dass Investitionen in KI/ML zur Unterstützung des Geschäftsbetriebs für sie die höchste Priorität bei der Transformation darstellen. Viele Funktionen von Now Assist basieren auf den fein abgestimmten großen Sprachmodellen von ServiceNow sowie auf NVIDIATriton Inference Server und NVIDIA NeMo, die beide in der NVIDIA AI Enterprise Software-Plattform für die Entwicklung und den Einsatz produktionsreifer KI-Anwendungen enthalten sind. Dazu gehören auch generative KI-Innovationen für geschäftskritische Anwendungsfälle, darunter Kundenbetreuung: Von Telekom-Kundendienstmitarbeitern wird erwartet, dass sie Kunden schnell und präzise unterstützen. GenAI-gestützte Chat-Zusammenfassungen und Agent-Assist-Funktionen tragen zur Steigerung der Produktivität bei und spielen eine entscheidende Rolle bei der Abwendung von Anrufen.

GenAI kann Fallaktivitäten, Arbeitsnotizen und Kundeninteraktionen zusammenfassen und die Agenten zu den nächstbesten Aktionen anleiten. Dies hilft den Agenten, Kunden schnell zu bedienen und sich auf komplexe Anfragen zu konzentrieren, die eine persönliche Betreuung erfordern... was zu einer insgesamt besseren Kundenerfahrung führt. Service-Versicherung: GenAI bietet Service Assurance-Teams, Stakeholdern und Kunden ein optimiertes und schnelles Verständnis von Vorfällen.

Nehmen Sie eine Glasfaserunterbrechung, einen häufigen Anwendungsfall der Service Assurance, der problematische und finanzielle Folgen für Telekommunikationsunternehmen haben kann. Incident Management-Teams sehen sich bei der Bearbeitung solcher Vorfälle mit einer Reihe von Herausforderungen konfrontiert. Sie müssen sich mit technischen Daten auseinandersetzen und laufen Gefahr, diese aufgrund von Fachterminologie und Akronymen falsch zu interpretieren. GenAI hilft dabei, den Fachjargon zu entschlüsseln und komplexe Informationen in klare, prägnante Zusammenfassungen zu destillieren, um die Zeit bis zur Problemlösung zu verkürzen, Kosteneinsparungen zu erzielen und das Kundenerlebnis zu verbessern. ServiceNow und NVIDIA planen die Entwicklung weiterer GenAI-Anwendungsfälle für Telekommunikationsunternehmen, die auf den besonderen Bedürfnissen der Kunden basieren.

Gemeinsam arbeiten die Unternehmen daran, die größten Herausforderungen der Branche zu lösen und die geschäftliche Transformation für Telekommunikationsunternehmen weltweit voranzutreiben.