Glassbox Ltd. hat die Verfügbarkeit seiner neuen, KI-gestützten Voice of the Silent (VoS)-Lösung bekannt gegeben. Diese Innovation beseitigt die erhebliche Lücke in den Daten, die von herkömmlichen VoC-Programmen erfasst werden, die im Durchschnitt nur das Feedback von 4 % der Kunden erfassen und damit die Erfahrungen der meisten Kunden nicht berücksichtigen. Unzureichendes Kundenfeedback ist eine der größten Herausforderungen für Führungskräfte bei der Verwaltung eines Produktportfolios.

Zwar verlassen sich Führungskräfte bei der Entscheidungsfindung in hohem Maße auf Kennzahlen zur Kundenerfahrung (CX) wie CSAT und NPS, doch spiegeln diese Werte nur einen Bruchteil der Kundenerfahrungen wider, was Zweifel daran aufkommen lässt, ob sie die Stimmung der Kunden insgesamt richtig wiedergeben. Darüber hinaus kann die Interpretation von qualitativem Kundenfeedback aufgrund der ihm innewohnenden Mehrdeutigkeit eine Herausforderung sein, die es schwierig macht, Erkenntnisse in umsetzbare Schritte zu übersetzen. Die VoS-Lösung von Glassbox geht all diese Probleme an, indem sie KI einsetzt, um Kundenfeedback mit digitalen Erfahrungsdaten über 100 % der Kunden zu korrelieren, wodurch Unternehmen ein vollständigeres, klareres und umsetzbares Verständnis ihrer Kundenerfahrung erhalten.

Eine kürzlich von Glassbox durchgeführte Umfrage zeigt, dass nur 18% der Verbraucher jedes Mal, wenn sie gefragt werden, an Umfragen zum Markenerlebnis teilnehmen, die die wichtigsten Datenquellen für traditionelle VoC-Programme sind. Außerdem nehmen Verbraucher eher an Umfragen zu Markenerlebnissen teil, wenn das Erlebnis besonders in Erinnerung geblieben ist, entweder negativ oder positiv. Infolgedessen wird das Feedback von Kunden mit durchschnittlichen Markenerfahrungen - eine schweigende Mehrheit von 58 % der Verbraucher - nicht berücksichtigt oder genau gewichtet. Die Lösung Voice of the Silent (Vos) von Glassbox schließt die Lücke zwischen dem kleinen Prozentsatz der Nutzer, die Feedback geben, und dem gesamten Kundenstamm.

Durch den Einsatz fortschrittlicher Algorithmen des maschinellen Lernens und die Analyse von 100 % der Sitzungen identifiziert VoS Nutzer mit ähnlichen Erfahrungen und gruppiert sie zusammen. Dadurch wird sichergestellt, dass die Feedback-Ergebnisse nicht nur die Kunden repräsentieren, die ein Feedback abgegeben haben, sondern alle Kunden, die diese Erfahrung gemacht haben. Dadurch erhalten CX-Kennzahlen wie NPS- und CSAT-Ergebnisse mehr Kontext und Glaubwürdigkeit. Auf diese Weise gibt VoS den Führungskräften mehr Vertrauen in ihre Entscheidungsfindung, liefert mehr Kontext für das gesammelte Feedback und hilft bei der Priorisierung von Entwicklungs- und Supportentscheidungen.

Glassbox setzt sein Engagement für die Nutzung von KI für digitale Intelligenz mit der Einführung der Voice of the Silent-Lösung fort und baut damit auf der kürzlichen Einführung seines generativen virtuellen KI-Assistenten GIA im vergangenen Monat auf. Beide Fortschritte bedeuten einen bedeutenden Fortschritt auf dem Weg zur Verwirklichung der Vision von Autonomous CX, die darauf abzielt, selbstoptimierende digitale Anwendungen bereitzustellen.