Best Buy, Google Cloud und Accenture kündigten eine neue Zusammenarbeit an, bei der generative KI (gen AI) eingesetzt werden soll, um die Erfahrung von Best Buy-Kunden bei der Suche nach Support-Dienstleistungen deutlich zu verbessern. Durch den Einsatz der generativen KI-Technologie von Google Cloud schafft Best Buy neue und bequemere Möglichkeiten für Kunden, die benötigten Lösungen zu erhalten. Diese Arbeit wird den Kunden eine Selbstbedienungsoption bieten, die es ihnen ermöglicht, selbständiger nach Lösungen zu suchen. Außerdem können die Kundendienstmitarbeiter von Best Buy die Kunden besser bedienen, indem sie ihnen neue Tools zur Verfügung stellen, die die Interaktionen effizienter und persönlicher gestalten.

Voraussichtlich ab Spätsommer 2024 werden die Kunden von Best Buy in den USA in der Lage sein, sich mit einem KI-gestützten virtuellen Assistenten zur Selbstbedienung zu verbinden. Der Assistent kann beispielsweise bei der Behebung von Produktproblemen, der Verschiebung oder Zusammenlegung von Bestellungen oder der Verwaltung von Software, Geek Squad-Abonnements und My Best Buy-Mitgliedschaften helfen. Kunden können auf all diese Dienste zugreifen, während sie auf BestBuy.com einkaufen, die Best Buy Mobile App nutzen oder den Kundenservice direkt anrufen.

In den kommenden Monaten wird Best Buy außerdem neue Gen-AI-fähige Funktionen einführen, die die Kundenbetreuer bei der Interaktion mit einem Kunden auf verschiedenen internen Plattformen nutzen können. Diese Tools sollen dazu beitragen, die geistige Arbeitsbelastung der Agenten zu reduzieren, damit sie sich besser auf die persönliche Beziehung zum Kunden von Best Buy konzentrieren können. Während der Interaktion zwischen einem Agenten und einem Kunden werden diese Tools auch die Konversation bewerten, rekapitulieren, die Stimmung der Interaktion erkennen und den Agenten in Echtzeit relevante und auf den Menschen zugeschnittene Empfehlungen geben. Die Daten aus diesen Anrufen werden verwendet, um sicherzustellen, dass eine positive Lösung für das jeweilige Problem erreicht wird und um die Wahrscheinlichkeit zu verringern, dass ähnliche Probleme bei Best Buy-Kunden in Zukunft auftreten.

Zusätzlich zur Implementierung von Tools zur Unterstützung der Kundenbetreuer wird Best Buy mit Google Cloud und Accenture zusammenarbeiten, um einen KI-gesteuerten Assistenten speziell für seine Mitarbeiter zu entwickeln, die landesweit Kunden betreuen. Dieser Assistent soll eine breite Palette von Lösungen bereitstellen, um die Mitarbeiter in den Geschäften zu unterstützen, z.B. bei der Suche nach internen Best Buy-Ressourcen oder beim Abrufen spezifischer Produktanleitungen, um die Kunden von Best Buy besser bedienen zu können. Best Buy wird eine Reihe von Google Cloud-Produkten nutzen, darunter die Gemini-Modelle und Vertex AI, um diese KI-Funktionen zu entwickeln und einzuführen, sowie Contact Center AI, um hochmoderne konversationelle Agenten zu entwickeln.

Die Auswahl der generativen KI-Technologien von Google Cloud baut darauf auf, wie Best Buy KI in einer Reihe von Bereichen der Kundenbetreuung einsetzt. Best Buy und Google haben eine langjährige Beziehung und arbeiten bereits bei anderen Google-Produkten und -Diensten zusammen, darunter Werbung, Hardware, Google Chrome und mehr. Einige der kommenden KI-Implementierungen von Best Buy werden von Accenture, Google Cloud Consulting und den internen Teams von Best Buy koordiniert, um neue Funktionen für Best Buy zu entwickeln, zu testen und zu skalieren.