Marchex, Inc. gab bekannt, dass es sein Produktangebot Sentiment Suite über mehrere Anwendungsprogrammierschnittstellen (APIs) auf den Markt gebracht hat, nachdem ein umfangreiches Early-Adopter-Programm mit Fortune 500-Unternehmen und anderen Kunden abgeschlossen wurde. Als Schlüsselelement der Konversationsintelligenz-Plattform von Marchex kombiniert die Sentiment Suite strukturierte und unstrukturierte Daten, um einen umfassenden Überblick über die Emotionen der Kunden während der Konversation mit Unternehmen zu erhalten. Die KI-gesteuerten Erkenntnisse der Sentiment Suite sind für Unternehmen aller Größenordnungen geeignet: Customer Emotion (Kundenemotionen), die eine Bewertung auf hoher Ebene liefert, ob Gespräche positiv, negativ oder neutral sind.

Emotionskategorien, die Anrufern bestimmte Gefühle wie Zufriedenheit, Frustration oder Verwirrung zuordnen und so maßgeschneiderte Strategien zur Kundenansprache ermöglichen. View of Business, das Emotionsbewertungen oder Scoring und den Anrufkontext kombiniert, um daraus zu schließen, ob der Kunde ein Unternehmen positiv, negativ oder neutral wahrnimmt. Die heutige Markteinführung folgt auf ein 8-wöchiges Early-Adopter-Programm, in dem mehr als 58.000 abgeschlossene Gespräche in mehr als einem Dutzend verschiedener Unternehmen bewertet wurden.

Nach Abschluss der Early Adopter-Phase führte Marchex umfassende Interviews mit den Teilnehmern durch. Das Feedback hat gezeigt, wie die Sentiment Suite durch die Kombination von strukturierten und unstrukturierten Daten, die den Kunden auf qualitative Weise zur Verfügung gestellt werden, einen hohen operativen Nutzen bieten kann. Konkrete Beispiele sind: Ein Fortune-500-Unternehmen berichtete, dass die Sentiment Suite dazu beigetragen hat, seine Überzeugung zu bestätigen, dass die Weiterleitung aller Kundenanrufe an ein zentrales Call Center zu besseren Geschäftsergebnissen führen würde, als wenn die Gespräche an verschiedenen Standorten geführt würden.

Zuvor verfügte das Unternehmen nicht über die Daten, um diese These zu beweisen, aber durch den Einsatz der Marchex Sentiment Suite wurden spezifische Daten zu hilfreichen und nicht hilfreichen Agenten generiert, die es dem Unternehmen ermöglichten, zu bestimmen, wo Anrufe am effektivsten bearbeitet werden, um die größte Kundenzufriedenheit zu erreichen. Durch die Nutzung der Sentiment Suite-Daten und -Intelligenz war dieses Unternehmen in der Lage, effektivere Arbeitsabläufe zu schaffen, die die Kundenzufriedenheit und die betriebliche Qualität verbesserten. Ein großer Verband des Gesundheitswesens setzte die Sentiment Suite ein und stellte fest, dass die Bearbeitung von Anrufen auf lokaler Ebene für seine Branche entscheidend ist.

Die spezifischen Daten und Erkenntnisse der Sentiment Suite für das Unternehmen zeigten, dass die Kommunikation vor Ort am effektivsten ist, wenn es darum geht, Anrufe zu beantworten, Leads weiterzuverfolgen und ein positives Kundenerlebnis zu unterstützen - alles Faktoren, die mit einer Beschleunigung der Einnahmen verbunden sind. Ein großes Franchise-Unternehmen für Haushaltsdienstleistungen hob hervor, dass es durch den Einsatz der Sentiment Suite in der Lage war, seine Marketingausgaben strategischer auszurichten und sich auf bestimmte Bereiche zu konzentrieren, die sowohl mehr Leads als auch zufriedene Kunden brachten.

Als Teil des Prozesses identifizierte die Sentiment Suite Anrufe, bei denen Kunden frustriert oder unzufrieden waren, und half dem Unternehmen herauszufinden, warum die Kunden diese Gefühle oder negativen Ansichten über das Unternehmen hatten und welche Maßnahmen zu ergreifen waren, um sie zu verbessern.