HGS Global Solutions (HGS) kündigte die allgemeine Verfügbarkeit von HGS Agent X an, einer einzigen, integrierten Benutzeroberfläche für künstliche Intelligenz (KI), Automatisierung und Analysen, die das Rückgrat für erstklassige Contact Center-Abläufe bildet. Agent X rationalisiert die Arbeitsabläufe der Call Center-Agenten und verbessert gleichzeitig die Kundeninteraktion. Als erster ganzheitlicher Contact Center Accelerator seiner Art nutzt HGS Agent X die Kraft der Sprachinteraktion, indem es die Stimme des Kunden zu 100% transkribiert.

Durch die Umwandlung dieser unstrukturierten Stimme in Daten erhält man einen 360-Grad-Blick auf die Wünsche des Kunden und nutzt diese Erkenntnisse, um die Interaktionen der Agenten mit einer einheitlichen Wissensdatenbank und Lern- und Engagement-Tools zu unterstützen. HGS Agent X ist eine Reihe von vorgefertigten Automatisierungsbeschleunigern, die darauf ausgelegt sind, die Implementierung gängiger Contact Center-Plattformen mit standardisierten Modulen zu beschleunigen, die Bindung der Agenten an das Unternehmen zu verbessern, indem die kognitive Belastung der Mitarbeiter an der Frontlinie verringert wird, und die Betriebskosten durch kürzere Schulungszeiten und geringere Bearbeitungszeiten in einem einfach zu bedienenden System zu senken: KI-Co-Pilot und -Automatisierung; Echtzeit-'Live Assist'-Funktion für vorausschauende, schnelle Antworten; 'Smart Actions', um sich wiederholende Aufgaben zu eliminieren; Echtzeit-Sprach- und Texttranskription & Stimmungsanalyse (positiv, neutral, negativ), um die Entscheidungsfindung (weitere Interaktion versus Eskalation) zu unterstützen; intelligentes Wissensmanagement und Wissensassistenz in Echtzeit; integriertes ChatGPT und andere Formen generativer KI-Funktionen; 360-Grad-Kundenprofil; ein einziges, einheitliches Tool, das dazu beiträgt, mehrere Bildschirme zu reduzieren und die Reaktionszeit zu verbessern; Kontextbezogene Einblicke zur Personalisierung der laufenden Interaktion; Nutzung von Intelligenz zur Optimierung der Abläufe und der Leistung; Ermöglicht es den Agenten, schnell zu navigieren und spezifische Kundenanfragen zu lösen; Einblicke; Interaktionsintelligenz zur Ableitung verwertbarer Erkenntnisse; CSAT (Kundenzufriedenheit) und ASAT (Agentenzufriedenheit) auf der Grundlage von Kunden- und Agenteninteraktionen; Automatisierte Qualitätsanalysen und -prüfungen; Best-In-Class-Analysen; Team- und Agentenleistung; Organisationsanalysen und operative Einblicke. Zu den Vorteilen von HGS Agent X gehört die Fähigkeit zur Transformation: Produktivität, Umsatz und Geschäftsergebnisse; Prozesse für die Aufnahme, Einstellung und Bindung von Contact Center-Agenten; Einblicke zur Unterstützung datengestützter Geschäftsentscheidungen; Mitarbeiter- und Kundenerfahrung.

Agent X ist nicht nur ein Tool zur Verbesserung von CX, sondern dient auch dazu, die Erfahrung der Agenten durch eine Vielzahl von Funktionen zu verbessern, die auf die Steigerung der Arbeitsleistung abzielen, einschließlich der umfangreichen On-Demand-Wissensdatenbank und der spielerischen Anreize zur Erweiterung der beruflichen Fähigkeiten. Durch den sofortigen Zugriff auf Tools und Informationen trägt Agent X außerdem zur Gesamtzufriedenheit der Contact Center-Agenten und letztlich zur Kundenbindung bei und erhöht die Markentreue der Endkunden.