Eckoh plc hat die Einführung einer bahnbrechenden neuen Cloud-basierten Secure Call Recording (SCR)-Lösung für Contact Center bekannt gegeben, die mit Hilfe von künstlicher Intelligenz (KI) und der Möglichkeit, die Leistung der Agenten sofort zu überwachen und zu verbessern, in einem zunehmend hybriden Arbeitsumfeld schnell und in großem Umfang Geschäftseinblicke liefert. Eckohs SCR, das sich seit über einem Jahr in der Entwicklung befindet und in erster Linie als Cloud-basierte Lösung konzipiert ist (aber auch für bestehende Kunden vor Ort verfügbar ist), lässt sich nahtlos in Genesys, Cisco, Avaya, Twilio und andere führende Telefonieplattformen integrieren und soll die wachsende Nachfrage von Unternehmen befriedigen, die ihre bestehenden Lösungen zur Aufzeichnung von Anrufen neu bewerten. Marktforschungen haben ergeben, dass 24% der US-amerikanischen Kontaktzentren in den nächsten 12 Monaten eine Aktualisierung ihrer Anrufaufzeichnungslösung planen.

Eckoh ist davon überzeugt, dass diese neue Lösung sowohl für bestehende als auch für neue Kunden interessant sein wird, die die enorme Menge an Geschäftsinformationen, die in ihren Anruf- und Chataufzeichnungen enthalten sind, erschließen möchten. Anrufe und textbasierte Unterhaltungen werden sicher behandelt, in Übereinstimmung mit dem Payment Card Industry Data Security Standard (PCI DSS) und anderen relevanten Datenschutzbestimmungen. Verbesserte Überwachung der Qualität und Leistung der Agenten, insbesondere von entfernten Standorten aus - eine entscheidende Herausforderung, da die meisten Contact Center heute mit einem hybriden Arbeitsplatzmodell arbeiten.

KI-gestützte Transkriptions-, Sentiment- und Emotionserkennungs-Tools sind standardmäßig in die SCR-Lösung eingebettet und ermöglichen es dem Kunden, Geschäfts- und Agentenprobleme einfach zu analysieren, zu identifizieren und zu beheben, ohne Tausende von Anrufen abhören oder textbasierte Gespräche manuell überprüfen zu müssen. Die Technologie des maschinellen Lernens hebt automatisch die Gespräche mit roten Fahnen hervor, die am wichtigsten sind. Contact Center-Manager oder Vorgesetzte können problematische Momente in Anrufen oder Gesprächsprotokollen sofort untersuchen - und mit größerer Agilität reagieren.

Unternehmen können Tausende von Transkripten mit Hilfe von Schlüsselwörtern analysieren, um aufkommende Trends in Gesprächen zu erkennen und umfassendere geschäftliche Fragen zu neuen Produkten, Dienstleistungen oder betrieblichen Problemen zu identifizieren. Die Teams können schnell reagieren, um das Kundenerlebnis zu schützen und die Loyalität zu stärken. Zusammenfassend lässt sich sagen, dass Secure Call Recording eine breite Palette von geschäftlichen Vorteilen bietet, darunter: Ermöglicht Unternehmen die automatische Schwärzung sensibler Kundeninformationen; erspart Unternehmen die Wartung veralteter, minderwertiger Aufzeichnungsgeräte oder -lösungen; sichert und rationalisiert die Aufzeichnung und Verwaltung von Anrufen; führt Aufzeichnungen und textbasierte Nachrichtenkonversationen aus verschiedenen Tools, Kontaktzentren, hybriden Belegschaften und Outsourcing-Partnern an einem Ort zusammen; analysiert automatisch die Stimmung von Kunden und Agenten, um betriebliche Probleme aufzuzeigen; vereinfacht die Qualitätsüberwachung, Schulungen und Compliance-Prozesse; beschleunigt Audits, Streitfälle, Untersuchungen und Anfragen zum Schutz von Verbraucherdaten.