Cisco Systems, Inc. hat auf der Enterprise Connect neue Angebote im Rahmen seiner Webex-Cloud-Lösungen für das Kundenerlebnis angekündigt. Die effiziente Bereitstellung eines herausragenden, vernetzten Kundenerlebnisses über alle Kanäle und Interaktionen hinweg ist ein geschäftlicher Imperativ, und Unternehmen suchen zunehmend nach Lösungen, die es ihnen ermöglichen, das Kundenerlebnis zu modernisieren, ohne ihr Geschäft zu stören. Im heutigen wettbewerbsorientierten und kundenorientierten Klima müssen Unternehmen jeden Mitarbeiter mit Kundenkontakt und jeden Contact Center-Agenten unterstützen, wenn sie Rat und Hilfe suchen, um Probleme schnell zu lösen.

Heute fehlt es ihnen an den richtigen Tools zum richtigen Preis, um dies zu ermöglichen. Um dieses Problem zu lösen, stellt Cisco die allgemeine Verfügbarkeit der brandneuen Webex Customer Experience Essentials für Mitarbeiter mit Kundenkontakt vor, die keine traditionellen Contact Center-Agenten sind. Außerdem kündigt Cisco neue Innovationen beim Cisco AI Assistant für Webex Contact Center, Qualitätsmanagementfunktionen und CRM-Integrationen an.

Einige Kunden profitieren bereits von den Funktionen des Cisco AI Assistant für Webex Contact Center in der Beta-Version. Zu diesen Funktionen gehören Gesprächszusammenfassungen für abgebrochene Anrufe und Interaktionen mit virtuellen Agenten, die Erkennung von Burnout bei Agenten, automatisch generierte Bewertungen der Kundenzufriedenheit und Funktionen zur Themenanalyse, die zur Verbesserung der Geschäftsergebnisse beitragen. Erste Rückmeldungen eines Kunden, der den KI-Assistenten für Webex Contact Center einsetzt, zeigen eine vierfache Verbesserung des Zeitaufwands für die Bearbeitung von Kundenanfragen und eine Verbesserung der Kundenzufriedenheit von 4,8 auf 4,9 auf einer Skala von 1 bis 5 - und das alles innerhalb eines Zeitraums von zwei Monaten.

Das selbstlernende, KI-gestützte Webex Contact Center ermöglicht es Unternehmen, Kundenerlebnisse auf allen Wegen zu verknüpfen, auf denen Kunden sich engagieren möchten - proaktives Messaging, Self-Service und menschlich unterstütztes Engagement - und stellt sicher, dass Agenten während der gesamten Customer Journey über Kontext und Informationen verfügen. Webex Customer Experience Essentials bietet Kernfunktionen für Agenten und Supervisor, einschließlich Analysen und Berichte. Die Lösung ist so konzipiert, dass sie Mitarbeiter und Teams mit Kundenkontakt unterstützt. Sie eignet sich für Unternehmen mit Teams von 10 bis zu 50.000 Mitarbeitern.

Cisco kündigt außerdem zentrale Qualitätsmanagement-Funktionen seiner Webex Workforce Optimization-Lösung an, die Teil der neuen Webex Contact Center-Lizenz sein werden. Im Rahmen der Fokussierung von Webex auf die Bereitstellung eines kontinuierlichen Stroms von Innovationen für Kunden werden im Sommer 2024 neue, tiefere Integrationen mit führenden CRM-Anbietern verfügbar sein. Diese Integrationen mit Salesforce, Microsoft Dynamics 365 und ServiceNow werden es den Agenten ermöglichen, Kundeninformationen ohne Verzögerung zu verarbeiten und erweiterte anrufbezogene Aufgaben direkt von einem integrierten Desktop aus zu verwalten.

Dies vereinfacht letztlich die Arbeitsabläufe und verbessert die Gesamteffizienz.