Intermedia Cloud Communications hat die Einführung von Intermedia Archiving für seine Omni-Channel (Telefon, E-Mail, Chat, SMS und WhatsApp) Cloud Contact Center-Lösung bekannt gegeben. Mit der Veröffentlichung von Intermedia Archiving for Contact Center definiert Intermedia die Branche neu, indem es eine nahtlose Archivierungslösung sowohl für Unified Communications (UC) als auch für Contact Center (CC) anbietet. Intermedia Archiving for Unite, die All-in-One Cloud UC-Plattform von Intermedia, wurde 2023 veröffentlicht.

Intermedia Contact Center basiert auf der grundlegenden KI-Technologie von Intermedia, Intermedia SPARK AI?, und unterstützt Unternehmen jeder Größe dabei, einen informierten, reaktionsschnellen und effektiven Kundenservice, Support und Vertrieb zu bieten - unabhängig davon, wo sich die Mitarbeiter befinden. Mit der Einführung von Intermedia Archiving for Contact Center erhalten Unternehmen jetzt historischen Zugriff auf die Omnichannel-Kommunikation ihres Contact Centers. Dabei werden Anrufaufzeichnungen, Chats, SMS, Voicemails, E-Mails, Bildschirmaufzeichnungen, Transkriptionen, Stimmungsdaten und vieles mehr automatisch aufbewahrt, ohne dass nach der Aktivierung des Dienstes ein Eingreifen des Benutzers oder der Verwaltung erforderlich ist. Intermedia Archiving ruft die Kommunikation aus verschiedenen Kanälen über eine leistungsstarke kontextbezogene Suchmaschine ab.

Um die Sicherheit zu gewährleisten, werden die Daten innerhalb des Archivierungsdienstes während der Übertragung und im Ruhezustand verschlüsselt, die Zugriffsverwaltung wird durch eine rollenbasierte Zugriffskontrolle geregelt, und Unternehmen können den Zeitraum der Datenaufbewahrung wählen, wobei Optionen von bis zu 10 Jahren möglich sind. Intermedia Archiving for Contact Center bietet Unternehmen einen einfachen Zugriff auf vergangene Interaktionen, um eine Vielzahl von Geschäftsanforderungen zu erfüllen, darunter die Einhaltung gesetzlicher und behördlicher Vorschriften, die Risikominderung, das Qualitätsmanagement von Agenten und die Leistung von Kundeninteraktionen. Konkrete Beispiele sind: Einhaltung von Vorschriften: Unternehmen können die Kommunikation aufbewahren, um ihre Bemühungen zur Einhaltung von Branchen-, Bundes-, Landes- und lokalen Vorschriften (z. B. PCI-DSS, HIPAA, FINRA, SEC, IIROC und andere) zu unterstützen.

Verwalten Sie Streitigkeiten und Beschwerden: Streitigkeiten sind unvermeidlich ? und Intermedia Archiving ermöglicht es Unternehmen, strittige Interaktionen mit Kunden schnell und effizient aufzubewahren, abzurufen und zu analysieren. Erfüllen Sie rechtliche Verpflichtungen: Unternehmen können archivierte Interaktionen vorlegen, um die Anforderungen im Zusammenhang mit Rechtsstreitigkeiten, Untersuchungen und anderen eDiscovery-Prozessen zu erfüllen.

Verbessern Sie die Leistung Ihrer Mitarbeiter: Supportmitarbeiter sind häufig das Gesicht eines Unternehmens - sie repräsentieren Produkte, lösen Probleme und beantworten Kundenfragen. Die Archivierung ermöglicht es der Geschäftsleitung, die Qualität der Interaktionen mit den Mitarbeitern zu überprüfen und zu überwachen sowie Feedback und Coaching für ein besseres Engagement zu geben. Verbessern Sie den Kundenservice: Die Archivierung hilft Unternehmen dabei, einen effektiveren Kundenservice zu bieten, indem sie Zugriff auf frühere Interaktionen bietet, so dass die Agenten Kundenprobleme mit Hilfe von wertvollem historischem Wissen effizienter lösen können.

Intermedia Archiving for Contact Center vereint zwei marktführende Lösungen: Intermedia Contact Center wurde kürzlich als Leader im Aragon Research Globe? 2024 für das Intelligent Contact Center for SMB positioniert, und Intermedia Archiving (für Intermedia Unite®) wurde mit dem Frost & Sullivan Global New Product Innovation Award 2023 ausgezeichnet.