Bankfilialen verschenken ihre Zukunft
Bochum (ots) - Durch den zunehmenden Digitalisierungswahn bekommt
man das Gefühl, das ganze Leben findet im Internet statt. So entsteht
die Idee Bankfilialen seien überflüssig. Doch diese Idee ist falsch
wie eine Studie der metamorf business consulting GmbH vom Oktober
2015 zeigt. Zielgruppe der Studie: gehobene Privatkunden zwischen 21
und 49 Jahren, Haushaltsnettoeinkommen zwischen 1.500 und 8.000 Euro.
Über 86% der Befragten können sich weiterhin den Besuch einer
Bankfiliale vorstellen. Weniger als 15% können sich keinen Anlass
vorstellen eine Bankfiliale aufzusuchen und sind reine Onlinekunden.
Diese Zahl ist in den letzten 10 Jahren nahezu konstant geblieben.
Leider nutzen die meisten Kunden Filialen aber nur noch zur
Bargeldversorgung. Grund dafür ist, dass die Kunden kaum andere
Themen in den Bankfilialen vorfinden. Um vom Image des "großen
Geldautomaten" weg zu kommen, ist ein Motivwechsel notwendig. Bargeld
darf nicht der einzige Anreiz für einen Filialbesuch sein. Es besteht
die Gefahr auf die Bargeldabholung oder den netten Kontakt reduziert
zu werden und dann von der Digitalisierung überrollt zu werden.
Innovationen fehlen
Der Gedanke liegt nah, Bankfilialen so einzurichten, dass sie
Kunden gefallen. Die Ausstattung einer Filiale bildet die Grundlage,
um sich wohlzufühlen. Mit moderner Einrichtung und diskreten
Besprechungsräumen allein ist es nicht getan. Der Versuch
Bankfilialen durch die Einbindung verschiedener
Dienstleitungsangebote attraktiver zu machen, ist ein kaschierender
Rettungsversuch eines kränkelnden Grundangebots. Einen Fortschritt
stellt er nicht dar. Ein ähnlicher Prozess hat in der
Mobilfunkbranche stattgefunden. Nach dem robusten und beliebten Nokia
6310i gab es viele Neuerungen. Handys wurden drehbar, klappbar,
kleiner. Alle Neuerungen konnten nicht kaschieren, dass keine
wirklichen Innovationen dabei waren. Bis zum ersten Smartphone. Es
brachte neues Leben in die Branche und veränderte diese völlig. Auch
die Grundsubstanz von Bankfilialen braucht einen Innovationsschub, um
zukunftsfähig zu werden. Kaschieren verlängert nur das Dasein der
Filialen, rettet sie aber nicht.
"Konzentriert euch auf das Wesentliche"
Die Erkenntnis, dass Kunden Wert auf Bankfilialen legen,
überrascht aus psychologischer Sicht nicht. Menschen suchen
persönliche Kontakte und Vertrauenspersonen mit gemeinsamen Zielen.
Mit diesen wollen sie gemeinsam Lösungen erarbeiten. Alle sechs Sinne
anzusprechen, ist der richtige Ansatz. Onlinebanking allein kann das
nicht bieten. Auch in der Gamer-Szene werden Räume angemietet, in den
Gamer Gerüche, Regungen und Berührungen real erleben. Bankfilialen
bieten dies bereits heute. Der wesentliche Beitrag, den eine
Bankfiliale leisten kann, ist das Besondere im Normalen zu bieten.
Die meisten Kunden wünschen sich: "Konzentriert euch auf das
Wesentliche und macht das dafür umso besser"! Die Qualität der
Beratung, die Fachkompetenz der Mitarbeiter und die persönliche
Begegnung sind für die Kunden entscheidend. Sie bevorzugen
Bankfilialen, wenn es ums Wesentliche geht. Über 90% der Kunden
wünschen sich eine verständliche Darstellung von Themen, verschiedene
Angebotsalternativen, persönliche Ratschläge und Sicherheit bei
Entscheidungen. Viele dieser Wünsche werden jedoch derzeit nicht
erfüllt. So finden über 40% der Kunden, dass keine persönlichen
Ratschläge gegeben werden. Mehr als die Hälfte der Befragten vermisst
die Unterbreitung von Angebotsalternativen und eine verständliche
Darstellung der Lösungen.
Kompetenzzentrum Bankfiliale
Grundsätzlich besuchen viele Kunden Filialen für
Immobilenangelegenheiten und zur Geldanlage. Auch das ist keine
Überraschung, sondern eine konservative Erkenntnis. Um Filialkunden
zu binden und Bankfilialen für neue Kunden attraktiv zu machen, nutzt
es nichts, sich in kaschierende Angebote von schicken Möbeln und
Getränken zu verzetteln. Bankfilialen müssen zum Kompetenzzentrum
aufgewertet werden, die diesen Namen auch verdienen. Nur so gibt es
Hoffnung für Bankfilialen. Ein erster Schritt ist es, die
Bargeldversorgung und die Öffnungszeiten voneinander zu trennen.
Während manche Bankfilialen den Zugang zu Geldautomaten nachts
sperren, wünschen sich Kunden die Möglichkeit sich rund um die Uhr
mit Bargeld zu versorgen. Beratung wünschen sie sich beim Wechsel
zwischen Privat- und Berufsleben. Bankfilialen sollten also ab 8 Uhr
und nachmittags zwischen 16 und 20 Uhr geöffnet sein.
Online ist nicht alles
Versteifen Banken sich auf den Fortschritt der Digitalisierung,
vernachlässigen sie die Bankfilialen in der realen Welt. Alles keine
neuen Erkenntnisse, aber die konkrete Umsetzung traut sich kaum einer
zu. Es gibt keine Garantie, keine Vorbilder. Die Euphorie der
Digitalisierung ist nur ein Teil von Banken der Zukunft. Wird der
Digitalisierungs- und Automatisierungswahn übertrieben, wird der
eigentliche Anker des Erfolgs - die Filiale - vergessen. Die Welt
wird nicht vollständig digital werden. Reine Onlinebanking-Kunden
stellen mit 15% die Minderheit der Bankkunden. Banken sollten weder
die Digitalisierung verpönen noch die Bankfilialen vergessen. Beides
sind Seiten der Bank-Medaille. Wird eine Seite nicht berücksichtigt,
gibt es ein böses Erwachen. Auch die junge Generation, die 'Digital
Natives', nutzen Bankfilialen. Über 60% erwarten von einer guten Bank
sogar Filialen als wesentliches Angebot.
Dass "Online" nicht das Maß aller Dinge ist, zeigt auch der
Discounter Aldi. Das Wirtschaftsmagazin "brand eins" berichtet über
neue Konzepte der Discounter-Filialen. Aldi hat begriffen, dass auch
Discounterkunden sich Qualität und Kompetenz wünschen und setzt diese
Wünsche in den Filialen um. Neue Filialen sind modern und stellen die
Qualität der Produkte in den Fokus. Dieser Wandel ist auch für
Bankfilialen entscheidend.
Bankfilialen Teils des Multikanalangebots
Die Zukunft der Banken ist das Multikanalangebot. Hier ist
Onlinebanking einer der nötigen Kanäle. Bankfilialen sind in diesem
Angebot auch vorhanden. Das wird in vielen Projektplanungen gerne
vergessen. Die Studie der metamorf business consulting GmbH liefert
hierzu interessante Erkenntnisse. Diese sind enttäuschend und
beruhigend zugleich. Enttäuschend, da es keine simplen, kaschierenden
Lösungen gibt. Qualität und echter Mehrwert für den Kunden sind
entscheidend. Beruhigend, dass es dabei um die wesentlichen Themen
der Finanzberatung geht; Liquidität, Baufinanzierung und Geldanlage.
Die Filialen, die auf echte Kompetenz als Kombination aus
Qualitätsprozessen, flexibel, individuell konfigurierbaren Produkten
und die Intuition der Mitarbeiter setzen, werden auf Dauer
erfolgreich bleiben. Entscheidend wird jedoch sein, dass Kunden dies
auch erfahren und erleben. Die wahre Revolution bringt daher neue
Kontaktwege für Marketing, Produktpräsentation und Beratung. Es ist
notwendig, dass die häufig zentralisiert geführten Institute lernen
ihren Kollegen in den Filialen zu vertrauen. Facebook, App-Inhalte
und Marketing werden keiner zentralen Kontrolle mehr unterliegen,
sondern zur dezentralen Kompetenz. Neue Konzepte für Bankfilialen
sind nötig. Andernfalls enden sie wie drehbare Minihandys -
aussortiert und durch bessere Alternativen ersetzt.
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