5 zentrale Reports zur Service-Optimierung im Knowledge Management

27.10.2021 |

Jarrod Davis

Wir können uns den ganzen Tag lang Berichte und Zahlen ansehen, aber für diejenigen, die an vorderster Front stehen wie Service Center, Redakteur:innen und Wissensmanager:innen, ist Handeln entscheidend. Unabhängig davon, ob der Gedanke an Diagramme und Zahlen Ihr Herz höherschlagen lässt oder Sie in Panik versetzt, bieten wir Ihnen hier eine kurze Auflistung schnell und flexibel umsetzbarer Analysen. Diese können Optimierungspotenziale aufdecken und unterstützen Sie so bei der Verbesserung Ihres Contents sowie der Leistung Ihrer Agent:innen.

Hier sind fünf zentrale Reports, die jedes Service Center regelmäßig prüfen sollte und wie Sie damit Ihre KPI pushen können.

1. Top-Suchanfragen ohne Ergebnisse

Professionelle Knowledge Management Lösungen helfen Anwender:innen dabei, schnell qualitätsgesicherte Antworten zu finden. Dennoch kann es zu Wissenslücken, aufgrund von Aktualität und neuen Herausforderungen kommen.

Ein Teil der Pflege einer gesunden Wissensdatenbank und die Leistung eines guten Kundensupports besteht darin, diese inhaltlichen Lücken regelmäßig zu ermitteln und sie schnell zu schließen.

Erfahren Sie mehr zu Knowledge Management Analytics

Rufen sie Ihre Wissensmanagement-Reports auf und überprüfen sie die Suchanfragen, die keine Ergebnisse liefern. Es gibt immer Suchanfragen, die ins Leere laufen. In diesem Fall aber suchen wir wiederkehrende Suchanfragen, die auf eine fehlende Dokumentation hinweisen.

Herausforderung: Agent:innen suchen regelmäßig nach Problemen ohne oder mit nur unzureichender Support-Dokumentation

Lösung:

1. Filtern Sie die Suchanfragen absteigend, um die am häufigsten Gesuchten zu finden
2. Beginnen Sie mit den Top 5 und kopieren Sie diese in eine Excel-Tabelle oder ein Word-Dokument
3. Erstellen Sie für jede Suchanfrage eine Liste der User:innen, die diese Suche durchgeführt haben und fügen sie diese zu Ihrer Tabelle hinzu
4. Kontaktieren sie die Gruppen, in einem kurzen Meeting oder per E-Mail um sich das Problem erläutern zu lassen und bitten Sie die Gruppen einen kurzen Bericht zu verfassen, der das Problem beschreibt
5. Sobald jede Gruppe ihren Entwurf fertiggestellt hat, leiten Sie ihn in ihrem Redaktions-Workflow an eine:n technischen Redakteur:in zur Überprüfung weiter
6. Wiederholen Sie diesen Prozess regelmäßig, je nach Größe Ihres Service Centers. Erstellen Sie eine wiederkehrende Aufgabe oder einen Kalendereintrag, um dafür Zeit zu blocken. In der Regel können Sie ausgewählte Berichte in Ihrer Knowledge Management Software abonnieren und sich diese automatisch in einem von Ihnen gewählten Intervall per E-Mail zusenden lassen.

2. Prozess-Engpässe & Zeit pro Prozessschritt

Über genügend Personal und Zeit zu verfügen, stellt oftmals eine Herausforderung dar. Häufig sind die Mitarbeitenden damit beschäftigt, Brände zu löschen oder von einem Anruf zum nächsten zu springen und haben nur selten Zeit für Wartungs- sowie Optimierungsarbeiten. Wir können Ihnen zwar keine neuen Mitarbeitenden stellen oder den Tag verlängern, aber wir können helfen, Probleme und ihren Ursprung früher zu erkennen.

Beispiel eines redaktionellen Workflows für Dokumente

Herausforderungen:Dokumente werden nicht schnell genug erstellt, geprüft und/oder veröffentlicht, was dazu führt, dass falsche und veraltete Informationen geliefert oder inhaltliche Lücken nicht geschlossen werden.

Lösung:

1. Überprüfen Sie Ihren Redaktionsprozess und alle damit
   verbundenen Schritte. Ähnlich wie bei einem Kanban-Board sollte jedes Dokument eine Reihe von Schritten durchlaufen - von der Erstellung, über eine oder mehrere Korrekturschleifen, bis zur Veröffentlichung.
2. Führen Sie im nächsten Schritt eine Analyse über die
   durchschnittliche "Zeit pro Prozessschritt" aus
3. Die Analyse zeigt Ihnen die durchschnittliche Zeit, die ein
   Dokument für jeden Prozessschritt benötigt
4. Ermitteln Sie, ob der Gesamtprozess langsam ist,
   vielleicht aufgrund von Zeit- oder Ressourcenmangel. Eventuell liegt es aber auch an einem bestimmten Prozessschritt

Möglicherweise ist es hilfreich, Ihre Artikel von Fachexpert:innen prüfen zu lassen. Was zieht den Erstellungsprozess in die Länge? Vielleicht ist der zuständige Mitarbeitende im Urlaub, oder die Überprüfung gehört nicht zu dessen Kernaufgaben?

Gegebenenfalls sollten die Aufgabenbereiche der Mitarbeiter:in angepasst werden. So würde sichergestellt, dass die Prüfung von Dokumenten die gleiche Aufmerksamkeit erfährt wie andere Aufgaben. Vielleicht sollte aber auch eine zusätzliche Stelle geschaffen werden, um die Aufgabenlast zu reduzieren.

3. Self-Service-Möglichkeiten für die am häufigsten verwendeten Dokumente

Die meisten Agent:innen haben großen Spaß daran, Kund:innen am Telefon weiter zu helfen. Auf Anrufe zum Zurücksetzen von Passwörtern würden aber vermutlich selbst die Motiviertesten gerne verzichten. Self-Service wird heutzutage von Kund:innen erwartet und kann die Anzahl der Anfragen drastisch reduzieren, die Arbeitsbelastung und das Anrufvolumen verringern und den Mitarbeitenden mehr Zeit für komplexere Probleme ermöglichen.

Herausforderung:Ihr Service Center erhält viele Anfragen zum gleichen Thema, was das Anrufvolumen und die Arbeitsbelastung erhöht und die Zeit für die Bearbeitung komplexerer Probleme verringert.

Lösung:

1. Erstellen Sie einen Bericht in Ihrem Knowledge Management Analytics über die am häufigsten verwendeten Dokumente.
2. Gehen Sie die Dokumente durch und ermitteln Sie die einfachen Probleme, die
   Ihre Kund:innen in der Regel selbst lösen können.
3. Erkundigen Sie sich bei den Agent:innen, ob die Liste korrekt ist.
   Einige Probleme sind manchmal komplexer, als sie zunächst erscheinen.
4. Sobald Sie die Top 5 identifiziert haben, prüfen Sie, ob es den Kund:innen möglich ist, die Lösung auf Ihrer Website, Ihrem Chatbot usw. zu finden.
5. Wenn Sie derzeit kein Self-Service Tool implementiert haben, wäre jetzt ein guter Zeitpunkt, nochmals einen Blick auf Ihre Analyse zu werfen. Dabei können Ihnen auch die Daten aus Ihrem CCaaS-System helfen, um herauszufinden, wie viel Zeit und Anrufe sie auf diese Themen verwenden.
6. Wenn Sie Self-Service Tools implementiert haben, sprechen sie mit den Verantwortlichen darüber, wie Inhalte aus Ihrer Wissensdatenbank in diese Systeme eingespeist werden können. Ihre Mitarbeiter:innen werden es Ihnen danken!

4. Veraltete Inhalte identifizieren Nichts ist schlimmer für Agent:innen und Kund:innen, als falsche Antworten zu liefern oder zu erhalten. Kund:innen sind frustriert und verlieren das Vertrauen in das Unternehmen und dessen Service und auch bei den Agent:innen kann es zu Frust und Vertrauensverlust führen wenn dies häufig vorkommt.

Herausforderung:Agent:innen oder sogar Kund:innen finden veraltete Inhalte vor, was zu Unzufriedenheit und Verunsicherung sowie einer niedrigen First-Call-Resolution und einer erhöhten Fehlerquote führen kann.

Lösung:

1. Erstellen Sie eine Analyse über das durchschnittliche Dokumentenalter aller Ihre Inhalte.
2. Wenn Sie bei Veröffentlichungen ein automatisches Ablaufdatum
   festlegen, überprüfen Sie, auf welchen Wert dieses eingestellt ist. Sie können das Datum so einstellen, dass das Dokument nach sechs Monaten automatisch in den redaktionellen Workflow zurückgeht, um es auf seine Richtigkeit und Aktualität zu prüfen.
3. Bevor Sie das automatische Ablaufdatum ändern und Ihre Redakteur:innen
   in Arbeit schwimmen, sollten Sie Ihre Fehlerquoten kontrollieren. Wenn es kein erkennbares Muster gibt, sprechen Sie mit Ihren Agent:innen und Redakteur:innen wie es zu diesen inkorrekten Angaben kam. Wenn Sie ein Muster erkennen, z. B. dass sich die meisten Fehler nur auf eine Handvoll Themen beziehen, grenzen Sie Ihre Analyse auf die Dokumente in diesen Kategorien ein.
4. Jetzt befassen Sie sich mit den Daten und sollten erkennen können, wo das Problem liegt. Es könnte sein, dass Sie in Ihrem Redaktions-Workflow keine Fachexpert:in haben und falsche Informationen von Redakteur:innen genehmigt werden, die sich nur mit Stil, Grammatik und Formatierung befassen. In diesem Fall sollten Sie eine Inhaltskontrolle in Ihren Workflow integrieren. Andererseits ändern sich diese speziellen Themen vielleicht häufiger und Sie sollten die Zeitspanne zwischen Veröffentlichung und erneuter Prüfung verkürzen.

5. Feedback und Aktualität der Inhalte Häufiges und qualitativ hochwertiges Feedback ist ein wichtiger Indikator für den Zustand Ihrer Knowledge Management Lösung und der Inhalte selbst. Jede Information hat eine begrenzte Haltbarkeit. Auch wenn Sie automatische Überprüfungen von Dokumenten eingerichtet haben, sollten Sie sich nicht allein darauf verlassen.

Herausforderung: Die Qualität der Dokumente ist unterschiedlich, und die User:innen beschweren sich über ungenaue oder veraltete Informationen. User:innen geben nur wenig Feedback, was daran liegen kann, dass sie sich nicht verantwortlich fühlen oder einfach nicht die Zeit finden.

Lösung:

1. Führen Sie eine Feedback-Analyse durch.
2. Schauen Sie sich zunächst die Gesamtmenge des Feedbacks an, das abgegeben wurde.
3. Vergleichen Sie diese Zahl mit der Anzahl aller Dokumente
   und sehen Sie sich an, wie viele Rückmeldungen im Durchschnitt pro Dokument abgegeben wurden.
4. Es muss nicht automatisch ein schlechtes Zeichen sein, wenn ein Dokument viel Feedback aufweist. Viel Feedback ist ein Zeichen für Engagement Seitens der User:innen, was wiederum hilfreich ist. Andererseits, warum sind so viele Rückmeldungen erforderlich? Ist die Qualität des Dokuments schlecht und muss vielleicht ein:e Fachexpert:in in den Redaktionsprozess einbezogen werden? Oder sollte die Rolle vielleicht einer anderen Person übertragen werden. Es wäre ebenfalls möglich, dass sich die Inhalte regelmäßig ändern und häufigere automatische Überarbeitungen notwendig sind.
5. Wenn Sie feststellen, dass die Zahl der Rückmeldungen gering
   ist, sollten Sie ebenfalls genauer hinsehen, bevor Sie Ihre Schlüsse ziehen. Ihr Redaktionsprozess könnte so gut konzipiert und reibungslos sein, dass nur wenige Fehler entstehen. Oder die Agent:innen fühlen sich nicht verantwortlich, Korrekturen vorzunehmen. Vielleicht haben sie zwischen den Anrufen auch nicht genug Zeit, ein Feedback zu Änderungen zu verfassen.
6. Sprechen Sie mit Ihren Teamleiter:innen und Agent:innen über die Zahlen aus Ihrer Analyse und ermitteln Sie gemeinsam die Gründe für den Mangel an Feedback.
7. Mögliche Lösungen sind eine kurze Besprechung zur Klärung der Bedeutung. Schließlich profitieren Agent:innen selbst am meisten davon, da sie anderen Falls falsche Informationen weitergeben und mehr Wiederholungsanrufe erhalten. Denkbar wäre auch eine Art Wettbewerb oder Bestenliste für diejenigen, die das meiste Feedback geben.

Zu viele Berichte und Analysen können Mitarbeiter:innen davon abhalten, die Feedbackmöglichkeit einzusetzen und zu bearbeiten. Gezielte Berichte mit konkreten Datenpunkten hingegen können klare Optimierungsschritte und messbare Verbesserungen Ihrer KPIs liefern, ganz zu schweigen von der Zufriedenheit der Mitarbeiter:innen sowie Kund:innen.

Sie haben noch keine professionelle Wissensdatenbank im Einsatz? Unser kostenfreier Smart Guide hilft Ihnen bei der Entscheidung, ob Sie ein professionelles Wissensmanagement-Tool benötigen.

Topic:Knowledge BaseContact CenterAnalytics

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Jarrod Davis

Jarrod gehört seit 2019 zum USU-Marketing-Team. Zuvor arbeitete er bei deutschen E-Commerce- und Telekommunikationsunternehmen mit dem Fokus auf internationales Marketing und Wachstum in englischsprachigen Märkten. Er studierte internationale Beziehungen und genießt in seiner Freizeit Geschichte, Fliegenfischen und Grillen.