Telefónica Deutschland : „Die Kunden bleiben aus Überzeugung bei uns"

O₂ musste sich lange viel Kritik für sein schlechtes Netz anhören. Wenn Kundenzufriedenheit ein Marathon ist, bei Kilometer wieviel stehen Sie da jetzt?Markus Haas:
So ein Wettkampf endet nie. Aber aktuell haben wir die zufriedensten Kunden. Das liegt auch an der deutlich verbesserten Qualität unseres O₂ Netzes. Nicht umsonst holte es sich in unabhängigen Netztests mehrfach die Note "sehr gut". Bei 5G haben wir sogar in Deutschland das schnellste Netz aller Wettbewerber. Speziell auf dem Land gibt es aber noch einige Zweifler. Für sie starten wir im Dezember eine neue Werbekampagne, die auf die Stärke unseres Netzes abzielt. Wie messen Sie die Kundenzufriedenheit?Markus Haas: Mit dem NPS - das ist die Kurzform für Net Promoter Score. Diese Zahl misst, wie viele Kunden uns weiterempfehlen. Wir haben unsere Firma furios neu aufgestellt in den vergangenen fünf Jahren. Auch die Zahl der Kunden, die uns trotzdem verlassen, ist mit rund zehn Prozent im Jahresdurchschnitt historisch niedrig. Das darf uns aber natürlich nicht sorglos machen. Im Gegenteil. Wir gehen noch im Dezember einen Schritt weiter und schaffen defacto die Vertragslaufzeiten ab. Die Kunden sollen aus Überzeugung bei uns bleiben, und nicht, weil sie ein langfristiger Vertrag bindet. Zuletzt haben Sie Rekordzahlen verkünden können. Im dritten Quartal schwoll Ihr Umsatz auf rund zwei Milliarden Euro an. Ist Telefónica ein Corona-Gewinner?Markus Haas: Wir hatten auch schwierigere Monate, als all unsere Shops Lockdown-bedingt geschlossen bleiben mussten. Aber der Mobilfunk ist aus dem Leben der Menschen natürlich nicht mehr wegzudenken, auch wenn Deutsche immer noch weit weniger für die Dienstleistungen auszugeben bereit sind als der Rest der Welt. In den USA liegt der Umsatz pro Kunde bei rund 50 Dollar pro Monat. Hier zu Lande liegt man eher bei zehn. [...] Das ganze Interview lesen Sie in der aktuellen Ausgabe des Focus und auf Focus online.