SAP : Was bedeutet Kundenservice heute?

Vereinfacht ausgedrückt bedeutet Kundenservice die kontinuierliche Unterstützung der Kunden. Erfahren Sie mehr über die verschiedenen Arten des modernen Kundenservice, seine Eigenschaften, Vorteile und über Strategien, die einen guten Service ausmachen. Denn der Trend ist klar erkennbar: Immer mehr Unternehmen werden den Kundenservice zur Priorität machen, um Wachstum und Kundenbindung zu fördern.

Definition Kundenservice

Kundenservice ist die Beratung und Unterstützung, die ein Unternehmen seinen Kunden vor, während und nach dem Kauf eines Produkts oder einer Dienstleistung bietet. Es besteht eine direkte Verbindung zwischen gutem Service und zufriedenen Kunden, deren Markentreue und in der Folge steigendem Umsatz.

Kundenzufriedenheit war schon immer ein wesentlicher Bestandteil von Geschäftsbeziehungen, aber heute ist sie wichtiger denn je. Kunden erwarten viel von Marken, und haben dabei die Wahl zwischen unendlich vielen davon. Kundenservice muss deshalb Teil des kompletten Buyers Journeys sein, vom ersten Kontakt bis zum Kaufabschluss - und darüber hinaus.

Eine nachhaltige Kundentreue erzeugen

Unternehmen müssen heute mit einem großartigem Service Kunden das erwartete Erlebnis bieten oder sie riskieren, Kunden an die Konkurrenz zu verlieren.

Die Zeiten, in denen der Kundenservice nur unter einer Telefonnummer angeboten wurde, sind vorbei. Heute ist Kundenservice ein entscheidendes Element jedes Produkts, jeder Dienstleistung und auch generell jedes Unternehmen sollte die Möglichkeiten zur Kontaktaufnahme mit dem Kundenservice in alle Plattformen und Kommunikationskanälen Ihrer Marke integrieren, wie etwa Website, E-Mail, Social Media. Nach wie vor sollten auch der Telefonische und postalische Kontakt für die Kunden möglich sein.

Ein optimaler Kundenservice ist heute der entscheidende Faktor hinsichtlich der Kundentreue. Er spielt inzwischen eine größere Rolle als das Produkt und der Preis selbst.

Untersuchungen zeigen immer wieder aufs Neue, dass ein hervorragender Service für die Kundenbindung und somit auch für den Geschäftserfolg von entscheidender Bedeutung ist. Doch hat sich der Kundenservice im Laufe der Jahre dramatisch verändert und er geht weit über Telefonanrufe und E-Mails hinaus. Es gibt zum modernen Kundenservice eine Menge zu wissen und zu beachten.

In einer digital geprägten Wirtschaft ist der Kundenservice entscheidend für den Kundenlebenszyklus (Customer Life Cycle) und die Kundentreue. Um Abwanderung zu vermeiden, müssen Vertrieb und Service in Echtzeit zusammenarbeiten. So können sie effizient (und sicher) Informationen über Kunden austauschen, um Erkenntnisse über diese zu gewinnen und zu verstehen, was sie erwarten.

Kundenbetreuung und Kundenpflege im Vergleich

Zwischen diesen Bereichen, die alle für das Kundenerlebnis von Bedeutung sind, gibt es Überschneidungen. Es ist aber wichtig, die Unterschiede zu kennen. Während der Kundenservice (Customer Service) das gesamte Einkaufserlebnis umfasst, bedeutet Kundenbetreuung (Customer Support) in der Regel, dass dem Kunden nach einem Kauf technische Hilfe angeboten wird, um ihm zum Beispiel bei der Installation und Fehlerbehebung zu unterstützen.

Die Kundenpflege (Customer Care) unterstützt Kunden zwar ebenso nach dem Verkauf, dieser Service umfasst aber mehr als eine reine technische Unterstützung. Wie der Begriff schon sagt, geht es darum, sich um den Kunden zu kümmern. Die Kundenpflege geht über eine einmalige Problemlösung hinaus und zielt darauf ab, Kunden mit Aktionen und Mitteilungen zufrieden zu stellen.

Zeitgemäße Formen des Kundenservice

Der Kundenservice hat sich sehr weiterentwickelt seit den Tagen, als ein Anruf oder ein Besuch im Geschäft die einzigen Möglichkeiten von Kunden waren, mit einer Marke in Kontakt zu treten. Die fast explosionsartige Zunahme des elektronischen Handels, der mobilen Geräte und der sozialen Medien führte zu einer Vielzahl von Möglichkeiten, mit Kunden in Kontakt zu kommen.

Soziale Medien: Beantwortung von Fragen, Wünschen und Beschwerden auf Social-Media-Kanälen wie Twitter, Facebook und Instagram. Über die sozialen Medien können Kunden jederzeit unmittelbar mit einer Marke in Kontakt treten.

Chatbots: Mit diesen Online-Tools können Kunden sehr schnell Antworten auf häufig gestellte Fragen erhalten oder an einen Servicemitarbeitenden weitergeleitet werden. Sie nutzen künstliche Intelligenz, um Gespräche zu automatisieren und bieten einen kostengünstigen Service rund um die Uhr.

Selbst-Service: Die Nutzenden erhalten selbständig Antworten auf ihre Fragen, ohne dass Servicemitarbeitende anwesend sind. Beispiele sind Chatbots, Online-Antworttexte auf häufig gestellte Fragen (FAQs) oder Produkt-Anleitungen.

SMS/Mobilfunk: Firmen schicken Bestell-, Versand- und Lieferbestätigungen per SMS und können auch Fragen per SMS beantworten.

Telefon: Es ist zwar nicht mehr die vorherrschende Serviceart, aber einige Kunden bevorzugen diese Option. Interactive Voice Response (IVR) und künstliche Intelligenz helfen bei der Beantwortung häufiger Fragen und leiten die Kunden an den richtigen Mitarbeitenden weiter.

E-Mail-Unterstützung: Die Beantwortung von Kundenanfragen per E-Mail ist im Vergleich langsam, doch gibt sie Kunden die Möglichkeit, ihre Anliegen klar und umfassend zu erklären.

Persönlich: Natürlich gibt es noch den Service vor Ort. Der Kunde führt ein persönliches Gespräch mit einem Mitarbeitenden. Dieser traditionelle Service macht es den Kunden leicht, etwas über ein Produkt oder eine Dienstleistung zu erfahren. Den Mitarbeitenden und Verkäufern gibt der persönliche Kontakt die Möglichkeit, sehr einfach eine Kundenbeziehung aufzubauen.

Was ist guter Kundenservice? Die wichtigsten Eigenschaften

Jeder Kunde ist einzigartig und hat aufgrund seiner Vorlieben und Möglichkeiten, wie er mit einem Unternehmen kommunizieren möchte, jeweils spezielle Erwartungen. Die passende Reaktion darauf ist für Unternehmen entscheidend, um allen einen außergewöhnlichen Kundenservice zu bieten.

Wesentliche Elemente für einen guten Kundenservice sind:

• Reaktionsfähigkeit: je schneller, desto besser.
• Empathie: Stellen Sie sicher, dass sich der Kunde verstanden fühlt.
• Positives Ziel: Auch wenn die Kontaktaufnahme eines Kunden mit einem Servicemitarbeitenden durch ein Problem bedingt ist, müssen positive Ergebnisse das Ziel der Interaktion sein.
• Lösung: Bestätigung, dass der Kunde mit dem Kauf, dem Endergebnis zufrieden ist und dass seine Probleme gelöst wurden.

Tags: CRM, Customer Experience, Kunden