Oracle hat Oracle Utilities Agent Service angekündigt, eine neue Cloud-Anwendung speziell für Kundendienstteams von Versorgungsunternehmen. Agent Service führt Abrechnungs-, Nutzungs- und Interaktionsdaten in einem einzigen Dashboard zusammen, um den Agenten einen ganzheitlichen Überblick über jeden Kunden zu geben. In Kombination mit neuen KI-gestützten Tools, die die Agenten zur "nächstbesten Aktion" führen, hilft die Anwendung den Agenten, Kundenprobleme schneller zu lösen und gleichzeitig relevante neue Dienstleistungen zu empfehlen. Während er einem Kunden bei der Lösung eines Abrechnungsproblems hilft, kann er ihn beispielsweise auf eine höhere Rechnung hinweisen, Möglichkeiten zur Senkung der Rechnung aufzeigen und ihn entweder in einen neuen Tarifplan einschreiben, der auf seinem Nutzungsverhalten basiert, oder ihm einen Rabatt anbieten.

Mit der neuen Cloud-Anwendung können die Agenten ganz einfach sehen, wie die Kunden mit dem Versorger über alle verfügbaren Servicekanäle interagieren, einschließlich Telefon, Internet, E-Mail, Chat und SMS. Dies hilft den Agenten, Kunden dort zu helfen, wo sie im Prozess aufgehört haben, z. B. wenn sie bei der Einrichtung eines Online-Kontos nicht weiterkommen und am Telefon weitermachen müssen. Die neue Agenten-Desktop-Anwendung vereinfacht die Navigation für Agenten und hilft Versorgungsunternehmen, die Einarbeitungszeit ihrer Mitarbeiter zu reduzieren und gleichzeitig deren Produktivität und Zufriedenheit zu steigern. Agent Service ist das neueste Angebot von Oracle Customer Experience (CX) for Utilities [3], einer Suite integrierter CX- und versorgungsspezifischer Cloud-Anwendungen, die Wasser-, Gas- und Energieversorgern helfen, ihre Ergebnisse zu steigern und gleichzeitig bessere Kundenerlebnisse zu bieten.

Oracle CX for Utilities stützt sich auf bewährte CX- und Betriebstechnologien, die speziell für Versorgungsunternehmen entwickelt wurden, darunter Abrechnung, Bewertung, Zahlungsabwicklung, Inkasso, fortschrittliche Messsysteme und Energieeffizienz. Durch die Vereinheitlichung von Kundendaten in Betriebs-, Vertriebs-, Marketing- und Kundendienstlösungen hilft die Suite den Teams, das vollständige Profil eines jeden Kunden zu nutzen, um die Vertriebs- und Service-Interaktionen zu verbessern und die Kommunikation und Kampagnen über alle Kanäle hinweg anzupassen. Ein Beispiel: Ein Energieversorger erkennt mithilfe der Disaggregation, dass ein Kunde wahrscheinlich ein Elektrofahrzeug gekauft hat, was zu einer höheren monatlichen Stromrechnung führt.

Dank dieser Informationen, die direkt im Dashboard zur Verfügung stehen, können die Agenten dem Kunden hilfreiche Vorschläge machen, wann er sein Elektroauto auf der Grundlage seines aktuellen Tarifs aufladen sollte, und ihm empfehlen, sich für ein Energieberichtsprogramm anzumelden, das sich speziell an die Besitzer von Elektrofahrzeugen richtet. Dies ist nur eines von Hunderten von vernetzten Erlebnissen, die Versorger mit Oracle CX for Utilities durch better: Kundenbetreuung: Mit einer KI-gestützten Agentenservicelösung stattet Oracle CX for Utilities Service-Agenten mit kontextbezogenen Informationen aus, so dass sie die Lösungszeiten verkürzen und den Kunden einen höheren Mehrwert bieten können. Darüber hinaus erleichtern digitale Self-Service-Webtools und Chatbots den Kunden die eigenständige Beantwortung von Fragen und die Verwaltung ihres Kontos über den Kanal ihrer Wahl.

Personalisiertes Marketing [6]: Die Plattform vereinheitlicht Kundendaten aus verschiedenen Quellen, so dass Versorgungsunternehmen effektiv mit den richtigen Kunden kommunizieren können, was die Rücklaufquote von Kampagnen verbessert. Mit vermarkterfreundlichen Tools zur Segmentierung von Kunden und zur Erstellung von Filtern, Auslösern und Profilen können Versorgungsunternehmen schnell personalisierte Kampagnen erstellen, die auf die Präferenzen jedes einzelnen Kunden eingehen—wie z.B. Standort und Kommunikationskanäle—und mit Hilfe von Echtzeiteinblicken ihre Leistung verfolgen. Effektivität im Vertrieb: Ein vollständiger Überblick über die Kundenkonten und Erkenntnisse aus der künstlichen Intelligenz liefern den Vertriebsteams die Informationen, die sie benötigen, um bessere Empfehlungen auszusprechen.

Die Suite gibt Managern die Werkzeuge an die Hand, um ihre Kunden besser zu verstehen und proaktiv als vertrauenswürdige Berater mit den Kunden in Kontakt zu treten, auch wenn sich deren Bedürfnisse ändern.