NiCE gab bekannt, dass H&R Block seinen Kundenservice mit NiCE CXone Mpower erfolgreich in eine digitale, KI-gestützte Care-Organisation umwandelt. Diese Transformation markiert einen strategischen Wandel von einem traditionellen stationären Einzelhandelsmodell zu einem digital ausgerichteten, skalierbaren Kundenservice-Ökosystem, das auf fortschrittlicher KI und Kundenservice-Automatisierung basiert. Die Transformation von H&R Block begann 2020 mit einer beschleunigten 60-tägigen Migration zu NiCE, wodurch eine leistungsstarke Grundlage für kontinuierliche Innovation, Skalierbarkeit und Agilität geschaffen wurde.
Auf dieser Dynamik aufbauend, hat H&R Block in Zusammenarbeit mit NiCE auf dem Höhepunkt der Pandemie schnell ein neues IVR-System entwickelt und eingeführt, mit dem in nur vier Monaten über 5 Millionen Anrufe erfolgreich bearbeitet werden konnten. Mit CXone Mpower ist das Unternehmen nun in der Lage, diese jährliche Herausforderung in einen strategischen Vorteil zu verwandeln und Tausende von Mitarbeitern zu befähigen, schnellen, präzisen und personalisierten Support über Sprach- und digitale Kanäle zu bieten. Mit CXone Mpower kann H&R Block diese vertraute, nahtlose und kompetente Erfahrung auch auf den Self-Service ausweiten und alles automatisieren, von einfachen Fragen bis hin zu komplexeren steuerlichen Anfragen in großem Umfang.
Dieser Wandel von reaktivem Support zu proaktivem Erlebnisdesign legt den Grundstein für langfristige Innovation und Wachstum. Während H&R Block seine KI-Roadmap vorantreibt, strebt das Unternehmen nun die Automatisierung weiterer Customer Journeys an, um einen schnelleren, intelligenteren und vernetzten Kundenservice zu bieten.
