Kleine Idee, große Wirkung: Die Erfolgsgeschichte von LEX – Lernen von Experten

Für Krankenhäuser oder Hausnotruf-Zentralen reicht der normale IP-Umstellungsprozess nicht aus. Die Telekom hat für 'Leib und Leben'-Kunden einen verkürzten Migrationsprozess entwickelt.

Ein Servicetechniker im Außendienst, begleitet die IP-Umstellungen bei Kunden mit 'kritischen Infrastrukturen'. Er ist per Kopfhörer in die Telefonkonferenz zur Umstellung eingeschaltet.

Die Deutsche Telekom hat das ehrgeizigste Technikprojekt ihrer Geschichte erfolgreich gemeistert. In den vergangenen Jahren hat sie bundesweit über 25 Millionen Anschlüsse von der alten ATM- und GbE-Plattform auf die IP-Plattform umgestellt. Internetbasierte Technik statt klassischer Telefonleitungen - dadurch bieten zum Jahresende 2020 über 33 Millionen Anschlüsse Downloadgeschwindigkeiten von 100 Megabit pro Sekunde (Mbit/s) oder mehr. Die eigentliche IP-Umstellung hat dabei in aller Regel sehr schnell funktioniert, bei nur kurzen Ausfallzeiten.

Doch für einige Telekom-Kunden, bei denen es buchstäblich um Leib und Leben geht, sind selbst diese wenigen Minuten noch zu lang - zum Beispiel für Krankenhäuser oder Rettungsleitstellen. Bei ihnen führt die Telekom eine verkürzte Migration für 'Leib- und Leben'-Anschlüsse durch. Wir verraten, wie diese 'Express-Umstellung' abläuft, wer davon profitiert - und wie die Kunden reagieren.

Wie funktioniert die 'normale' IP-Umstellung bei Geschäftskundenanschlüssen?

Eine vollautomatische Umstellung war nicht möglich, da in jedem einzelnen Fall die Endgeräte des Kunden angepasst werden mussten. Jeder Kunde hat eigene Lösungen für seine Telefonanlage im Einsatz und unterschiedliche Geräte eingebunden. Damit ist jede Umstellung ein individueller Prozess. Wenn ein Kunde seine ISDN Telefonanlage weiter nutzen will, ist über ein sogenanntes Gateway (Wandelung des IP-Signals auf ISDN) die Anschaltung ermöglicht worden. Bei einer IP-fähigen TK Anlage haben die Techniker im Vorfeld der Umstellung die Zugangsdaten auf IP-eingetragen. Am Migrationstag wurde der Plattformwechsel automatisiert vorbereitet und wenn erforderlich, hat die Telekom noch einen entsprechenden Internetanschluss am frühen Morgen geschaltet.

Darauf aufbauend musste dann der Router und die Telefonanlage des Kunden vom Kunden selbst oder einem Telekom Servicetechniker vor Ort und - sofern notwendig - mit Unterstützung des Remote Service Center per Fernanbindung mit den neuen Zugangsdaten programmiert werden. Je nach Gegebenheit war der Anschluss in der Nacht nur eingeschränkt oder bis zur Inbetriebnahme des IP Equipments nicht erreichbar. Mit einem ausgehenden Testanruf ist der IP-Anschluss dann funktionstüchtig und einsatzbereit.

Warum reicht dieses Vorgehen nicht für alle Kunden?

Minutenlang oder gar mehrere Stunden telefonisch nicht erreichbar zu sein - für sogenannte 'Leib- und Leben'-Anschlüsse, die immer und jederzeit parat stehen müssen, ist das undenkbar. Denn diese Minuten können tatsächlich über Leben und Tod entscheiden. Auch Anrufweiterschaltungen oder ähnliche Lösungen helfen meist nicht weiter. Deshalb hat die Telekom für diese 'kritischen Infrastrukturen' einen verkürzten Migrationsprozess entwickelt, mit dem die Kunden in ihrer Arbeit möglichst überhaupt nicht beeinträchtigt werden.

Wie funktioniert die 'Express-Migration'?

Im Gegensatz zur standardmäßigen IP-Umstellung, die vollautomatisch per Software erfolgt, ist die verkürzte Migration ein händischer und damit aufwändiger Prozess, der in enger Abstimmung zwischen der Telekom und dem 'kritischen' Kunden erfolgt. Bereits im Vorfeld findet eine Telefonkonferenz zwischen allen Beteiligten statt, in der die technischen Gegebenheiten und das genaue Vorgehen geklärt werden. Nach eventuellen Vor-Ort-Terminen stimmen Telekom und Kunde einen passenden Umschalttermin mit genauer Uhrzeit ab. Die eigentliche Umstellung wird dann erneut von einer Telefonkonferenz begleitet, mit der sich alle Beteiligten kurzschließen. Dabei wird der Anschluss dann migriert - komplett per Hand. Im Spezialprozess wird die Umstellung auf IP in einem Konferenzcall durch Joshua Degens vom Telekom Service im Deeskalationsmanagement für Großkunden und seinen Teamkollegen begleitet.

Degens betont: 'Die Reduzierung der Ausfallzeiten auf das absolut notwendige Minimum ist bei der Migration von hochkritischer Infrastruktur oberste Prämisse. Mit einem 360°-Blick sorgen wir für die schnellstmögliche, aber zu 100% sichere Umsetzung der IP-Migration. Wir bieten unseren Kunden sowohl vor- als auch nach der Migration eine intensive Betreuung.' Die Umschaltung erfolgt dabei teilweise sogar innerhalb einer Minute, und mit minimalen Auswirkungen auf die Erreichbarkeit.

Wer profitiert davon?

Nutzer der verkürzten Migration sind zum Beispiel Krankenhäuser, private Leitstellen, Verwaltungsanschlüsse von Polizei und Feuerwehr, Katastrophenschutz, Hotlines von Energie- und Wasserversorgern, Aufzug- und Hausnotrufdienste, Gefahrenmeldehotlines oder 19222-Anschlüsse am Sitz der Rettungsleitstellen.

Bereits mehr als 600 'Leib- und Leben'-Anschlüsse hat die Telekom erfolgreich - und vor allem schnell - durch den Spezialprozess geführt. Die restlichen befinden sich in Planung und Umsetzung.

Das DRK in Herten betreibt eine Hausnotrufzentrale. Die telefonische Erreichbarkeit ist unerlässlich. Über 60.000 Kunden sind mit ihrem Hausnotruf hier angebunden.

Wie reagiert eine Hausnotrufzentrale?

Ralph Hoffert ist Vorstand des Deutschen Roten Kreuzes in Herten. Für seine Organisation hat die Telekom die DRK-Hausnotrufzentrale 'schnellmigriert'. Er erinnert sich so an die erfolgreiche Umstellung: 'Mulmig war mir schon, als der Tag der Migration immer näher rückte. Mal eben eine Hausnotrufzentrale mit über 60.000 Teilnehmern von ISDN auf IP umzustellen, ist keine Kleinigkeit. Zumal alle 150 Durchwahlrufnummern 1:1 auf den neuen SIP-Trunk mussten. Aber die vielen Vorbereitungsgespräche mit kompetenten Mitarbeitern der Telekom beruhigten dann doch. Als der Tag gekommen war, wuchs die Spannung. Wir waren pünktlich - und via Videoschalte live dabei der Fachmann der Telekom, der nun unser Schicksal in der Hand hatte. Was soll ich sagen? Keine zwei Minuten nach Beginn der Arbeiten war alles geschafft. Nirgendwo hat etwas geklemmt, keine bösen Überraschungen. Mit einem Wort: Perfekt! Was ebenso toll war: Der technische Mitarbeiter stand uns noch zur Verfügung, wäre doch noch ein grober Fehler aufgetaucht. Tat er aber nicht, es gab keinen. Dank der Telekom haben wir den Weg in die IP-Welt stolperfrei gemeistert.'

Wie reagiert ein Krankenhaus?

Im Dezember 2020 hat die Telekom auch das Marienkrankenhaus Soest per 'Express' auf IP umgestellt. Dort haben die Verantwortlichen den 'kurzen Prozess' so erlebt: 'Der Servicetechniker schaltete auf dem vorher zu Testzwecken bereitgestellten symmetrischen Anschluss den Voicedienst, und konfigurierte online mit dem Remote Service Center der Telekom das Business-Mediagateway. Zum vorher abgesprochenen Migrationszeitpunkt wurde, von Mitarbeitern des Technischen Service der Telekom und dem Dienstleister des Auftraggebers begleitet, die IP-Umstellung vorgenommen. Die Unterbrechung der Telekommunikation dauerte nur circa eine Minute. Nach erfolgreichem Test konnte der bisherige PSTN-Anschluss abgeschaltet werden.'

Ende 2020 ist auch das Marienkrankenhaus in Soest auf IP umgestellt worden.

Können auch 'normale Kunden' davon profitieren?

Die vollautomatische 'Über-Nacht-Umstellung' auf IP hat sich für die allermeisten Kunden bewährt. Und das manuelle Verfahren wäre im 'Normalbetrieb' auch deutlich zu zeit- und kostenaufwändig gewesen. Trotzdem lernt die Telekom von der verkürzten Migration für künftige Migrationsprozesse. So ist zum Beispiel die Umschaltung eines Anschlusses zu einem vorher definierten Zeitpunkt geplant. Damit werden Kunden einen Produkt- oder Plattformwechsel selber auslösen können - genau zu dem Zeitpunkt, der zu ihren Bedürfnissen passt. Wer zum Beispiel nachts arbeiten muss, schaltet dann eben tagsüber um. Aus der 'verkürzten Migration' wird dann die 'Wunsch-Migration'.

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