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Ein Sprachassistent ergänzt den Kundenservice der Baloise

09.09.2021 | 07:02

    Ein Sprachassistent ergänzt den Kundenservice der Baloise

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EQS Group-News: Baloise Holding AG / Schlagwort(e): Sonstiges
Ein Sprachassistent ergänzt den Kundenservice der Baloise

09.09.2021 / 07:00

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Basel, 9. September 2021. Innovativer Kundenservice: Um lange Wartezeiten
oder unnötige Weiterleitungen zu vermeiden und den telefonischen
Kundendialog weiter zu optimieren, setzt die Baloise am Standort Schweiz neu
auf eine Spracherkennungs-Software. Nebst Standarddeutsch erkennt der
Sprachassistent auch schweizerdeutsche Dialekte.

Was wünscht sich ein Kunde, der beim Anruf im Kundenservice «Sonstiges»
auswählt? Einfach einen Versicherungsnachweis oder vielleicht Unterstützung
vom Kundenservice Schaden? Um diese Triage zu optimieren beziehungsweise
Weiterleitungen und damit verbundene zusätzliche Wartezeiten zu reduzieren,
ist bei der Baloise neu ein digitaler Sprachassistent im Einsatz. Er ergänzt
die Auswahlstruktur und fragt den Anrufer nach seinem Anliegen. Erkennt er
beispielsweise ein Schadenthema, leitet er direkt zum Kundenservice Schaden
weiter. Mittlerweile werden rund 40% aller deutschsprachigen Anrufe im
Kundenservice Nichtleben über den Sprachassistenten verteilt. «Die
Spracherkennungs-Software hat uns dreifach überzeugt», sagt Beate
Hofferbert-Junge, Leiterin Kundenservice Nichtleben. «Die Kunden, die dem
Sprachroboter ihr Anliegen mitteilen, werden weniger manuell weitergeleitet,
sondern landen bereits in 85% der Fälle direkt beim richtigen Experten.
Dadurch entfallen zusätzliche Wartezeiten für den Kunden sowie für die
Mitarbeitenden des Kundenservice. Gleichzeitig haben die Mitarbeitenden im
Kundenservice den Vorteil, dass ihnen in einem Fenster angezeigt wird, was
der Kunde als Anliegen genannt hat. So wissen sie direkt, um was es geht,
können den Kunden gezielter ansprechen und beispielsweise schon das richtige
System öffnen.» Hinzu kommt, dass die Baloise mit dem Sprachassistenten ein
detailliertes Bild davon bekommt, welche speziellen Kundenanliegen
aufgesprochen werden. «Diese Daten wollen wir nutzen, um das Kundenerlebnis
und gleichzeitig unsere Effizienz weiter zu steigern», so Beate
Hofferbert-Junge.

Sprache als Interface der Zukunft
Entlang der strategischen Ausrichtung Simply Safe investiert die Baloise
stetig in das Thema Kundenfokus und in die einfache Interaktion mit den
Kunden. Mit dem Sprachassistenten kann die Baloise nun konkrete
Kundenanliegen identifizieren und hierfür den passenden Lösungsweg anbieten.
Hierbei wird der persönliche Service durch digitale Angebote ergänzt.
Direkte Weiterleitungen und Lösungen via Kundenportal myBaloise, Messaging
via EasyAsk oder aufgesprochene Formulare können in Zukunft den Kundeservice
weiter entlasten und mehr Raum für werthaltige Gespräche schaffen. «Ganz
allgemein kann man sagen, dass Sprache als Interface der Zukunft gilt.
Sprachassistenten, wie Siri oder Alexa, sind sich am Etablieren und immer
mehr Personen versenden Sprachnachrichten statt diese mühsam zu tippen. Der
Sprachassistent ist ein erster, kleiner Schritt in diese sprachgesteuerte,
hands free und voice-first Welt», erklärt Klaus Rieger, Leiter DataLab
bei der Baloise. Aktuell kommt die Lösung nur am Standort Schweiz zum
Einsatz und wenn Kunden «Deutsch» als Sprache gewählt haben,
Französisch
wird in einer späteren Ausbaustufe folgen. Die interaktive Sprachlösung
entstand in Zusammenarbeit mit dem Schweizer Sprachtechnologie-Spezialisten
Spitch und dem IT-Dienstleister NTT DATA.

Über Spitch AG
Das Schweizer Unternehmen Spitch gehört zu den technologisch führenden
Entwicklern und Anbietern von Sprachsystemen für Unternehmen und Behörden.
Spitch-Systeme verstehen nicht nur Wörter und Sätze, sondern insbesondere
auch den Sinn des Gesagten. Hierzu setzt Spitch auf durchgängig
eigenentwickelte Software, die Natural Language Processing (NLP), Artificial
Intelligence (AI) und Machine Learning (ML) kombiniert.

Über NTT DATA
NTT DATA - ein Teil der NTT Group - ist Trusted Global Innovator von
Business- und IT-Lösungen mit Hauptsitz in Tokio. NTT DATA unterstützt
Kundinnen und Kunden bei ihrer Transformation durch Consulting,
Branchenlösungen, Business Process Services, Digital- und IT-Modernisierung
und Managed Services.

Kontakt
Baloise Group, Aeschengraben 21, CH-4002 Basel
Internet: www.baloise.com
E-Mail: media.relations@baloise.com / investor.relations@baloise.com
Media Relations: Tel: +41 58 285 82 14
Investor Relations: Tel: +41 58 285 81 81

Die Baloise Group ist mehr als eine traditionelle Versicherung. Im Fokus
ihrer Geschäftstätigkeit stehen die sich wandelnden Sicherheits- und
Dienstleistungsbedürfnisse der Gesellschaft im digitalen Zeitalter. Die rund
7'700 Baloise Mitarbeitenden fokussieren sich deshalb auf die Wünsche ihrer
Kunden. Ein optimaler Kundenservice sowie innovative Produkte und
Dienstleistungen machen die Baloise zur ersten Wahl für alle Menschen, die
sich einfach sicher fühlen wollen. Im Herzen von Europa mit Sitz in Basel,
agiert die Baloise Group als Anbieterin von Präventions-, Vorsorge-,
Assistance- und Versicherungslösungen. Ihre Kernmärkte sind die Schweiz,
Deutschland, Belgien und Luxemburg. In der Schweiz fungiert sie mit der
Baloise Bank SoBa zudem als fokussierte Finanzdienstleisterin, einer
Kombination von Versicherung und Bank. Das Geschäft mit innovativen
Vorsorgeprodukten für Privatkunden in ganz Europa betreibt die Baloise mit
ihrem Kompetenzzentrum von Luxemburg aus. Die Aktie der Bâloise Holding AG
ist im Hauptsegment an der SIX Swiss Exchange kotiert.


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Ende der Medienmitteilungen

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   Sprache:        Deutsch
   Unternehmen:    Baloise Holding AG
                   Aeschengraben 21
                   4002 Basel
                   Schweiz
   Telefon:        +41 61 285 85 85
   Fax:            +41 61 285 70 70
   E-Mail:         media.relations@baloise.com
   Internet:       https://www.baloise.com
   ISIN:           CH0012410517
   Börsen:         BX Berne eXchange; SIX Swiss Exchange
   EQS News ID:    1232216



   Ende der Mitteilung    EQS Group News-Service
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1232216 09.09.2021

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