In diesem Jahr bieten 59% der Einzelhändler so genannte "Returnless"- oder "Keep it"-Richtlinien für unerwünschte Produkte an, deren Rücksendekosten ihren Wert übersteigen. Dies geht aus einer Umfrage des Retouren-Dienstleisters goTRG unter 500 Führungskräften von 21 großen Einzelhändlern hervor, darunter Walmart und Amazon.com.
Letztes Jahr gaben die 500 Führungskräfte des Einzelhandels an, dass 26% der Unternehmen solche Richtlinien haben, sagte Sender Shamiss, CEO von goTRG, dessen Unternehmen Walmart zu seinen Kunden zählt. Die Anzahl der Unternehmen, die an der letztjährigen Umfrage teilgenommen haben, wurde nicht aufgeschlüsselt.
In dem Maße, in dem Einzelhändler Technologien einsetzen, um überflüssige Kosten zu vermeiden, setzen auch immer mehr Unternehmen auf die Rückgaberegelung für bestimmte Online-Einkäufe, sagte Shamiss, der es ablehnte, die Unternehmen zu nennen, die sie anwenden. Die Einzelhändler wollen nicht, dass diese Informationen an die Öffentlichkeit gelangen, da sie befürchten, dass die Richtlinien von den Kunden missbraucht werden könnten, sagte er.
Die bisher nicht veröffentlichten Umfrageergebnisse kommen zu einem Zeitpunkt, zu dem die US-Käufer in diesem Jahr voraussichtlich Einkäufe im Wert von 173 Milliarden Dollar zurückgeben werden, 28% mehr als im letzten Jahr, so Optoro. Das Unternehmen hilft Einzelhändlern bei der Verwaltung von Rücksendungen, die in der Regel nach den Vorweihnachtsverkäufen wie dem Black Friday und dem Cyber Monday ansteigen und auch nach Weihnachten weitergehen.
"Unser Retouren-Super-Bowl beginnt am Tag nach dem Black Friday und geht bis in den Februar hinein", sagt Amena Ali, CEO von Optoro, und vergleicht die geschäftige Saison ihrer Branche mit einem der größten Sportereignisse Amerikas.
Die typische Retoure kostet den Einzelhändler etwa 30 Dollar. Rücksendungen schmälern den Gewinn, da sie transportiert, sortiert und weiterverkauft werden müssen - oft mit einem Preisnachlass - oder mit Verlust entsorgt werden. Das hat dazu beigetragen, dass fast 90% der Einzelhändler in diesem Jahr eine Reihe von Richtlinien überarbeitet haben, so Ali. Zu diesen Änderungen gehören auch das Angebot von Gutschriften, die Erhebung von Gebühren für bestimmte Rücksendungen und die Aufforderung an die Kunden, ihre Online-Einkäufe in die Geschäfte zurückzubringen.
"Sie können es sich einfach nicht leisten, sie zu ignorieren", sagte sie über die Rückgabekosten.
Reuters hat sich vor kurzem ein YouTube-Tutorial von Walmart aus dem Februar angesehen, das Marktplatz-Verkäufern hilft, Parameter für ihre eigenen rückgabefreien Richtlinien festzulegen.
Walmart sagt, dass es bei Umtausch und Rückgabe die Kundenerfahrung und den Gewinn abwägt. Dazu gehört auch die Prüfung von Möglichkeiten, Drittverkäufern bei der Verwaltung der Kosten zu helfen. Das Unternehmen bezeichnete das Schulungsvideo als veraltet und es ist nun als privat gekennzeichnet.
Siebzehn von Reuters befragte Käufer sagten, dass Unternehmen wie Amazon.com, Chewy.com, eBay, Temu, Keurig, Wayfair und der T-Shirt-Verkäufer True Classic ihnen geraten hätten, Waren im Wert von 20 bis 300 Dollar nicht zurückzusenden - darunter auch einige, die defekt waren oder versehentlich geliefert wurden.
Amazon sagte, es erlaube seinen Kunden, "eine kleine Anzahl von Rücksendungen aus Gründen der Bequemlichkeit und um die Preise niedrig zu halten" zu behalten. Wayfair-Kunden haben in bestimmten Fällen die Möglichkeit, Artikel mit einem Rabatt zu behalten, so der Online-Möbelhändler. Andere Händler, die von den Käufern genannt wurden, haben nicht auf Anfragen reagiert.
DER RÜCKGABEANSTURM
Der Prozentsatz der Rücksendungen war im vergangenen Jahr fast doppelt so hoch wie vor der Pandemie und betrug 16,5 % des gesamten Einzelhandelsumsatzes in den USA - oder Waren im Wert von 816,8 Milliarden Dollar, so die Daten von Appriss Retail und der National Retail Federation.
Verkäufer von Unterwäsche, Bettwäsche und Lebensmitteln gehörten zu den ersten Anbietern, die aufgrund von Hygiene- oder Gesundheitsbestimmungen auf die Rückgabe verzichten. Der Anbieter von Shapewear, Shapermint, nutzt diese Regelung, um seine Kunden an sich zu binden, indem er sie bittet, die Artikel zu spenden oder an Freunde zu verschenken, so Gabrielle Richards, Brand Director bei Trafilea, dem Eigentümer des Unternehmens.
Diese Praxis setzte sich während des E-Commerce-Booms der frühen Pandemie durch, als die Versand- und Lieferkosten in die Höhe schnellten und die Lagerhäuser aus allen Nähten platzten. Unternehmen nahmen keine ungewollten T-Shirts, Haustierspielzeug oder Möbel mehr zurück, die die Kosten in die Höhe treiben und zu Rückstaus in der Lieferkette führen würden.
Heutzutage wägen die Einzelhändler die Kosten für die Rückgabe gegen den Wert des Käufers ab, wobei kaufkräftige Kunden eher in Frage kommen, so die Experten.
Acht von 17 von Reuters befragten Käufern wurde gesagt, dass sie die auf Amazon.com gekauften Waren, meist von externen Verkäufern, behalten sollten. Die Artikel reichten von geringwertigen Waren wie Unterwäsche und einem Regenmantel bis hin zu einer Matratze mit falscher Größe.
Amazon, Shapermint und andere Einzelhändler bekämpfen möglichen Betrug mit einer Technologie, die es ihnen ermöglicht, den Service auf vertrauenswürdige Kunden auszuweiten.
"Wir nehmen Betrug sehr ernst und wenn bösartige Akteure versuchen, unsere Kontrollen zu umgehen, ergreifen wir Maßnahmen und arbeiten mit den Strafverfolgungsbehörden zusammen, um sie zur Verantwortung zu ziehen", so Amazon.
Einige Verkäufer haben mit ihren Betrugsbekämpfungsmaßnahmen Kunden verprellt.
Die in Los Angeles lebende Fotografin Pamela Peters erhielt im Spätsommer letzten Jahres eine Rückerstattung für eine tragbare Klimaanlage im Wert von 300 $, die heiße Luft ausstieß - allerdings erst, nachdem sie dem Amazon-Verkäufer ein Foto des Geräts mit durchtrenntem Netzkabel geschickt hatte.
"Das ist so verschwenderisch", sagte Peters, die das Gerät entsorgte, bevor sie bei einem anderen Händler ein neues kaufte.