Hasso Plattner Founders’ Award 2018: Support via Chatbot

Von der Werkstatt zum Kundenerlebnis: Der Support hat sinnvolle Extras wie einen intelligenten Chatbot als Serienausstattung verbaut.

Titelverteidiger Digital Business Services - DBS konnte mit dem Transformation Navigator die Auszeichnung für 2017 gewinnen - schickt dieses Jahr den 'Digital Support Experience (DSX) Built-in Support' ins Rennen um die begehrte Trophäe des Hasso Plattner Founders' Award (HPFA).

Ausgangspunkt des Engagements war der Ticketing-Prozess. Das komplizierte Verfahren, um einen 'Support-Incident' bei der SAP zu melden, war dem Team um Josef Schmidt schon lange ein Dorn im Auge. Dazu musste der Kunde bislang viele technische Informationen liefern - zum Beispiel die korrekte Software-Komponente innerhalb der Application Component Hierarchy (ACH) benennen.

Schmidt: 'Die unnötige Komplexität hat unser Team motiviert, die Support Experience über Built-in Support grundlegend zu verbessern.' Unter anderem wurde erreicht, notwendige Kundendaten als Kontextinformationen automatisch zu erfassen und zu hinterlegen. Der Kunde muss also keine zusätzlichen Details mehr angeben - ein wichtiger Schritt auf dem Weg zu einem positiven Kundenerlebnis.

Intelligenter Chatbot: DSX Built-in Support kennt die beste Route

Herzstück des Built-in Support ist ein intelligenter Chatbot namens DSXbot, der in die Anwendungsoberfläche SAP CoPilot integriert wurde. Öffnet ein SAP-S/4HANA-Cloud -Kunde das User Interface des SAP CoPilot, das er aus seiner aktuellen Applikation heraus aufrufen kann, führt ihn der Support-Chatbot zu den Materialien und Quellen, die er benötigt, um Antworten auf seine Fragen zu erhalten.

Hierzu setzt der DSXbot auf den 'conversational AI services' von SAP Leonardo auf, wobei sich die 'Routenführung' wie im Navigationssystem des Autos der natürlichen Sprache (Natural Language Processing, NLP) bedient. Weitere multimodale Interaktionen wie die Gestensteuerung sind bereits angedacht.

Über den neuen, beim Kundenunternehmen 'eingebauten' SAP-Support können Anwender erfahrene Key User im eigenen Haus finden und kontaktieren. Zukünftig sollen sich über die als Microservices-Lösung konzipierte Plattform bei Bedarf auch Chat-Sessions mit Support-Experten bei SAP vermitteln lassen (Expert Chats). Generell will Built-in Support Kunden die effizienteste Möglichkeit anbieten, um Probleme im Dialog mit dem digitalen Support-Assistenten oder direkt mit einem Fachmann zu lösen. Natürlich hat der Kunde dann immer noch die Option, ein Ticket via formbasierter UIs zu erstellen.

Chat mit Support-Experten oder digitalem Assistent

Built-in Support bedient sich modernster Cloud-Technologien und wurde mit Hilfe von SAP Cloud Platform realisiert. Mit dem 1805-Release von SAP S/4HANA Cloud ging der DSX Built-In-Support im Mai dieses Jahres live. Die Integration von Integrated Business Planning (IBP) erfolgte mit dem 1811-Release von IBP. An der Anbindung von SAP SuccessFactors wird gerade gearbeitet. Ziel ist es, künftig alle Produkte der Intelligent Enterprise Suite mit dem Built-In Support auszustatten.

Das Finalisten-Team auf einen Blick

Der Built-in Support unterstützt SAP-Kunden mit Hilfe eines digitalen Assistenten unmittelbar im System. Damit verändert er die Art und Weise, wie SAP mit seinen Anwendern interagiert, fundamental. Den Anforderungen einer agilen Cloud-Welt angemessen, ist es für den Kunden nun wesentlich einfacher, Fragen zu adressieren sowie Probleme selbst zu lösen. Im Rahmen eines personalisierten Supports kommen unter anderem Machine-Learning-Funktionen sowie KI-unterstützte Features zum Einsatz.