Die Humana Inc. hat die Einführung von Agent Assist bekannt gegeben, einer neuen Lösung, die mit der KI von Google Cloud entwickelt wurde, um die Mitgliederbetreuer von Humana dabei zu unterstützen, individuellere, präzisere und zeitnahe Antworten auf Fragen zu Gesundheitsleistungen zu liefern. Diese Initiative stellt einen weiteren Schritt in Humanas umfassender digitaler Transformationsreise dar, die darauf abzielt, das Mitgliedererlebnis durch den verantwortungsvollen, transparenten und menschenzentrierten Einsatz von künstlicher Intelligenz zu verbessern. Mit mehr als 20.000 Mitgliederbetreuern, die jährlich bis zu 80 Millionen Anrufe bearbeiten, setzt Humana Agent Assist ein, um den Betreuern zu ermöglichen, sich vollständig auf die Bedürfnisse der Mitglieder zu konzentrieren.
Agent Assist fasst Gespräche in Echtzeit zusammen, antizipiert die Bedürfnisse der Mitglieder und stellt schnell relevante Informationen bereit. Dadurch können sich die Betreuer vollständig auf die Mitglieder konzentrieren, während die Technologie im Hintergrund die Servicequalität, Genauigkeit und Konsistenz verbessert. Agent Assist bietet den Mitgliederbetreuern zudem proaktive Anleitungen, Unterstützung bei der Einhaltung von Vorschriften und automatisierte Anrufzusammenfassungen.
Diese Funktionen tragen gemeinsam dazu bei, den manuellen Arbeitsaufwand zu verringern, die Schulung zu verbessern, die Konsistenz bei Interaktionen zu stärken und sicherzustellen, dass Betreuer die Bedürfnisse der Mitglieder effektiv priorisieren können. Darüber hinaus unterstützt Agent Assist das langjährige Engagement von Humana für verantwortungsvolle KI und die geltenden Betriebsgrundsätze, indem die Unternehmensfunktionen von Google Cloud für Datenschutz, Sicherheit und Transparenz genutzt werden. Agent Assist basiert auf Humanas agentischer KI-Plattform und verwendet Google Clouds Vertex AI, Gemini und Gemini Enterprise for Customer Experience (CX), um Mitgliederbetreuer dabei zu unterstützen, Leistungsdetails zu erklären oder Fragen zur Berechtigung zu beantworten – und das stets mit einem "Human-in-the-Loop" in jeder Interaktion.
Dies stellt sicher, dass die Betreuer weiterhin für das Engagement und die Entscheidungen in Bezug auf die Mitglieder verantwortlich bleiben, während die KI ihre Fähigkeit unterstützt, zuverlässigen, reaktionsschnellen und individuelleren Support zu bieten. Agent Assist unterstreicht Humanas Bekenntnis, technologische Innovation mit menschlicher Empathie in jedem Mitgliederkontakt zu verbinden. Agent Assist lässt sich nahtlos in bestehende Callcenter-Systeme integrieren und wird kontinuierlich überprüft und überwacht, um die Einhaltung und Leistungsfähigkeit sicherzustellen.
