SAP : Die Experience als Erfolgsfaktor von SuccessFactors verbessern

Mit Experience-Management-Lösungen von SuccessFactors und Qualtrics lässt sich das Feedback von Mitarbeitern bei Implementierungsprojekten leichter integrieren.

Wir alle wissen, wie es sich anfühlt, wenn eine neue Software eingeführt wird - meistens ohne Vorwarnung, Kontext und Interaktion, dafür aber oftmals wie ein komplexes neues Ungetüm, ein individuelles 'Zusatzprojekt on top' zur tagtäglichen Arbeit und viel 'Versuch und Irrtum' bei der anfänglichen Handhabung.

Aus Unternehmenssicht gestaltet sich dies nicht einfacher: Je mehr Mitarbeiter die neue Plattform nutzen, desto größer das Unsicherheitsrisiko in der Belegschaft, die Auswirkung aufs Arbeitgeber-Image und der Zeitaufwand es nachträglich anzupassen; ganz zu schweigen vom klassischen Risiko in IT-Projekten, den vereinbarten Budgetrahmen und die Fristen nicht einhalten zu können.

Vielfach planen die IT-Change-Manager solche Projekte ohne die rechtzeitige und regelmäßige Rückmeldung der Betroffenen oder des ganzen Projektteams. Die Hauptgründe dafür sind fehlende Möglichkeiten schnell Feedback einzusammeln und flexibel auszuwerten sowie das fehlende Wissen, wie man dies am besten bewerkstelligt. So verlieren sich viele Projektteams in der Diskussion von Features und Funktionen, aber richten die Projekte nicht vorrangig an den Prioritäten der Anwender aus.

Seit SuccessFactors und Qualtrics unter dem Dach von SAP vereint sind, lässt sich die Expertise im Bereich IT-Implementierung, Change Management und Employee Experience in ganz neuer Weise kombinieren. Insbesondere wenn SuccessFactors(-Module) eingeführt wird/werden, lässt sich diese Expertise gewinnbringend nutzen: Sind auf der einen Seite praktisch alle Mitarbeiter von den Verbesserungen 'betroffen', überfordert und teils sehr kritisch (speziell die 'Digital Natives'), stellen auf der anderen Seite insbesondere die 'Personaler' im Idealfall die Profiteure, Multiplikatoren und fachlichen Inputgeber dar.

Experience der Mitarbeiter wichtig für den Erfolg von Implementierungsprojekten

So lassen sich drei wesentliche Zielgruppen identifizieren, deren Experience - je nach Größe des Unternehmens, SuccessFactors-Komponente, usw. in das Implementierungsprojekt einfließen und als dessen Gradmesser genutzt werden kann:

• Das Implementierungsteam - am besten mit einer kurzen Einschätzung in Form eines Trackers alle zwei Wochen oder monatlich, um veränderte Projektrisiken aufs Radar zu bringen, das Feedback der internen Kunden berücksichtigen und rechtzeitig gegensteuern zu können
• Die Personaler als diejenigen, deren Input vor, während und nach einer Implementierung gefragt ist und deren Arbeit durch ein entsprechendes System erleichtert werden soll
• Die Mitarbeiter als End-User, deren positive Experience im Vordergrund steht (Nutzen, Einfachheit, u.a.) und deren Feedback zur Handhabung der beschäftigungsrelevanten Prozesse vor, während und nach der SuccessFactors-Einführung für die Erfolgseinschätzung ausschlaggebend ist

Angesichts der breiten Verwendung von SuccessFactors im Unternehmen kann sich jeder ausrechnen, welche Flächenwirkung selbst kleinere Zeiteinsparungen bei der Anwendung erzeugen, welches Risiko besteht, wenn ein solch visibles Projekt Negativerlebnisse generiert, welchen Einfluss die Technologiewahrnehmung für die 'Zukunftseinschätzung' des Unternehmens hat oder wenn die Personaler hauptsächlich damit beschäftigt sind die Folgen der digitalen HR-Transformation abzufedern. Die Potenziale sind also enorm. Vor allem aber hat man - im Gegensatz zur Feedbacksammlung rund um andere Aspekte des Arbeitslebens - nur einen Versuch. Der Schuss muss quasi sitzen.

Tipps für die Integration von Feedback

Gleichzeitig stellt die Integration von Feedback die Akteure vor Herausforderungen. Ein erhöhtes Transparenzniveau, das ein solcher 'Feedbackspiegel' erzeugt, birgt im Implementierungsteam zumeist die Sorge vor Mehraufwand bei Nachsteuerungsbedarf. Viele der Vorschläge sind nicht im vorgegebenen Zeit- und Budgetrahmen zu stemmen oder aus Sicht des Implementierungsteams viel zu allgemein gehalten. Gleichzeitig sehen sich entsprechende Feedback-Projekte oft dem Vorbehalt von Befragungsmüdigkeit, lediglich einer weiteren isolierten Schablonenbefragung ohne Effekt und hauptsächlich von zeitraubendem Mehraufwand gegenüber ausgesetzt. Diese Bedenken gilt es zu berücksichtigen. Hebel dafür sind:

• Kurze, knackige und vor allem relevante Fragestellung - kein blindes Adaptieren von Fertiglösungen, jedoch auch kein Kaltstart, sondern Zuschnitt vorhandener Varianten für die effiziente und pragmatische Nutzung
• Gestaltbare Technologie, d.h. schnelles konfigurierbares Einholen von Feedback und Berichten von Ergebnissen in Dashboards
• Klug synchronisieren, bspw. Feedback zum bisherigen Status Quo schon in der Konzeption berücksichtigen
• Aktiv nach Ideen fragen und Rückmeldung dazu, wie die Ergebnisse in Anpassungen eingeflossen sind
• Kombination entsprechender Experience-Daten mit verfügbaren operativen Daten, bspw. aus anderen SuccessFactors-Modulen, um zielgruppengerecht nachsteuern zu können
• Koppelung mit anderen Feedbackinstrumenten, bspw. integrierte Dashboards zu verschiedenen Aktivitäten in Change-Prozessen, Maßnahmenfortschritt aus Engagement-Befragungen, Tracking von Feedback rund um den 'Employee Lifecycle' (Bewerberfeedback, Einarbeitung, usw., was durch Veränderungen in SuccessFactors automatisiert erfasst werden kann)

Beispiele für Feedback-Dashborads von SuccessFactors

Wenn künftig Module von SuccessFactors eingeführt werden, lässt sich dieser Feedbacksensor prozessbegleitend nutzen, damit die Experience mit noch höherer Wahrscheinlichkeit eine positive wird. Einen Eindruck vermitteln folgende Dashboard-Beispiele, die jedoch mit wenigen Klicks angepasst werden können, bspw. Fokus auf andere Auswertungen, in anderem Format durch Austausch von Widgets, optisch und anders kombiniert.

Beispiel 1: Feedback-Tracker für das SuccessFactors Implementierungsteam Beispiel 2: Feedback der HR-Mitarbeiter (hier: vor GoLive) Beispiel 3: Feedback der Mitarbeiter als SuccessFactors End-User (hier: vor GoLive)

Anhand der Ergebnisse lassen sich zielgruppenspezifisch Handlungsfelder und Maßnahmen ableiten, Entwicklungen nachverfolgen, Ideen aufgreifen und das Change Management rund um die SuccessFactors-Einführung anreichern.

Kurzum: Es war nie einfacher gut oder auch schlecht zu befragen. Je spezifischer das Thema (wie ein IT-Projekt, eine HR-Transformation, o.ä.), desto schwerer war es hierfür bislang Expertise zu finden, die sich in der Technologie auch reflektieren ließ. Diese Kluft lässt sich nun schließen und die Einführung von SuccessFactors(-Modulen) mit Feedback als Erfolgsfaktor unterstützen.

Tags: Digitalisierung, Experience Management, HR, User Experience