SAP : Perfekter Kaffeegenuss durch intelligente Datennutzung

Der Besuch auf dem Stand 'The Intelligent Coffee Experience' der SAPPHIRE NOW und ASUG-Jahreskonferenz war im wahrsten Sinne des Wortes ein besonders anregendes Erlebnis. Wie in einem ganz normalen Café gab es auf dem Stand Regale, in denen verschiedene Kaffeeröstungen, Kannen und Tassen präsentiert wurden, und natürlich wurde den Besuchern auch echter Kaffee kredenzt.

Matthias Aurin vom Team Innovation and Experience Marketing bei SAP erläuterte, wie Echtzeitinformationen aus Lösungen wie SAP S/4HANA und SAP C/4HANA ein völlig neues Erlebnis für Kaffeetrinker sowie Café-Besitzer und ihre Lieferanten ermöglichen.

Die Verknüpfung von Informationen - von den sich rasch wandelnden Bedürfnissen der Verbraucher bis hin zu den Bezugsquellen für Kaffeebohnen - schafft die Voraussetzungen für perfekten Kaffeegenuss und beschert zugleich auch Café-Besitzern zuverlässige Umsätze.

Modernes CRM: Probleme lösen, bevor sie das Kundenerlebnis beeinträchtigen

Was die Maschinen und Zutaten betrifft, die für die Zubereitung einer köstlichen Tasse Kaffee erforderlich sind, kann man offenbar viel falsch machen. Unter anderem kommt es auch auf das richtige Wasser an. Matthias Aurin zeigte ein buntes Dashboard, das Probleme aufgrund nicht funktionierender Maschinen und verstopfter Filter umgehend anzeigt. Es unterstützt Café-Besitzer dabei, schnell auf Probleme zu reagieren und Geräte proaktiv zu warten. Mit der Lösung SAP Analytics Cloud werden dabei Informationen erfasst und Statistiken dazu angezeigt, bei welchen Gerätetypen und welchen Prozessen an den unterschiedlichen Standorten Probleme auftreten. Mithilfe von maschinellem Lernen werden dann Zusammenhänge zwischen dem Alter oder Typ von Kaffeemaschinen, der Anzahl der in einem bestimmten Zeitraum zubereiteten Tassen und der Wasserhärte an bestimmten Standorten aufgedeckt.

Mit relevanten Daten dieser Art könnten Lieferanten Probleme beheben, von denen Filialleiter noch gar nichts wissen - und der Ausfall von Maschinen sowie enttäuschte Kunden ließen sich vermeiden.

'Wenn man beispielsweise feststellt, dass es in einer Gegend mit hartem Wasser weitere Cafés gibt, die noch kein Problem gemeldet haben, kann man ihnen einen Filterwechsel empfehlen, bevor auch bei ihnen Probleme auftreten', erklärte Aurin. 'Neuere Kaffeemaschinen lassen sich außerdem vernetzen, sodass Unternehmen IoT-Daten zur Umsetzung vorausschauender Wartungsstrategien nutzen können. Zudem können Wartungsservices automatisiert werden.'

Gezielte Verbesserung von Produkten anhand von Kundenfeedback

Café-Betreiber benötigen für ihre Kaffeemaschinen künftig keine Bedienungsanleitungen mehr, sondern können mit Augmented-Reality-Lösungen und den Services von SAP Conversational AI auf virtuelle Assistenten zurückgreifen. Matthias Aurin führte vor, wie mit SAP Service Cloud Probleme mit Maschinen erkannt, Ersatzteile bestellt und Termine für Reparaturen vereinbart werden können. Nach dem Kundenservice können Unternehmen mit der Plattform von Qualtrics nicht nur analysieren, wie zufrieden Café-Betreiber mit dem Know-how des Technikers und der Reparaturdauer sind, sondern die Leistung einer Maschine auch anhand von Faktoren wie Preis und Betrieb bewerten.

'Das Feedback der Endkunden unterstützt Unternehmen bei der Verbesserung ihrer Produkte', erklärte Matthias Aurin. 'Sie können nach Standort aufgeschlüsselt ermitteln, welche Funktionen für die Nutzer wichtig sind und welche nicht.'

Gezielte Unterstützung von Marketing und Vertrieb durch Maschinelles Lernen

Maschinelles Lernen spielt auch bei Marketing- und Vertriebskampagnen über SAP Marketing Cloud eine Rolle. Wenn Kunden beispielsweise negative Bewertungen für eine Maschine abgeben, kann der Hersteller ihnen nach Auswertung dieser Informationen gezielt Angebote unterbreiten, um sie zurückzugewinnen oder ihnen neue, höherwertige Kaffeemaschinen zu verkaufen. Die Benachrichtigung über Mobilgeräte unterstützt Vertriebsmitarbeiter bei der Vereinbarung von Terminen für Kundenbesuche. Datei ermittelt die Software, bei welchen Kunden die Wahrscheinlichkeit am größten ist, dass sie solche Angebote in Anspruch nehmen. Unterdessen analysiert SAP Analytics Cloud kontinuierlich Absatzprognosen und tatsächliche Umsatzzahlen, die bestimmten Kampagnen und Opportunitys zugeordnet sind.

Aktuelle Kaffeetrends in Social Media stets im Blick

Daten aus sozialen Medien sind in der Kaffeebranche sehr wichtig. Matthias Aurin zeigte, wie mit Lösungen von SAP Informationen zu aktuellen Trends erfasst und ausgetauscht werden können - von Espresso-Snacks und Kaffeezusätzen bis hin zu Fair-Trade-Produkten und Kaffee-Cocktails. Wenn Kunden in der mobilen App einer Kaffeehauskette der Verarbeitung ihrer Daten zustimmen, könnten die Betreiber die Beiträge dieser Kunden in sozialen Medien verfolgen und so herausfinden, wofür sich die Kunden interessieren. Über mobile Chat Bots könnten die Verbraucher wiederum dem Unternehmen ihre Vorlieben und Wünsche mitteilen.

'Mithilfe von SAP Commerce Cloud können Unternehmen ihren Kunden stärker personalisierte Angebote unterbreiten', so Aurin. 'Aus den anonymisierten Daten können sie Trends ableiten und ausgehend von der potenziellen Nachfrage den voraussichtlichen Umsatz berechnen.'

Selbst die Verpackungen der Kaffeebohnen in diesem Prototyp-Café bieten die Möglichkeit, das Kundenerlebnis zu optimieren. Verbraucher könnten über ihre App das Etikett einer Kaffeepackung einscannen, sodass Hersteller anhand der bisherigen Einkäufe und Bewertungen eines Kunden feststellen können, welche Röstung er am liebsten mag.

SAP-Vorstandssprecher Bill McDermott sprach in seiner Keynote auf der SAPPHIRE NOW darüber, wie sich die Lücke zwischen den Erwartungen der Kunden und ihrem tatsächlichen Erlebnis schließen lässt, die Unternehmen 1,6 Billionen US-Dollar kostet. Es gilt, die Chancen einer Erlebniswirtschaft zu nutzen, die Kaffeegenießern ein besonderes Geschmackserlebnis verspricht.